Análisis de la Calidad del Servicio al Cliente del Hospital San José del Municipio de Becerril, Cesar
Digital
- Autores:
-
Muñoz-Sarmiento, Khaila Issayana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
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En el aspecto metodológico se trató de una investigación de tipo descriptiva y de campo con un diseño no experimental y transversal, la muestra fue de trescientas sesenta y seis personas, el instrumento diseñado para la variable calidad del servicio al cliente con una sola dimensión, siete criterios y veinte ítems, tuvo como baremo aceptable el setenta y cinco por ciento de respuestas Acuerdo y Muy de Acuerdo. Entre los resultados obtenidos se destaca un resultado global de la variable del ochenta y tres por ciento de respuestas positivas, con un criterio más alto correspondiente al comportamiento intencional futuro de los clientes que comunicaran a otros la experiencia amable, cordial y superior en el hospital, de igual forma volverán a utilizar los servicios de la institución, por otro lado dos ítems no cumplieron con el baremo y se plantearon dos estrategias para mejorar los resultados obtenidos.The general objective of this work was to carry out an analysis of the quality of customer service at the San José Hospital in the municipality of Becerril, Cesar. The hospital is a public institution that depends on the mayor's office of this municipality, to achieve the general objective. The research first took a theoretical review of the most used service quality measurement models worldwide, finding the SERVQUAL of [1] and the SERQUHOS model of [2], however the model used was that of [3], which It includes the previous two but also considers that it is in the health sector and a government organization. In the methodological aspect, it was a descriptive and field research with a non-experimental and transversal design, the sample was three hundred and sixty-six people, the instrument designed for the variable quality of customer service with a single dimension, seven criteria and twenty items, the acceptable scale was seventy-five percent of Agree and Strongly Agree responses. Among the results obtained, a global result of the variable of eighty-three percent of positive responses stands out, with a higher criterion corresponding to the future intentional behavior of clients who communicate to others the friendly, cordial, and superior experience in the hospital, In the same way, they will use the services of the institution again. On the other hand, two items did not comply with the scale and two strategies were proposed to improve the results obtained.PregradoIngeniero(a) IndustrialIntroducción 17 Capítulo I. Planteamiento del Problema 19 Objetivo 22 Objetivo General 22 Objetivos Específicos 22 Justificación 23 Delimitación de la Investigación 24 Delimitación Espacial 24 Delimitación Geográfica 24 Capítulo II. Marco Teórico 25 Antecedentes 25 Bases Teóricas 29 Calidad del Servicio 29 Calidad en Servicios Públicos 30 Importancia 31 Modelo Serqual 32 Modelo Servqhos 33 El Modelo de Anabila, Anome & Kwadjo [3] 33 Fiabilidad 34 Sensibilidad 34 Seguridad 35 Empatía 36 Tangibilidad 37 Satisfacción del Cliente 37 Comportamiento Intencional 38 Capítulo III. Marco Teórico 41 Tipo de Investigación 41 Diseño de la Investigación 41 Población y Muestra de Estudio 42 Técnicas e Instrumentos Para la Recolección de Datos 43 Técnicas de Análisis de Datos 43 Capítulo IV. Resultados 45 Conclusiones 54 Recomendaciones 56 Referencias Bibliográficas 5762 papplication/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT 15.23 M866aRepositorio Digital Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/10601spaUniversidad de SantanderValleduparFacultad de Ingenierías y TecnologíasValledupar, ColombiaIngeniería IndustrialA. Parasuraman, V. Zeithaml y L. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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