Plan de Mejora para el Servicio del Call Center en la ESE Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar, La Guajira 2023
Digital
- Autores:
-
Gámez-González, Sarianis Margarita
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
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En la actualidad La ESE Hospital San Rafael Nivel II, lucha por mantenerse vigente y llegar a nuevos clientes, por lo tanto, pretende brindar calidad en el servicio de call center para mantener a los usuarios satisfechos con la atención brindada. En ese orden de ideas, este proyecto busca hacer un diagnóstico situacional para conocer el estado actual del servicio del call center, seguidamente, se estudia la situación interna y externa mediante de la matriz DOFA y se definen acciones a llevar a cabo por medio de la matriz CAME. Finalmente se definen estrategias que apunten satisfacer al usuario, mejorando la eficiencia e implementando el uso de nuevas tecnologías, para sí presentar un plan de mejora para la prestación de servicio de call center en la ESE Hospital San Rafael Nivel II.The purpose of the current degree project is to design a plan to improve the attention provided to the user in the ESE Hospital San Rafael Level II taking into account the requests, suggestions, complaints and claims made by users in order to seek differential and preferential attention, meeting their requirements in time, for this reason it is necessary to develop strategies to have fast and timely technical lines. Currently, ESE Hospital San Rafael Level II is struggling to remain in force and reach new customers, therefore, it aims to provide quality in the call center service to keep users satisfied with the care provided. In that order of ideas, this project seeks to make a situational diagnosis to know the current status of the call center service, then, the internal and external situation is studied through the SWOT matrix and actions to be carried out are defined through the CAME matrix. Finally, strategies are defined that aim to satisfy the user, improving efficiency and implementing the use of new technologies, in order to present an improvement plan for the provision of call center service in the ESE Hospital San Rafael Level II.PregradoAdministrador de Negocios InternacionalesTabla de Contenido Introducción 17 Descripción del Problema 18 Formulación del Problema 20 Objetivos 21 Objetivo General 21 Objetivos Específicos 21 Justificación 22 Marco Teórico 23 Diseño Metodológico 26 Población de Estudio 27 Tamaño de la Muestra 27 Fases de Desarrollo del Proyecto 28 Instrumento 28 Entrevista a Profesional de SIAU y Coordinadora de la Consulta Especializada 28 Método de Observación 29 Encuesta a Usuarios 29 Resultados de la Investigación 30 Identificar Mediante de un Diagnóstico Situacional el Estado Actual del Servicio al Cliente que Presta el Call Center de la ESE Hospital San Rafael Nivel II 30 Realizar un Análisis Utilizando los Instrumentos DOFA y CAME para el Estudio de la Situación Externa e Interna del Call Center 34 Matriz DOFA 35 Matriz CAME 36 Definir Estrategias que Apunten a Mejorar el Funcionamiento y Prestación del Servicio del Call Center. 37 Presentar un Plan de Mejora en el Servicio de Call Center en la ESE Hospital San Rafael de San Juan del Cesar, La Guajira 2023 40 Conclusión 42 Recomendaciones 44 Referencias Bibliográficas 45 Apéndices 47 Lista de Tablas Tabla 1 Matriz DOFA 35 Tabla 2 Matriz CAME 36 Tabla 3 Plan de Mejora 40 Lista de Figuras Figura 1 Fases de Desarrollo del Proyecto 28 Lista de Apéndices Apéndice A. Metodología de la Observación 47 Apéndice B. Entrevista 49 Apéndice C. Encuesta 51 Apéndice D. Resultados de la Encuesta 5459 papplication/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT 19.23 G152pRepositorio Digital Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/8848spaUniversidad de SantanderBucaramangaFacultad de Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesBucaramanga, ColombiaAdministración de Negocios InternacionalesAlbrecht, K. (1998). Gerencia del Servicio. ESEN – Provincia del Rin: Legis.Alfaro y rojas. (2018). Análisis Estructural Para la Formulación de Estrategias de Marketing Para la Empresa Ultrapura H2O, Arequipa.Ampuero Romero. (2017). Calidad del Servicio y Fidelización del Paciente en la Clínica Oftálmica Instituto de la Visión en el Distrito de San Borja – Lima Perú.Blanco, P. (2001). Atención al Cliente. México: Pirámide. https://doi.org/10.22579/23463910.159Campos y Covarrubias y Lule Martínez. (2012). 