Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta.
86 p. Cd.
- Autores:
-
Sánchez, James Stiven
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.udes.edu.co:001/1001
- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1001
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Optimización
Mejoramiento
Davivienda
Optimización
- Rights
- closedAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2018
| id |
RUDES2_9a7d76b829b9a31009a6c3c0eff9f8d7 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.udes.edu.co:001/1001 |
| network_acronym_str |
RUDES2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de Santander |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| title |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| spellingShingle |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. Servicio al cliente Optimización Mejoramiento Davivienda Optimización |
| title_short |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| title_full |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| title_fullStr |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| title_full_unstemmed |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| title_sort |
Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta. |
| dc.creator.fl_str_mv |
Sánchez, James Stiven |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Sánchez, James Stiven |
| dc.contributor.corporatename.spa.fl_str_mv |
Carvajal Peña, Deisy-Mireya |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Servicio al cliente Optimización Mejoramiento Davivienda Optimización |
| topic |
Servicio al cliente Optimización Mejoramiento Davivienda Optimización |
| description |
86 p. Cd. |
| publishDate |
2018 |
| dc.date.issued.spa.fl_str_mv |
2018-07-12 |
| dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv |
2019-01-11T21:11:58Z |
| dc.date.available.spa.fl_str_mv |
2019-01-11T21:11:58Z |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.spa.fl_str_mv |
Text |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.redcol.spa.fl_str_mv |
https://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| dc.type.version.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/draft |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
draft |
| dc.identifier.local.spa.fl_str_mv |
T 06.18 S161p |
| dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv |
https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1001 |
| identifier_str_mv |
T 06.18 S161p |
| url |
https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1001 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Alless, Martha, A. (2003). Elija al mejor. Cómo entrevistar por competencias. 2da ed. Buenos Aires: Argentina Balestrini A., M. (2006) Cómo se elabora el proyecto de investigación (7a. e.). Caracas, Venezuela: Consultores Asociados. BANCO DAVIVIENDA, consultada el 25 de febrero de 2018, disponible en la sección Reseña Histórica, del URL: https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/quienes_somos/sobre_nosotros Banco de la Republica. (03 de 2014). Informe especial de estabilidad Financiera, Inclusión Financiera. BBVA. (31 de Diciembre de 2013). Accionistas e inversores.bbva. Recuperado el 09 de 06 de 2015, de Fuente: http://accionistaseinversores.bbva.com/TLBB/micros/bbvain2013/es/R/el.html 31-12-2013, en porcentaje) Barrios, Y. (2013). Manual de Trabajos de Grado de Investigación, Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL. Caracas. Bavaresco, A. (2013) Proceso metodológico en la investigación (Cómo hacer un Diseño de Investigación). Maracaibo, Venezuela: Editorial de la Universidad del Zulia. Boyatzis, R.E. (1982). The Competent Manager, Ed. John Wiley & Sons, New York. Cortina, Adela (1996). Ética Empresarial. Madrid. España. Simáncas Ediciones. Duarte (2011). Calidad en el Servicio a los Clientes. 