Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Concord Sport
190 p
- Autores:
-
Garzón Rodríguez, Diego Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/4411
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Hernández Monroy, Claudia-Patricia2ba8a88b-c112-469e-bd0b-4e1be68eafc2-1Garzón Rodríguez, Diego Fernando15f8a642-5d4a-45c4-afac-b7e54a77c1d6-12020-02-05T14:22:27Z2020-02-05T14:22:27Z2019-11-22190 pThe work of investigation has devoted to identifying the main elements that aggravate and hamper the quality of production in the company Concord Sport. The study is mainly descriptive and resorts to quantitative approaches for the measurement of indicators of fulfillment and satisfaction of the company. To develop the present study and having like base the theoretical frame, used the tools of the initial diagnostic of the Norm ISO 9001:2015, which allowed us evaluate the areas of the company, and obtain tangible results that launched the percentage of fulfillment that possessed in each one of the requirements for the norm, that facilitate to identify that sectors did not fulfil with the requirements that come stipulated in the Norm ISO 9001:2015, with the end to generate a culture that look for the continuous improvement of the processes in the institution and like this attain that this same improve and implement standard of quality. A quality meeting was held with the board of Concord Sport Company, in which it will pose the documentation and procedures to design for the system of management of quality, which satisfied the requirements that came stipulated in the Norm ISO 9001:2015, and it allowed to the organization a standardization of his processes and activities.El trabajo de investigación se ha dedicado a identificar los principales elementos que agravan y dificultan la calidad de producción en la empresa Concord Sport. El estudio es principalmente descriptivo y recurre a enfoques cuantitativos para la medición de indicadores de cumplimiento y satisfacción de la empresa. Para desarrollar el presente estudio y teniendo como base el marco teórico, se utilizó las herramientas del diagnóstico inicial de la Norma ISO 9001:2015, lo cual nos permitió evaluar las áreas de la empresa, y obtener resultados tangibles que arrojaban el porcentaje de cumplimiento que se poseía en cada uno de los requisitos para la norma, que facilito identificar que sectores no cumplían con los requisitos que vienen estipulados en la Norma ISO 9001:2015, con el fin de generar una cultura que busque la mejora continua de los procesos en la institución y así lograr que esta misma mejore e implemente estándares de calidad. Se realizó junto a la directiva de la empresa Concord Sport una reunión de calidad, en la cual se planteará la documentación y procedimientos a diseñar para el sistema de gestión de calidad, la cual satisficiera los requisitos que venían estipulados en la Norma ISO 9001:2015, y permitiera a la organización una estandarización de sus procesos y actividades.PregradoIngeniero(a) IndustrialIntroducción 18 1. Problema de investigación. 20 1.1 Pregunta de investigación 22 1.2 Diagrama Ishikawa 23 2. Justificación. 26 3. Objetivos. 28 3.1 Objetivo general 28 3.2 Objetivos específicos 28 4. Marco referencial. 29 4.1 Antecedentes de la investigación 29 4.1.1 Internacionales. 29 4.1.2 Nacionales 31 4.2 Marco teórico. 35 4.2.1 Calidad 35 4.2.2 Normas ISO 35 4.2.3 Sistemas De Gestión. 36 4.2.4 Estandarización 36 5 DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.2.5 Productividad .................................................................................................................................................................................................................... 37 4.2.6 Producción .............................................................................................................................................................................................................................. 38 4.2.7 Pérdidas Económicas ............................................................................................................................................................................................ 38 4.2.8 Costos Económicos .................................................................................................................................................................................................. 38 4.2.9 Indicadores De Gestión. .................................................................................................................................................................................... 39 4.2.10 Antecedentes de la empresa o contexto .................................................................................................................................. 39 4.3 Marco legal de la investigación ............................................................................................................................................................................ 40 5. Metodología. ................................................................................................................................................................................................................................................ 42 5.1 Tipo de investigación .......................................................................................................................................................................................................... 42 5.2 Diseño metodológico .......................................................................................................................................................................................................... 43 5.3. Población .............................................................................................................................................................................................................................................. 45 5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................................................................................... 45 6. Desarrollo y análisis de datos. ............................................................................................................................................................................................ 47 6.1 Resultados porcentuales del diagnóstico de la ISO 9001:2015 .......................................................................... 47 7. Contexto de la organización .................................................................................................................................................................................................. 54 7.1 Contexto de la Empresa Concord Sport .................................................................................................................................................. 54 7.2 Comprensión de las partes interesadas ...................................................................................................................................................... 58 7.3 Alcance del sistema de gestión de calidad .......................................................................................................................................... 59 7.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ................................................................................................................................ 59 8. Liderazgo ............................................................................................................................................................................................................................................................ 61 8.1 Compromiso con la dirección ................................................................................................................................................................................ 61 8.1.1 Generalidades .................................................................................................................................................................................................................... 61 8.1.2 Enfoque al cliente. ...................................................................................................................................................................................................... 61 8.2 Política de calidad .................................................................................................................................................................................................................... 61 8.2.1 Establecimiento de la política de calidad ................................................................................................................................ 61 8.2.2 Comunicación de la política de calidad...................................................................................................................................... 62 8.2.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización. .............................................................................. 62 9. Planificación .................................................................................................................................................................................................................................................. 64 9.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .......................................................................................................................... 64 9.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlo.................................................................................................................. 64 9.3 Planificación de cambios ................................................................................................................................................................................................ 65 10. Apoyo .................................................................................................................................................................................................................................................................. 66 10.1 Recursos .............................................................................................................................................................................................................................................. 66 10.1.1 Personas. ................................................................................................................................................................................................................................ 66 10.1.2 Infraestructura .............................................................................................................................................................................................................. 66 10.1.3 Ambiente para la operación de los procesos. ................................................................................................................ 66 10.1.4 Recursos de seguimiento y medición ........................................................................................................................................ 67 10.1.4.1 Generalidades ............................................................................................................................................................................................................ 67 10.1.4.2 Trazabilidad de las mediciones. .................................................................................................................................................... 