Nivel de satisfacción de los usuarios externos de los servicios de salud de una entidad hospitalaria de tercer nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015
115 p. Cd
- Autores:
-
Galván Camacho, Nataly E.
Ramírez Cardozo, Carol L.
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/2971
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Evaluación de criterios de calidad
Entidad de salud
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Results: The analysis Showed That Respondents are registered in greater numbers in the range of 25 to 59 years, entry barriers are caused by Security staff, the less identified staff were auxiliary stretcher, privacy and reliability 75% think it is good and 25% excellent presented. Discussion: The survey meets the requirements for Assessing the criteria of accessibility, timeliness, security, relevance and continuity, referenced in the mandatory system of quality assurance in health care overall social security system in Colombia, Intended to be a tool measurement and monitoring to Identify Changes, failure to goals, measuring institutional Objectives, external user needs and viewing areas of hospital services That assist in the identification of perceived quality to the Appropriate management decisions, reflected to Improve the corporate image to the community. Finally the medical surveillance, procedures, treatments and medical rounds in each of inpatient services, users request more sensitive and humane care for treatment services.La opinión del usuario a cerca de la calidad de los servicios de salud son indispensables para el análisis de la satisfacción y percepción; objetivo: Medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de una entidad hospitalaria de tercer nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015. Metodología: se realizó en una entidad de salud hospitalaria de tercer nivel de complejidad; la prueba piloto se aplicó a noventa y seis (96) personas mayores de edad que recibieron servicios de salud con una duración intrahospitalaria mayor de 24 horas. Para el procesamiento de la información se utilizó el programa Epiinfo versión 7. Resultados: En el análisis se evidenció que los encuestados registrados en mayor cantidad están en el rango de 25 a 59 años, se presentaron barreras de acceso, ocasionados por el personal encargado del ingreso a los acudientes, el personal menos identificado fueron los camilleros, sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el 75% opina que es buena. Discusión: La encuesta cumple con los requerimientos de evaluación de los criterios de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad, referenciados en el sistema obligatorio de garantía de calidad de atención en salud del sistema general de seguridad social en Colombia, pretendió ser una herramienta de medición y seguimiento para identificar los cambios, el incumplimiento de metas, medición de objetivos institucionales, las necesidades del usuario externo y visualización de las áreas de servicios hospitalarios que ayudarán a la identificación de la calidad percibida hasta la adecuada toma de decisiones administrativas, reflejadas en mejorar la imagen institucional ante la comunidad en general. Finalmente las atenciones realizadas en consultorios, procedimientos, curaciones y rondas médicas en cada uno de los servicios de hospitalización, los usuarios solicitan trato más sensible y humanizado durante la atención de los servicios.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de Instituciones de SaludResumen ............................................................................................................................... 13 Abstract ................................................................................................................................. 15 1. Introducción .................................................................................................................. 17 2. Descripción del Problema ............................................................................................. 19 3. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 22 4. Justificación ................................................................................................................... 23 5. Objetivos ....................................................................................................................... 29 5.1 Objetivo General: ................................................................................................... 29 5.2 Objetivos Específicos ............................................................................................ 29 6. Marco referencial .......................................................................................................... 30 6.1 Marco Legal ........................................................................................................... 30 6.2 Marco Contextual .................................................................................................. 33 6.2.1 Unidad de análisis ........................................................................................... 33 6.2.2 Cuadros comparativos del ranking top de algunos servicios de atención a la comunidad............. 35 6.3 Marco Teórico ........................................................................................................ 39 6.3.1 Antecedentes ................................................................................................... 39 6.3.2 El modelo de satisfacción del cliente de Kano ............................................... 39 6.3.3 Investigaciones existentes sobre atención a la comunidad en salud:............. 40 6.4 Marco para el Estudio del Acceso a los Servicios de Salud .................................. 41 6.4.1 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad .............................................. 41 6.4.2 Sistema Único de Habilitación ...................................................................... 41 6.4.3 Superintendencia Nacional de Salud .............................................................. 42 6.4.4 Término de vigencia de la inscripción en el registro especial de prestadores de servicios de salud..... 42 6.4.5 Valor creado por la confianza/ legitimidad .................................................... 43 6.4.6 Valor creado por los resultados ...................................................................... 44 6.4.7 Valor creado por los servicios para los usuarios: ........................................... 44 6.4.8 Valor publico .................................................................................................. 45 6.4.9 Valor y valores ............................................................................................... 46 7. Diseño Metodológico .................................................................................................... 48 7.1 Tipo de estudio ....................................................................................................... 48 7.2 Universo ................................................................................................................. 48 7.2.1 Tipo de usuario ............................................................................................... 48 7.2.2 Sede ................................................................................................................ 48 7.3 Población y Muestra .............................................................................................. 49 7.4 Tamaño de la muestra ............................................................................................ 50 7.5 Tipo de muestreo ................................................................................................... 51 7.5.1 Selección de las unidades ............................................................................... 56 7.5.2 Técnicas de recolección de la información..................................................... 56 7.5.3 Instrumento ..................................................................................................... 56 7.6 Recolección. ........................................................................................................... 56 7.6.1 Técnica de procesamiento y análisis de la información. ................................ 57 7.7 Control de sesgo. .................................................................................................... 58 7.7.1 Sesgos de información .................................................................................... 58 7.7.2 Sesgos de selección. ....................................................................................... 58 8. Plan de Análisis Estadístico .......................................................................................... 59 8.1 Unidad de análisis .................................................................................................. 59 9. Consideraciones Éticas .................................................................................................. 58 9.1 Aspectos éticos ...................................................................................................... 58 10. Prueba Piloto ................................................................................................................. 64 11. Resultados ..................................................................................................................... 69 11.1 Encuesta de satisfacción ajustada posterior a la prueba piloto .............................. 71 11.2 Resultado encuesta de satisfacción y tabulación a EPIINFO. ............................... 77 11.3 Primer informe satisfacción del Usuario (EPIINFO) ............................................ 89 11.4 Opiniones: .............................................................................................................. 90 12. Propuestas de mejora ..................................................................................................... 94 12.1 ¿Qué se necesita para cumplir con la normatividad? ............................................. 94 12.1.1 El Servicio de atención a la comunidad ......................................................... 94 12.1.2 Fines: .............................................................................................................. 94 12.1.3 Factores: ......................................................................................................... 95 12.2 Servicios a Cubrir: ................................................................................................. 95 13. Discusión ....................................................................................................................... 94 14. Conclusiones ................................................................................................................. 99 15. Recomendaciones ........................................................................................................ 105 16. Bibliografía.................................................................................................................. 106 17. Anexos ......................................................................................................................... 110 17.1 Anexo 1. Encuesta Institucional 2005 – 2015 .................................................... 107Ej. 1application/pdfT 73.15 G159nhttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/2971spaBucaramanga : Universidad de Santander, 2015Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesEspecialización en Gerencia de Instituciones de SaludDECRETO 357 DE 2008, Recuperado:http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=28724.RESOLUCION NUMERO 3067 DE 2004, EL MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN, Recuperado de: http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/RESOLUCI%C3%93N%203067%20DE%202004.pdf.Informes de auditorías y planes de mejora de la Oficina de atención a la comunidad de la Empresa Social del Estado en Santander año 2014 y 2015.DECRETO 1757 DE 1994, Recuperado: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=21850.RESOLUCION 5185/2013, Recuperado : http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/Resoluci%C3%B3n%205185%20de%202013.pdf.Milina-Garduza, Luis Alfonso; Rivera-Barragán, Ma. del Rosario Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. 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