1era Edición. Madrid, España. Ediciones Díaz Santos S.A. Denton, (2011). El enfoque de competencia laboral en la perspectiva internacional”, en: Formación basada en competencia laboral, Montevideo, Cinterfor/OIT. Didier, Julia (1983). Diccionario de Filosofía. Primera Edición. México. Editorial Diana. El Tiempo. (31 de Julio de 2009). El Tiempo. Obtenido de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-3549507. Consultado: agosto de 2016. Fernández, Leonel (2012). Evaluar la fuerza de venta como factor impulsador de la participación en el mercado de las empresas del sector bancario en el Estado Zulia. Universidad Rafael Belloso Chacín Maracaibo-Venezuela. Ferrater, José (1997). Diccionario de Filosofía. Barcelona España. Editorial Ariel S.A. García, S. y Dollan, S. (1997). La Dirección por valores. Instituto de Estudios Superiores de la Empresa. España. Editorial Mc Graw-Hill. Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor. Guerrero y Martínez, (2012) “Evaluación de las competencias laborales del personal del Área de Servicio al Cliente en el Banco de Bogotá, Sucursal Villa del Rosario”; de la Fundación de Estudios Superiores de Comfanorte, (FESC), Cúcuta, Norte de Santander. Fuentes, (2012). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Cómo conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor. Fuente: Artículo “La importancia de prestar un buen servicio a los clientes” Por José Díaz en Abril 11, 2014 3:00 PM, consultado el 26 de febrero de 2018, disponible en https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/04/11/importancia-prestar-buen-servicio-clientes/ Grupo Bancolombia. (14 de Julio de 2010). http://saladeprensa.grupobancolombia.com/cs/Satellite?c=Page&cid=1259763813558&type=FotoP&id=1259764290632&pagename=SalaPrensa/SP_Interna. Consultado: agosto de 2016. Guiltinan, Joseph; Gordon, Paul; Madden, Thomas (1998). Gerencia de Marketing Estrategias y Programas. Sexta Edición. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Hernández, S. (2013). Metodología de la Investigación. 5ta Edición. McGraw-Hill. Interamericana. México. Hoyos, Guillermo (2012). Educación y ética para ciudadanos. Educación en valores. Bogotá Colombia. Horovitz, Jacques y Panak, Jurguens Michele (1997). La satisfacción total del cliente. Tomo 4. Bogotá. McGraw-Hill. Katz, Bernarde (1989). Como Gerenciar el Servicio al cliente. Santa Fe de Bogotá. Colombia. Legis Editores S.A. Lamb, Charles; McDaniel, Carl y Hair, Joseph (1997). Marketing. Cuarta Edición: Puerto Rico. ITP International Thompson Editores, S.A. Lovelock, Christopher (1997). Mercadotecnia de Servicios. Tercera Edición México. Prentice-Hall Hisponamericana. S.A. Martínez, p. (2006). El método de estudio de caso: estrategia metodológica de la investigación científica. Pensamiento y gestión. VOLUMEN 20. 165-193. Martínez, I., & Olmedo, I. (2010). Revisión teórica de la reputación en el entorno empresarial. En I. Martínez, & I. Olmedo, Revisión teórica de la reputación en el entorno empresarial (págs. 059-078). Moreno, M. (2005). La investigación cualitativa en marketing: el camino hacia una percepción social del mercado. Revista Colombiana de Marketing. VOL 4 (6). 68-85 Morín, E. (2011). Metodología de la Investigación. Editorial Paidos. México Compañía Editorial Continental, S.A. Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones. Olarte, J. (2010). Aplicación de la cultura de servicio en la cultura corporativa de una entidad Financiera. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables. Ortiz, (2015). “Propuesta de Mejoras del Servicio al Cliente en las entidades financieras”, de la Universidad Militar Nueva Granada, como Proyecto de Grado de una Especialización en Alta Gerencia, en Bogotá. Colombia. Portafolio. (13 de 10 de 2008). Portafolio. Obtenido de http://www.portafolio.co/archivo/documento/CMS-4598974 Portafolio. (31 de Julio de 2009). Portafolio. Recuperado el 09 de Junio de 2015, de http://www.portafolio.co/detalle_archivo/CMS-5742467. Consultado: agosto de 2016. Rodríguez Quevedo, A. (2003). La matriz de competencias laborales, una alternativa para el logro de la competitividad de su capital humano. www.gestiondelconocimiento.com. Consultado: