Auditoría de calidad para una EPS de régimen subsidiado ubiada en la ciudad de Bucaramanga
91 p. Cd
- Autores:
-
Barrios Bastidas, Mónica
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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- Acceso en línea:
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Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. (16 de marzo de 2009). Por el cual se modifica la estructura de la secretaria distrital de ambiente y se dictan otras disposiciones. (Decreto 109 de 2009). DO: 41.72. Arango J., Ardila, J., y Chávez, C. (2006). Auditoría del servicio al cliente en el área de postventa E.P.S. Famisanar, Cafam y Colsubsidio. (Tesis de grado). Universidad de la Sábana. Colombia. Comisión de regulación en salud. (28 de diciembre de 2011). Por el cual se sustituye el acuerdo 028 de 2011 que define, aclara y actualiza integralmente el plan obligatorio de Salud. (Acuerdo 29 de 2011). DO: 48.298. Comisión de regulación en salud. (29 de diciembre de 2009). Por el cual se aclaran y actualizan integralmente los planes obligatorios de salud de los regímenes contributivo y subsidiado. (Acuerdo 8 de 2009). DO: 47.579. Consejo nacional de seguridad social en salud. (29 de diciembre de 1998). Por el cual se establece el obligatorio cumplimiento de las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y la atención de enfermedades de interés en salud pública. (Acuerdo 117 de 1998). Consejo nacional de seguridad social en salud. (29 de diciembre de 1998). Por el cual se establece el obligatorio cumplimiento de las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y la atención de enfermedades de interés en salud pública. (Acuerdo 117 de 1998). Consejo nacional de seguridad social en salud. (29 de mayo de 2009). Por el cual se modifica las formas y las condiciones de operación del régimen subsidiado del sistema general de seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones. (Acuerdo 415 de 2009). DO: 47.476. Hoyos, A., Hoyos, M., Orrego, H., y Rivera L. (2010). Diseño del proceso de auditoría interna en los programas de detección temprana de la E.S.E. hospital María Auxiliadora de Chigorodó. (Tesis de postgrado). Universidad CES, Colombia. Llanos, L., Mayca, J., Navarro, G. (2006). Auditoría médica de historias clínicas en consulta externa de cuatro hospitales públicos peruanos. Revista Médica Herediana, 17(4), Lima. Ministerio de salud y protección social. (14 de mayo de 2013). Por medio de la cual se reglamentan parcialmente los artículos 123 Y 124 del decreto-ley 019 de 2012 y se dictan otras disposiciones. (Resolución 1552 de 2013). DO: 48.792. Ministerio de salud y protección social. (28 de diciembre de 2012). Por la cual se establece el reporte relacionado con el registro de las actividades de protección específica, detección temprana y la aplicación de las guías de atención integral para las enfermedades de interés en salud pública de obligatorio cumplimiento. (Resolución 0004505 de 2012). Ministerio de Salud. (25 de febrero de 2000). Por el cual se establecen las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y obligatorio cumplimiento y se adoptan las normas técnicas y guías de atención para el desarrollo de las acciones de protección específica y detección temprana y la atención de enfermedades de interés en salud pública. (Resolución 412 de 2000). Piscoya, J. (2000) Calidad de la Atención en Salud a través de la auditoría médica. Anales de la Facultad de medicina. 61(3), pp. 227- 240. Presidencia de la república de Colombia. (3 de abril de 2006). Por el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en salud. (Decreto 1011 de 2006). DO: 46.230 Presidencia de la República de Colombia. (31 de marzo de 2011). Por medio del que se define el instrumento a través del cual el ministerio de la protección social girará los recursos del régimen subsidiado a las entidades promotoras de salud, se establecen medidas para agilizar el flujo de recursos entre EPS e instituciones prestadoras de servicios de salud y se dictan otras disposiciones. (Decreto 000971 de 2011). DO: 48.028. |
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Se encontraron falencias en la prestación de servicios enfocados a la atención al cliente debido a sus procesos internos, por lo cual se sugiere una nueva estrategia que permita lograr los estándares de calidad requeridos para el buen funcionamiento de la entidad. Se concluyó que la organización necesita un fortalecimiento en su enfoque estratégico, es decir, tiene que cambiar de su orientación basada en procesos hacia clientes. Este enfoque hacia el cliente debe estar dado por la sencilla razón que él es el eje central de todo lo que pasa en una organización y que por lo tanto todo se debe dirigir hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Palabras Claves: Auditoría de calidad, servicios de salud, EPS, procesos de auditoría, evaluación.The audit of health services in any of its forms or forms of expression, it is understood and makes sense only in terms of improving the quality of the organizations and the fulfillment of the promise to promote, assist and provide care health of their members. For this reason the main objective of this study is to verify the quality requirements of the subsidized regime EPS city of Bucaramanga through an audit. a descriptive methodology is applied and the following steps for the development of the audit are established: planning, implementation, review, reporting and monitoring. shortcomings were found in providing focused customer support services due to their internal processes, so that a new strategy to achieve the quality standards required for the proper functioning of the entity is suggested. It was concluded that the organization needs strengthening its strategic approach, that is, has to change its orientation towards process-based clients. This customer focus must be given for the simple reason that he is the backbone of everything that happens in an organization and that therefore everything should be directed towards meeting their needs and expectations. Keywords: Audit quality, health services, EPS, auditing, evaluation.