67 10.1.5 Conocimientos de la organización. .............................................................................................................................................. 67 10.2 Competencia .................................................................................................................................................................................................................................. 68 10.3 Toma de conciencia ............................................................................................................................................................................................................ 70 10.4 Comunicación ............................................................................................................................................................................................................................ 70 10.5 Información documentada ........................................................................................................................................................................................ 71 10.5.1 Generalidades ................................................................................................................................................................................................................ 71 10.5.2 Creación y actualización .............................................................................................................................................................................. 71 10.5.3 Control de la información documentada .............................................................................................................................. 72 11. Operación ...................................................................................................................................................................................................................................................... 73 11.1 Planificación y control de operacional .................................................................................................................................................. 73 11.2 Caracterización de los procesos ...................................................................................................................................................................... 75 11.3 Caracterización de compras .................................................................................................................................................................................... 77 11.4 Caracterización de gestión gerencial ........................................................................................................................................................ 79 11.5 Caracterización Gestión Comercial ............................................................................................................................................................ 80 11.6 Caracterización Talento Humano .................................................................................................................................................................. 82 11.7 Caracterización Mejora Continua .................................................................................................................................................................. 84 11.8 Requisitos para los productos y servicios.......................................................................................................................................... 87 11.8.1 Comunicación con el cliente .................................................................................................................................................................. 87 11.8.2 Determinación de los requisitos para los productos. .......................................................................................... 87 11.8.3 Revisión de los requisitos para los productos. ............................................................................................................ 87 11.8.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios .......................................................................... 89 11.9 Diseño y desarrollo de los productos ...................................................................................................................................................... 89 11.10 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.......................... 89 11.10.1 Tipo y alcance de control ........................................................................................................................................................................ 90 11.11 Producción y provisiones del servicio ................................................................................................................................................ 90 11.11.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ............................................................................ 90 11.11.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................................................................................................ 91 11.11.3 Propiedad pertenencia a los clientes o proveedores externos. .......................................................... 91 11.11.4 Preservación. .............................................................................................................................................................................................................. 91 11.11.5 Actividades posteriores a la entrega. ...................................................................................................................................... 92 11.11.6 Control de los cambios. .............................................................................................................................................................................. 92 11.12 Liberación de los productos y servicios .......................................................................................................................................... 92 11.13 Control de salidas no conformes ................................................................................................................................................................ 92 12. Evaluación del desempeño .................................................................................................................................................................................................. 94 12.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................................................................................................... 94 12.1.2 Satisfacción del cliente .................................................................................................................................................................................... 94 12.1.3 Análisis y evaluación .......................................................................................................................................................................................... 94 12.2 Auditoría interna ...................................................................................................................................................................................................................... 95 12.3 Revisión por la dirección .......................................................................................................................................................................................... 95 13. Mejora ................................................................................................................................................................................................................................................ 96 13.1 No conformidad y acciones correctivas .............................................................................................................................................. 96 13.2 Mejora continua ...................................................................................................................................................................................................................... 96 13.3 Diagrama de Pareto ............................................................................................................................................................................................................ 97 13.4 Hojas de verificación ........................................................................................................................................................................................................ 99 13.5 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................................................................................................................ 102 13.6 Diagrama de Dispersión .......................................................................................................................................................................................... 103 13.7. Análisis Situacional FODA .............................................................................................................................................................................. 105 13.8 Entrevista realizada a la gerencia de la organización. ................................................................................................ 107 13.9 Entrevista realizada a los empleados de la organización ...................................................................................... 108 14. Evidencias del diseño del sistema de gestión de calidad .................................................................................................. 109 15. Conclusiones. ........................................................................................................................................................................................................................................115 16. Recomendaciones. ..........................................................................................................................................................................................................................116 Referencias Bibliográficas ............................................................................................................................................................................................................117 Anexos ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 121Ej. 1application/pdfT 15.19 G179dhttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/4411spaBucaramanga : Universidad de Santander, 2019Facultad de IngenieríaIngeniería IndustrialAcicam. (2018). ¿como va el sector? Bogota.Aldana, C. (23 de abril de 2003). La estandarizacion de los productos. El Tiempo, pág. 1.Álzate, A., Ramírez, J., & Bedoya, L. (s.f.). Modelo Para La Implementación De Un Sistema Integrado De Gestión De Calidad Y Ambiental En Una Empresa Siderúrgica. Facultad de educación permanente y avanzada.Arango Álzate, B., Betancourt, J., & Martinez Lóez, L. (s.f.). Implementación De Herramientas Para El Diagnóstico De Innovación En Una Empresa Del Sector Calzado En Colombia. Universidad pontificia bolivariana (UPB).Bocanegra , R., & Llanderos, M. (2018). Modelo de gestion de calidad basado en la iso 9001:2015. Orion S.A.Calidad y productividad. (31 de Agosto de 2016). Normas ISO-9000. Obtenido de http://calidadyproductividadunesr.blogspot.com/calidad, G. d. (2017). Definicion de la Calidad. Obtenido de https://www.gestiondecalidadtotal.com/definiciones_de_calidad.htmlChain, S. (23 de Julio de 2014). Finalidad de las normas ISO: ¿para qué sirven? 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