agosto de 2016. Rosales, Ramón (2005). Los servicios Públicos. ¿Para ciudadanos, Clientes o Usuarios? Caracas, Ediciones IESA, serie. Documento de base. Savater, Fernando (1995). Diccionario de Filosofía. Ediciones Ariel. Barcelona España. Schuler, Eric (2001). Asertividad. Artes Gráficas COFAS, S.A. España. Serna, Humberto (2000). Gerencia Estratégica. Planeación y Gestión-Teoría y Metodología. Séptima Edición. Bogotá. Colombia. Editorial Ltda. Tamayo y Tamayo, (2009). Metodología de la Investigación. Serie Aprender a investigar. Tomo II. Afroeditores Ltda. Vandulciel, Florez y Dávila (2011), “Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad”; Universidad de León en España. Vargas, (2011). Evaluación del personal: los métodos a elegir, Ed. Díaz de Santos S.A., España, Villegas, José (1999). Administración de Personal. 1era Edición. Caracas. Venezuela. Ediciones Vega, S.R.L. Voltaire, Francisco (1995). Diccionario de Filosofía. España. Barcelona. Artículo “La importancia del servicio al cliente en la banca” por Malinda Zellman, actualizado 23 marzo, 2017. Disponible en http://www.ehowenespanol.com/importancia-del-servicio-cliente-banca-sobre_307737/ |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2018 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_14cb |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/closedAccess |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0) |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2018 Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_14cb |
| eu_rights_str_mv |
closedAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Cúcuta: Universidad de Santander, 2018. |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y Contables |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Administración Financiera |
| institution |
Universidad de Santander |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/a8ff2d73-82ee-439f-82c3-555d64dc7022/download https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/89648402-401d-40f3-b1ce-af0c19f4acc5/download https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8b417cef-52d0-479c-baa2-9914aa6678f0/download https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8027d740-01e4-4327-a66c-888738506e56/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
2710f0e0250683b539de91a4240f643f 61575231c12e500b4a557645c083d870 38d94cf55aa1bf2dac1a736ac45c881c 4819f9442f07111dd65cab175d4b09b7 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Universidad de Santander |
| repository.mail.fl_str_mv |
soporte@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1814158852605607936 |
| spelling |
Sánchez, James Stiven60645260-d4fd-47d9-83c4-977740747861-1Carvajal Peña, Deisy-Mireya2019-01-11T21:11:58Z2019-01-11T21:11:58Z2018-07-1286 p. Cd.Título: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Y OPTIMIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE ÁREA DE CAJA – INFORMACION BANCO DAVIVIENDA OFICINA ÉXITO SAN MATEO SUCURSAL CÚCUTA Autor JAMES STIVEN SANCHEZ Director Científico DEISY CARVAJAL PEÑA Asesor Metodológico DEISY CARVAJAL PEÑA Línea de investigación EMPRENDIMIENTO Y OPTIMIZACION Palabras claves: servicio al cliente, optimización, DAVIVIENDA, mejoramiento, financiero. DESCRIPCION El presente proyecto tiene como fin, analizar el servicio y atención al cliente en el área de caja e información del Banco Davivienda, oficina Éxito San Mateo sucursal Cúcuta, con el ánimo de proponer un plan de control y optimización. Teniendo en cuenta que muchos Bancos y otras corporaciones financieras de la ciudad, ofrecen productos y servicios similares generando competencia a través del mejoramiento de tasas o tarifas, motivo por el cual, el cliente se siente más atraído por una entidad que por otras; pero a medida que estas instituciones evolucionan, mejorando sus portafolios de servicios sus clientes son cada vez más exigentes. No se conforman simplemente con calidad y tarifas asequibles, también esperan recibir un excelente servicio y atención al cliente. 