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Servicios de SaludTabla de Contenido Introducción…………… ................................................................................................................. 1 1. Planteamiento y formulación del problema .................................................................................. 3 1.1. Planteamiento del problema ...................................................................................................... 3 1.2. Formulación del problema ......................................................................................................... 5 2. Justificación .................................................................................................................................. 6 3. Objetivos… .................................................................................................................................. 7 3.1. Objetivo general ........................................................................................................................ 7 3.2. Objetivos específicos ................................................................................................................. 7 4. Marco referencial.......................................................................................................................... 8 4.1. Marco Teórico ........................................................................................................................... 8 4.1.1. Conceptos preliminares de la auditoría administrativa a una EPS ......................................... 8 4.1.1.1. Auditoría……… .................................................................................................................. 8 4.1.1.2. Auditoría en el régimen subsidiado ..................................................................................... 8 4.1.1.3. Auditorías Internas .............................................................................................................. 8 4.1.1.4. Acuerdo de voluntades ........................................................................................................ 8 4.1.1.5. BDUA………… .................................................................................................................. 9 4.1.1.6. Criterios de Auditorías ........................................................................................................ 9 4.1.1.7. DNP…………… ................................................................................................................. 9 4.1.1.8. EAPB…………. .................................................................................................................. 9 4.1.1.9. Evidencia de la Auditoría .................................................................................................. 10 4.1.1.10. Hallazgos de la Auditoría ................................................................................................ 10 4.1.1.11. Informe de Auditoría ....................................................................................................... 10 4.1.1.12. Indicadores de calidad ..................................................................................................... 10 4.1.1.13. Plan de mejoramiento ...................................................................................................... 10 4.1.1.14. Promoción de la salud ..................................................................................................... 11 4.1.1.15. Prevención de la enfermedad........................................................................................... 11 4.1.1.16. Programa de Auditoría .................................................................................................... 11 4.1.1.17. Referencia y contra referencia. ........................................................................................ 11 4.1.1.18. Referencia…….. .............................................................................................................. 11 4.1.2. Elementos de una auditoría .................................................................................................. 12 4.1.2.1. Registro de novedades de beneficiarios ............................................................................ 12 4.1.2.2. Garantía de acceso oportuno y de calidad al Plan de Beneficios ...................................... 12 4.1.2.3. Cumplimiento del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad ................................... 12 4.1.2.4. Información al usuario ....................................................................................................... 12 4.1.2.5. Red contratada para la prestación de los servicios ............................................................ 12 4.1.2.6. Gestión, reporte y seguridad de datos................................................................................ 13 4.1.2.7. Prestación de servicios de promoción y prevención.......................................................... 14 4.1.2.8. Pagos a la red prestadora de servicios ............................................................................... 14 4.1.2.9. Registro de las cuentas por cobrar y por pagar ................................................................. 14 4.1.2.10. Satisfacción del Usuario .................................................................................................. 