Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela
Digital
- Autores:
-
Bove-Molina, Aniello Salvatore
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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There is evidence of high possibilities of improving this area through the elaboration of fruitful strategies for the organization, it was also discovered that the growth and continuous improvement strategies were not formalized, therefore, the pertinent strategies for the improvement of the processes were elaborated. booking and customer service that include a customer service training plan, the creation of a ChatBot or automatic responses to improve response time to customers (García, 2015).PregradoIngeniero(a) IndustrialTabla de Contenido Resumen 22 Abstract 25 Introducción 27 Planteamiento del Problema 28 Identificación del problema 28 Descripción del problema 29 Objetivos 30 Objetivo General 30 Objetivos Específicos 30 Justificación 31 Marco Referencial 33 Marco Contextual 33 Antecedentes de la Institución 33 Localización 33 Misión y Visión 34 Estructura organizativa 34 Productos que ofrece 35 Fuente: autor del proyecto 50 Marco Teórico 51 Estructura organizacional 51 Beneficios de la estructura organizacional 52 Gestión administrativa 53 Características de la gestión administrativa 53 Proceso administrativo 54 Cultura Organizacional 56 Norma ISO 9001:2015 56 Marco Conceptual 58 Marco Legal 61 Diseño Metodológico 68 Tipo de investigación 68 Fuentes primarias, secundarias y herramientas 69 Supuestos, restricciones y entregables 70 Elementos administrativos del proyecto 72 Talento Humano 72 Recursos institucionales 72 Recursos técnicos y materiales 72 Recursos financieros y presupuesto. 72 Cronograma de actividades 75 Capítulo 1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos de reserva y servicio al cliente del Hotel Hamburgo C.A 77 Resultados y Análisis de Encuesta Colaboradores HH 79 Resultados y Análisis de Encuesta Clientes HH 99 Capítulo 2. Desarrollo de los registros y elementos organizacionales para la mejora de los procesos de reservaciones y servicio al cliente 111 Misión 111 Visión 113 Valores 115 Organigrama 115 Descripción de cargos Hotel Hamburgo C.A 117 Descripciones de cargo 117 Seguridad y salud en el trabajo 119 Organigrama 119 Capítulo 3. Elaboración de estrategias 156 Beneficio esperado 156 Estrategia 2: Desarrollar, difundir e implementar el debido procedimiento del proceso de reservación y el formato de control de reservaciones. 163 Beneficios esperados: 163 Estrategia 3: Desarrollar e implementar un manual de atención y servicio al cliente al momento de la llegada del cliente al Hotel 166 Beneficios esperados: 166 Estrategia 4: Desarrollar un ChatBot o sincronizar respuestas automáticas en los diferentes canales de información para guiar al usuario hasta completar la reservación. 167 Beneficios esperados: 168 Estrategia 5: Crear un canal y procedimiento de atención para las PQRS que se presenten en el Hotel 170 Beneficios esperados: 171 Estrategia 6: Potenciar las redes sociales a través de publicidad paga para ampliar la cartera de clientes y así obtener mayores ventas. 174 Beneficios esperados: 174 Conclusiones 178 Recomendaciones 179 Bibliografía 180 Apéndices 183196 papplication/mswordapplication/pdfUniversidad de SantanderT 15.23 B692oRepositorio Digital Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9283spaUniversidad de SantanderCúcutaFacultad de Ingenierías y TecnologíasCúcuta, ColombiaIngeniería IndustrialChiavenato, I. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/OrganizaciónEstrategiasServicio al clienteDeficienciaOrganizationStrategiesCustomer serviceDeficiencyOptimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, VenezuelaOptimization of the Reservation and Customer Service Processes for the Hotel Hamburgo C.A. San Cristóbal, Táchira State, Venezuela.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Textinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/submittedVersionTodas las AudienciasPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-815543https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/a36eb752-98a0-4df4-891a-7a19abaf78c9/download73a5432e0b76442b22b026844140d683MD56ORIGINALLabel.pdfLabel.pdfapplication/pdf3205488https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/002aed17-e774-40f2-9d30-b49ba654a100/downloadd0eb988b3f51c9abd032adac6138f4b2MD57Optimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.pdfOptimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.pdfapplication/pdf3870011https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/dd1a2422-ceeb-4e1c-93ef-ba07f812afd1/download30b00169245fe85bab2858b029b87377MD58Optimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.docxOptimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document7452981https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/60cb225b-9438-4ee0-9191-38647873c01d/download685d6a5814919f94039583a02a37f8abMD59Reporte Similitud de Texto.pdfReporte Similitud de Texto.pdfapplication/pdf3694457https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/b8a59d8f-5430-47ac-9415-19d4a15dab3d/download3b303497174125de7c28db49824d7971MD510TEXTLabel.pdf.txtLabel.pdf.txtExtracted texttext/plain786https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/f757b333-7ff1-4f59-9ef5-b8b16ea8ce0a/download8f96727cf87f081e7a920c36a6ec86f8MD511Optimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.pdf.txtOptimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.pdf.txtExtracted texttext/plain101626https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/3d80fba6-8b19-4993-be37-a1ffd64c19b9/download6dd054ccc13a7b0efc35328aa37ee353MD513Optimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.docx.txtOptimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.docx.txtExtracted texttext/plain101898https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/f97de5bc-5ed8-487c-a423-caac60c6cb88/download793a026bf0c6bc549426484a64994964MD515Reporte Similitud de Texto.pdf.txtReporte Similitud de Texto.pdf.txtExtracted texttext/plain101626https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/b40f65f9-5ab2-4456-b252-83eb1211bcd8/download8532151ad0d84bbb644b766be3b6f8ccMD516THUMBNAILLabel.pdf.jpgLabel.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10559https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/2c324aab-b9bb-4de6-86ad-1f0670fc3fb5/downloadd9358b6b04674523275b71d7d80625c3MD512Optimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.pdf.jpgOptimización_de_los_Procesos_de_Reservaciones_y_Servicio_al_Cliente_para_la_Empresa_Hotel_Hamburgo_C.A_San_Cristóbal,_Estado_Táchira,_Venezuela.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6148https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/267f45ac-e318-4017-8ccd-d0870ef3a3f2/downloadc6a97301b285b8961595ce5904aa354fMD514Reporte Similitud de Texto.pdf.jpgReporte Similitud de Texto.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9079https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8529b1a6-3fce-4183-9d14-4b0695d5509e/download37220a2eb8e6f70ca9ddeacde4842ca4MD517001/9283oai:repositorio.udes.edu.co:001/92832023-11-09 11:19:10.292https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2023. Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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