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Servicio al ClienteNuevas TecnologíasCall CenterUsuariosServicio al ClienteNuevas TecnologíasUsuariosCall CenterCustomer ServiceNew TechnologiesUsersPlan de Mejora para el Servicio del Call Center en la ESE Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar, La Guajira 2023Plan for the Improvement of the Call Center Service of the ESE Hospital San Rafael Level II of San Juan del Cesar, La Guajira 2023Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Textinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/submittedVersionTodas las AudienciasPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-815543https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/4b37f6ab-5b77-4c8d-854e-f7bcf4625164/download73a5432e0b76442b22b026844140d683MD51ORIGINALLabel.pngLabel.pngimage/png143136https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/682eca44-2bc8-43ce-b419-5638c9fea499/download2f098236eac87f69df3a26814f790b7eMD511Plan_de_Mejora_para_el_Servicio_del_Call_Center_en_la_ESE_Hospital_San_Rafael_Nivel_II_de_San_Juan_del_Cesar_La_Guajira_2023.pdfPlan_de_Mejora_para_el_Servicio_del_Call_Center_en_la_ESE_Hospital_San_Rafael_Nivel_II_de_San_Juan_del_Cesar_La_Guajira_2023.pdfapplication/pdf1067588https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/080df877-0c39-4b18-a577-b49f02a5c492/downloadb6300807ab64f6c7727da69a06d10e3bMD510Docuemnto antiplagio.pdfDocuemnto antiplagio.pdfapplication/pdf232581https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/d368fef7-661d-48fa-af25-07c55a36fe77/download60f4f7241ebe2bd553febb9bc583973aMD52vobo sarianis.pdfvobo sarianis.pdfapplication/pdf187170https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/f2feea92-fdf6-411a-a567-49c24ddc4fc0/download4ed46503e0c32ddba3afccad55fc4c0cMD59THUMBNAILLabel.png.jpgLabel.png.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10893https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/fc5ca91d-5d18-432b-98ec-a2cc95dd9a27/download00e8fbed86abbff6528b389c440447f4MD512Plan_de_Mejora_para_el_Servicio_del_Call_Center_en_la_ESE_Hospital_San_Rafael_Nivel_II_de_San_Juan_del_Cesar_La_Guajira_2023.pdf.jpgPlan_de_Mejora_para_el_Servicio_del_Call_Center_en_la_ESE_Hospital_San_Rafael_Nivel_II_de_San_Juan_del_Cesar_La_Guajira_2023.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7898https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/5d671351-9af4-474a-844d-ab28d88ed58a/download3861c42a3f137d4b94bd5cd2956e0cd8MD514Docuemnto antiplagio.pdf.jpgDocuemnto antiplagio.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11736https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/ddd6b6ff-9513-455b-aa9c-703e70a52ce0/downloadb57d8544ee71a48c83d7ce945af30bbaMD516vobo sarianis.pdf.jpgvobo sarianis.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7987https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/67a337c3-d946-4171-81f5-48affe63998b/downloade25df9a6bb8c0d6bd26ec27f2e42987bMD518TEXTPlan_de_Mejora_para_el_Servicio_del_Call_Center_en_la_ESE_Hospital_San_Rafael_Nivel_II_de_San_Juan_del_Cesar_La_Guajira_2023.pdf.txtPlan_de_Mejora_para_el_Servicio_del_Call_Center_en_la_ESE_Hospital_San_Rafael_Nivel_II_de_San_Juan_del_Cesar_La_Guajira_2023.pdf.txtExtracted texttext/plain78571https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/8fbec694-514d-4e5a-b604-0c809c3c51bf/downloadcc0b90762dc32d16f54174285e659b97MD513Docuemnto antiplagio.pdf.txtDocuemnto antiplagio.pdf.txtExtracted texttext/plain81930https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/e12fea35-3bf4-4d3c-858d-66e2a7eca945/downloadbb325d8e7d6d408613dbb3d2582da974MD515vobo sarianis.pdf.txtvobo sarianis.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.udes.edu.co/bitstreams/9338f16e-5e37-4728-8e32-5d074c249c02/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD517001/8848oai:repositorio.udes.edu.co:001/88482023-07-22 03:02:15.879https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Universidad de Santander, 2023. Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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