14 4.1.3. La gestión del cambio ........................................................................................................... 14 4.1.3.1. La integración de servicios es una fuente de innovación. ................................................. 15 4.1.3.2. El diseño de un marco específico o política para la innovación en salud ......................... 15 4.1.3.3. Gestión del cambio organizacional del sistema único de habilitación .............................. 16 4.1.3.4. Administración del registro especial de prestadores de servicios de salud ....................... 16 4.1.3.5. Autoevaluación del cumplimiento de las condiciones para la habilitación. ...................... 16 4.1.3.6. Certificación de cumplimiento de las condiciones para la habilitación. ........................... 17 4.1.3.7. Condiciones de capacidad tecnológica y científica ........................................................... 17 4.1.3.8. Condiciones de suficiencia patrimonial y financiera......................................................... 17 4.1.3.9. Condiciones de capacidad técnico administrativa. ............................................................ 18 4.1.3.10. Condiciones básicas para la habilitación de las EAPB. .................................................. 18 4.1.4. Estrategias y actividades ...................................................................................................... 18 4.1.5. Sistema de gestión de calidad. .............................................................................................. 19 4.1.6. Auditoría para el mejoramiento de la calidad ....................................................................... 19 4.2. Marco Contextual .................................................................................................................... 19 4.3. Marco Legal............................................................................................................................. 20 5. Metodología ................................................................................................................................ 28 5.1. Tipo de investigación .............................................................................................................. 28 5.2. Procedimiento .......................................................................................................................... 28 6. Proceso De Auditoría ................................................................................................................. 29 6.1. Estudio de la gestión administrativa ........................................................................................ 30 7. Identificación de los diferentes procesos que garantizan la calidad en la prestación de servicios de salud en una EPS del régimen subsidiado ................................................................................. 31 8. Proceso de auditoría para evaluar los criterios definidos en la norma establecida en el SGSSS……………………………………………………………………………………………34 9. Discusión….. .............................................................................................................................. 76 10. Conclusiones ............................................................................................................................ 78 11. Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 80Ej. 1application/pdfT 75.16 B117ahttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/676spaBucaramanga : Universidad de Santander, 2016Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesEspecialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría de Servicios de SaludAlcaldía Mayor de Bogotá D.C. (16 de marzo de 2009). Por el cual se modifica la estructura de la secretaria distrital de ambiente y se dictan otras disposiciones. (Decreto 109 de 2009). DO: 41.72.Arango J., Ardila, J., y Chávez, C. (2006). Auditoría del servicio al cliente en el área de postventa E.P.S. Famisanar, Cafam y Colsubsidio. (Tesis de grado). Universidad de la Sábana. Colombia.Comisión de regulación en salud. (28 de diciembre de 2011). Por el cual se sustituye el acuerdo 028 de 2011 que define, aclara y actualiza integralmente el plan obligatorio de Salud. (Acuerdo 29 de 2011). DO: 48.298.Comisión de regulación en salud. (29 de diciembre de 2009). Por el cual se aclaran y actualizan integralmente los planes obligatorios de salud de los regímenes contributivo y subsidiado. (Acuerdo 8 de 2009). DO: 47.579.Consejo nacional de seguridad social en salud. (29 de diciembre de 1998). Por el cual se establece el obligatorio cumplimiento de las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y la atención de enfermedades de interés en salud pública. (Acuerdo 117 de 1998).Consejo nacional de seguridad social en salud. (29 de diciembre de 1998). Por el cual se establece el obligatorio cumplimiento de las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y la atención de enfermedades de interés en salud pública. (Acuerdo 117 de 1998).Consejo nacional de seguridad social en salud. (29 de mayo de 2009). 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Por el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en salud. (Decreto 1011 de 2006). DO: 46.230Presidencia de la República de Colombia. (31 de marzo de 2011). Por medio del que se define el instrumento a través del cual el ministerio de la protección social girará los recursos del régimen subsidiado a las entidades promotoras de salud, se establecen medidas para agilizar el flujo de recursos entre EPS e instituciones prestadoras de servicios de salud y se dictan otras disposiciones. (Decreto 000971 de 2011). 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