11 Por lo tanto, se busca exponer la problemática con el servicio y atención al cliente de la oficina ya mencionada, el cual presenta una disminución considerable en la clasificación de servicio realizada semestralmente por medio de auditorías en oficinas, encuestas y quejas recibida. Por este motivo, se realiza una propuesta de control y optimización del servicio al cliente en el área de caja e información, iniciando con un diagnostico mediante matriz DOFA, encuestas dirigidas a clientes y funcionarios, entre otras que permitan alcanzar el propósito del proyecto.Title: PROPOSAL OF IMPROVEMENT AND OPTIMIZATION CUSTOMER SERVICE AREA OF BOX - INFORMATION BANK DAVIVIENDA OFFICE SUCCESS SAN MATEO SUCURSAL CÚCUTA Author JAMES STIVEN SANCHEZ Scientific Director DEISY CARVAJAL PEÑA Methodological Advisor DEISY CARVAJAL PEÑA Line of research ENTREPRENEURSHIP AND OPTIMIZATION Keywords: Customer service, optimization, DAVIVIENDA, improvement, financial. DESCRIPTION The purpose of this project is to analyze the service and customer service in the cash and information area of Banco Davivienda, Éxito San Mateo branch office Cúcuta, with the aim of proposing a control and optimization plan. Bearing in mind that many banks and other financial corporations in the city offer similar products and services generating competition through the improvement of rates or rates, which is why the client feels more attracted to one entity than to others; but as these institutions evolve, improving their services briefcase, their clients are increasingly demanding. They are not satisfied simply with quality and affordable rates, they also expect to receive excellent service and customer service. 13 Therefore, we seek to expose the problem with the service and customer service of the aforementioned office, which presents a considerable decrease in the classification of service performed every six months through audits in offices, surveys and complaints received. For this reason, a proposal is made to control and optimize customer service in the area of cash and information, starting with a diagnosis through a SWOT matrix, surveys aimed at customers and officials, among others that allow achieving the purpose of the project.PregradoAdministrador(a) FinancieroCONTENIDO INTRODUCCIÓN 19 1. TITULO 21 1.1 PROBLEMA 21 1.1.1 Planteamiento del problema. 21 1.1.2 Formulación del Problema. 22 1.1.3 Sistematización del problema. 22 1.1.4 Identificación del problema. 23 1.2 OBJETIVOS 23 1.2.1 Objetivo General. 23 1.2.2 Objetivos Específicos. 23 1.3 JUSTIFICACIÓN 24 2. MARCO REFERENCIAL 26 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 26 2.1.1 Antecedentes Internacionales. 26 2.1.2 Antecedentes Nacionales. 27 2.1.3 Antecedentes Locales. 28 2.2 MARCO LEGAL 28 2.3 MARCO TEÓRICO 30 2.3.1 Reseña histórica Cúcuta. 31 2.3.2 Reseña Histórica Banco Davivienda. 32 2.3.3 Ubicación geográfica Davivienda Oficina Éxito San Mateo Cúcuta. 34 3. MARCO METODOLÓGICO 37 3.1 LOCALIZACION 37 3.2 MÉTODO 37 3.2.1 Tipo de Investigación. 37 3.2.2 Diseño. 38 3.2.3 Población. 39 3.3 MUESTRA 39 3.3.1 Tipo de muestreo. 39 3.3.2 Técnicas de recolección. 40 3.3.3 Instrumento Recolección de datos. 40 4. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN 41 4.1 Encuesta Clima organizacional 41 4.2 Encuesta Satisfacción del Cliente 49 4.3 Encuesta Satisfacción del Cliente Interno 56 5. MATRIZ FODA 58 6. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO 60 CONCLUSIONES 61 RECOMENDACIONES 62 BIBLIOGRAFÍA 63 ANEXOS 67Ej: 1application/pdfT 06.18 S161phttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1001spaCúcuta: Universidad de Santander, 2018.Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesAdministración FinancieraAlless, Martha, A. (2003). Elija al mejor. Cómo entrevistar por competencias. 