Propuesta Para Implementar un Sistema CRM en el Área de Formación Empresarial de la Agremiación FENALCO Seccional Santander
Digital
- Autores:
-
Ojeda-Guerrero, Mónica Shirley
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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Berry, L. (2007). Un buen servicio ya no basta. Bogota: Versalles. Bose, R. (2003). Customer relationship management: key components for IT success. (Vol. 102) Chay, K., Fan, K., & Lo, V. (2003). Industrial Management +Data. Chen, Q., & Chen, H. (2004). Journal of Database Marketing & Customer Strategy (Vol. 11). De Pablos, C., Lopez, J., Martìn-Romo, S., & Medina, S. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa. Madrid. https://www.studocu.com/es-mx/document/universidad-del-valle-de-mexico/tecnologias-para-la-gestion/libro-2-cap-5-organizacion-y-transformacion-de-los-sistemas-de-informacion-en-la-empresa/32376209 De Plablos Heredero, C., Lopez Hermoso Agius, J. J., Martin-Romo Romero, S., & Medina Salgado, S. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa. Madrir. https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=hnCLDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT6&dq=c%C3%B3mo+se+almacenaba+la+informaci%C3%B3n+en+las+empresa&ots=V49yOoSlxe&sig=5-t1C3wSwfUR8ffiwLRHDMGpvgA#v=onepage&q=c%C3%B3mo%20se%20almacenaba%20la%20informaci%C3%B3n%20en%20las%2 Fenalco Santander. (7 de Septiembre de 2022). Misión Visión. https://www.fenalcosantander.com.co/secciones/quienes-somos/mision-vision.php Fenalco Santander. (2022). Portafolio de servicios. Fenalco Santander. (7 de Septiembre de 2022). Quienes Somos. https://www.fenalcosantander.com.co/secciones/quienes-somos/fenalco.php Herederos, C., Lopez Hermoso Agius, J. J., Romo Romero, S. M., & Medina Salgado, S. (s.f.). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa . Laudon, K., & Laudon, J. (2012). Sistemas De Información Gerencial. Mexico: Pearson. Law, M. (2003). Marketing Intelligence & Plannig (Vol. 21). Montoya, C., & Boyero, M. (2013). El CRM herramienta para el servicio al cliente en la organización.Visión de Futuro (Vol. 17). https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf Rajola, F. (2013). Customer Relationship Management in the Financial Industry. Milan. Ricardo, C. M. (s.f). Bases de datos. Mexico. Rivas Tovar, L. A. (2009). Evolución de la teoría de la organización. (Vol. 11). Mexico. |
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La observación y análisis detallado se convierten en piezas clave para comprender cómo mejorar la calidad de la recolección, el uso, el análisis y la actualización de la información proporcionada al departamento de educación de FENALCO. Además, se destacan las transformaciones resultantes de la implementación del CRM, resaltando cómo estas mejoras repercuten en beneficios no solo para el sector de formación empresarial, sino para la organización en su conjunto. Finalmente, el proyecto subraya la importancia de implementar este tipo de sistemas en un área cuya función principal es la comercialización de educación continua. Esto no solo influye de manera directa en las ventas, sino que también mejora significativamente la calidad del servicio al cliente, lo que, en última instancia, fortalece la posición y la eficacia de la organización en su conjunto.The present project aims to implement a Customer Relationship Management (CRM) system in the field of business education at FENALCO Sectional Santander. To achieve this, a thorough investigation is carried out to assess the feasibility of the Integral CRM in addressing the identified needs. This process begins with the collection of information about the current state of the area, including aspects such as customer interaction, communication processes, and data collection. Observation and detailed analysis become key pieces in understanding how to improve the quality of data collection, use, analysis, and information updating provided to FENALCO's education department. Furthermore, the project highlights the transformations resulting from the CRM implementation, emphasizing how these improvements have a positive impact not only on the business education sector but also on the entire organization. Finally, the project underscores the importance of implementing such systems in an area whose primary function is the marketing of continuous education. This not only directly influences sales but also significantly enhances the quality of customer service, ultimately strengthening the organization's overall position and effectiveness.PregradoAdministrador de Negocios InternacionalesIntroducción 17 Descripción del Problema 19 Pregunta Problema 19 Objetivos 20 Objetivo General 20 Objetivos Específicos 20 Justificación 21 Marco Referencial 23 Marco Conceptual 23 Marco de Antecedentes 24 Marco Empresarial - FENALCO Santander 26 Razón Social 26 Misión 26 Visión 26 Portafolio de servicios 27 Diseño Metodológico 29 Tipo de Investigación 29 Instrumentos para la Recolección de Información 29 Instrumento de Recolección de Datos 29 Descripción del Instrumento 29 Cronograma de Actividades 31 Presupuesto 32 Resultados de la Investigación 33 Situación Actual del Área de Formación Empresarial de FENALCO Santander 33 Análisis del Mejoramiento en la Calidad de la Información Recolectada de los Clientes del Área de Formación Empresarial 35 Identificación del Sistema CRM Integral 37 Interacción del CRM con el Área de Formación Empresarial 45 Mejoras que se Pueden Obtener al Implementar el Sistema CRM en el Área de Formación Empresarial de FENALCO Santander 52 Conclusiones 57 Recomendaciones 60 Referencias 61 Apéndices 6363 papplication/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT19.22 O422pRepositorio Digital Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9594spaUniversidad de SantanderBucaramangaFacultad de Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesBucaramanga, ColombiaAdministración de Negocios InternacionalesBerry, L. (2007). Un buen servicio ya no basta. Bogota: Versalles.Bose, R. (2003). Customer relationship management: key components for IT success. (Vol. 102)Chay, K., Fan, K., & Lo, V. (2003). Industrial Management +Data.Chen, Q., & Chen, H. (2004). Journal of Database Marketing & Customer Strategy (Vol. 11).De Pablos, C., Lopez, J., Martìn-Romo, S., & Medina, S. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa. Madrid. https://www.studocu.com/es-mx/document/universidad-del-valle-de-mexico/tecnologias-para-la-gestion/libro-2-cap-5-organizacion-y-transformacion-de-los-sistemas-de-informacion-en-la-empresa/32376209De Plablos Heredero, C., Lopez Hermoso Agius, J. J., Martin-Romo Romero, S., & Medina Salgado, S. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa. 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