2da ed. Buenos Aires: ArgentinaBalestrini A., M. (2006) Cómo se elabora el proyecto de investigación (7a. e.). Caracas, Venezuela: Consultores Asociados.BANCO DAVIVIENDA, consultada el 25 de febrero de 2018, disponible en la sección Reseña Histórica, del URL: https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/quienes_somos/sobre_nosotrosBanco de la Republica. (03 de 2014). Informe especial de estabilidad Financiera, Inclusión Financiera.BBVA. (31 de Diciembre de 2013). Accionistas e inversores.bbva. Recuperado el 09 de 06 de 2015, de Fuente: http://accionistaseinversores.bbva.com/TLBB/micros/bbvain2013/es/R/el.html 31-12-2013, en porcentaje)Barrios, Y. (2013). Manual de Trabajos de Grado de Investigación, Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL. Caracas.Bavaresco, A. (2013) Proceso metodológico en la investigación (Cómo hacer un Diseño de Investigación). Maracaibo, Venezuela: Editorial de la Universidad del Zulia.Boyatzis, R.E. (1982). The Competent Manager, Ed. John Wiley & Sons, New York.Cortina, Adela (1996). Ética Empresarial. Madrid. España. Simáncas Ediciones.Duarte (2011). Calidad en el Servicio a los Clientes. 1era Edición. Madrid, España. Ediciones Díaz Santos S.A.Denton, (2011). El enfoque de competencia laboral en la perspectiva internacional”, en: Formación basada en competencia laboral, Montevideo, Cinterfor/OIT.Didier, Julia (1983). Diccionario de Filosofía. Primera Edición. México. Editorial Diana.El Tiempo. (31 de Julio de 2009). El Tiempo. Obtenido de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-3549507. Consultado: agosto de 2016.Fernández, Leonel (2012). Evaluar la fuerza de venta como factor impulsador de la participación en el mercado de las empresas del sector bancario en el Estado Zulia. Universidad Rafael Belloso Chacín Maracaibo-Venezuela.Ferrater, José (1997). Diccionario de Filosofía. Barcelona España. Editorial Ariel S.A.García, S. y Dollan, S. (1997). La Dirección por valores. Instituto de Estudios Superiores de la Empresa. España. Editorial Mc Graw-Hill.Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor.Guerrero y Martínez, (2012) “Evaluación de las competencias laborales del personal del Área de Servicio al Cliente en el Banco de Bogotá, Sucursal Villa del Rosario”; de la Fundación de Estudios Superiores de Comfanorte, (FESC), Cúcuta, Norte de Santander.Fuentes, (2012). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Cómo conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor.Fuente: Artículo “La importancia de prestar un buen servicio a los clientes” Por José Díaz en Abril 11, 2014 3:00 PM, consultado el 26 de febrero de 2018, disponible en https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/04/11/importancia-prestar-buen-servicio-clientes/Grupo Bancolombia. (14 de Julio de 2010). http://saladeprensa.grupobancolombia.com/cs/Satellite?c=Page&cid=1259763813558&type=FotoP&id=1259764290632&pagename=SalaPrensa/SP_Interna. Consultado: agosto de 2016.Guiltinan, Joseph; Gordon, Paul; Madden, Thomas (1998). Gerencia de Marketing Estrategias y Programas. Sexta Edición. McGraw-Hill Interamericana, S.A.Hernández, S. (2013). Metodología de la Investigación. 5ta Edición. McGraw-Hill. Interamericana. México.Hoyos, Guillermo (2012). Educación y ética para ciudadanos. Educación en valores. Bogotá Colombia.Horovitz, Jacques y Panak, Jurguens Michele (1997). La satisfacción total del cliente. Tomo 4. Bogotá. McGraw-Hill.Katz, Bernarde (1989). Como Gerenciar el Servicio al cliente. Santa Fe de Bogotá. Colombia. Legis Editores S.A.Lamb, Charles; McDaniel, Carl y Hair, Joseph (1997). Marketing. Cuarta Edición: Puerto Rico. ITP International Thompson Editores, S.A.Lovelock, Christopher (1997). Mercadotecnia de Servicios. Tercera Edición México. Prentice-Hall Hisponamericana. S.A.Martínez, p. (2006). El método de estudio de caso: estrategia metodológica de la investigación científica. Pensamiento y gestión. VOLUMEN 20. 165-193.Martínez, I., & Olmedo, I. (2010). Revisión teórica de la reputación en el entorno empresarial. En I. Martínez, & I. Olmedo, Revisión teórica de la reputación en el entorno empresarial (págs. 059-078).Moreno, M. (2005). La investigación cualitativa en marketing: el camino hacia una percepción social del mercado. Revista Colombiana de Marketing. VOL 4 (6). 68-85Morín, E. (2011). Metodología de la Investigación. Editorial Paidos. México Compañía Editorial Continental, S.A.Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones.Olarte, J. (2010). Aplicación de la cultura de servicio en la cultura corporativa de una entidad Financiera. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables.Ortiz, (2015). “Propuesta de Mejoras del Servicio al Cliente en las entidades financieras”, de la Universidad Militar Nueva Granada, como Proyecto de Grado de una Especialización en Alta Gerencia, en Bogotá. Colombia.Portafolio. (13 de 10 de 2008). Portafolio. Obtenido de http://www.portafolio.co/archivo/documento/CMS-4598974Portafolio. (31 de Julio de 2009). Portafolio. Recuperado el 09 de Junio de 2015, de http://www.portafolio.co/detalle_archivo/CMS-5742467. Consultado: agosto de 2016.Rodríguez Quevedo, A. (2003). La matriz de competencias laborales, una alternativa para el logro de la competitividad de su capital humano. www.gestiondelconocimiento.com. Consultado: agosto de 2016.Rosales, Ramón (2005). Los servicios Públicos. ¿Para ciudadanos, Clientes o Usuarios? Caracas, Ediciones IESA, serie. Documento de base.Savater, Fernando (1995). Diccionario de Filosofía. Ediciones Ariel. Barcelona España.Schuler, Eric (2001). Asertividad. Artes Gráficas COFAS, S.A. España.Serna, Humberto (2000). Gerencia Estratégica. Planeación y Gestión-Teoría y Metodología. Séptima Edición. Bogotá. Colombia. Editorial Ltda.Tamayo y Tamayo, (2009). Metodología de la Investigación. Serie Aprender a investigar. Tomo II. Afroeditores Ltda.Vandulciel, Florez y Dávila (2011), “Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad”; Universidad de León en España.Vargas, (2011). Evaluación del personal: los métodos a elegir, Ed. Díaz de Santos S.A., España,Villegas, José (1999). Administración de Personal. 1era Edición. Caracas. Venezuela. Ediciones Vega, S.R.L.Voltaire, Francisco (1995). Diccionario de Filosofía. España. Barcelona.Artículo “La importancia del servicio al cliente en la banca” por Malinda Zellman, actualizado 23 marzo, 2017. Disponible en http://www.ehowenespanol.com/importancia-del-servicio-cliente-banca-sobre_307737/Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2018info:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_14cbServicio al clienteOptimizaciónMejoramientoDaviviendaOptimizaciónPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/drafthttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bccePublicationTHUMBNAILPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta..pdf.jpgPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta..pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1430https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/a8ff2d73-82ee-439f-82c3-555d64dc7022/download2710f0e0250683b539de91a4240f643fMD54TEXTPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta..pdf.txtPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta..pdf.txtExtracted texttext/plain90365https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/89648402-401d-40f3-b1ce-af0c19f4acc5/download61575231c12e500b4a557645c083d870MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-859https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8b417cef-52d0-479c-baa2-9914aa6678f0/download38d94cf55aa1bf2dac1a736ac45c881cMD52ORIGINALPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta..pdfPropuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta..pdfDocumento Principal.application/pdf3005651https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8027d740-01e4-4327-a66c-888738506e56/download4819f9442f07111dd65cab175d4b09b7MD51001/1001oai:repositorio.udes.edu.co:001/10012022-10-25 11:04:55.917https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2018https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de Santandersoporte@metabiblioteca.comTGljZW5jaWEgZGUgUHVibGljYWNpw7NuIFVERVMKRGlyZWN0cmljZXMgZGUgVVNPIHkgQUNDRVNPCgo= |