Aplicación del Modelo E-S-Qual en una Empresa de Red de Telefonía Celular en el Municipio de Valledupar
Digital
- Autores:
-
Ospino-Rojas, Jesús David
Castaño-Sanz, Brayan Stiven
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.udes.edu.co:001/7869
- Palabra clave:
- Calidad
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- Derechos reservados - Universidad de Santander de Colombia, 2022
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El instrumento de recolección de datos estuvo compuesto de cuatro dimensiones diez indicadores divididos en veintidós ítems, para dar respuesta a los tres objetivos propuestos. En cuanto a la metodología de la investigación esta fue cuantitativa, de campo, transversal. La población total se tomó en cuenta los usuarios que ingresan a buscar los servicios y productos de la empresa y se extrajo una muestra compuesta por doscientas personas a las cuales se les pidió que llenaran el instrumento de recolección de datos. El análisis de los datos estadísticos se realizó por el software Excel. Se estableció un procedimiento basado en trabajos previos registrados en los antecedentes y bases teóricas, así como una revisión robusta de conceptos e investigaciones actuales acerca del tema. Como conclusión destacamos los hallazgos de cuatro aspectos por mejorar con un plan que incluye objetivos, acciones, responsables, tiempo y costos.The main objective of this research was the application of a model to measure the quality of an electronic service proposed by the authors Parasuraman, Zeithaml and Malhotra in 2005, in order to design improvement proposals that are consistent with the so-called weak points of the service. organization in its electronic services, for which a scale was taken with a minimum percentage of responses from a non-probabilistic and convenience sample of two hundred clients. The data collection instrument was composed of four dimensions, ten indicators divided into twenty-two items, to respond to the three proposed objectives. Regarding the research methodology, this was quantitative, field, cross-sectional. The total population was taken into account, the users who entered to look for the services and products of the company and a sample composed of two hundred people who were asked to fill out the data collection instrument was extracted. Statistical data analysis was performed using Excel software. A procedure is established based on previous works recorded in the background and theoretical bases, as well as a robust review of current concepts and research on the subject. In conclusion, we highlight the results of four aspects to be improved with a plan that includes objectives, actions, people in charge, time and costsPregradoIngeniero(a) IndustrialIntroducción 16 1. Planteamiento del Problema 18 1.1 Pregunta Problema 20 1.2 Objetivos 20 1.2.1 Objetivo General 20 1.2.2 Objetivos Específicos 20 1.3 Justificación 20 1.4 Delimitación de la Investigación 22 1.4.1 Delimitación Espacial 22 1.4.2 Delimitación Temporal 22 1.4.3 Delimitación Institucional 22 1.4.4 Delimitación Social 22 2. Marco Teórico 23 2.1 Antecedentes 23 2.2 Bases Teóricas 28 2.2.1 Servicio al Cliente 28 2.2.2 Calidad en el Servicio 29 2.2.3 Medición de la Calidad del Servicio 30 2.2.4 Tangibilidad 31 2.2.5 Fiabilidad 32 2.2.6 Sensibilidad o Capacidad de Respuesta 32 2.2.7 Garantía o Seguridad 32 2.2.8 Empatía 33 2.2.9 Servicios Electrónicos 33 2.2.10 Medición de la Calidad de Servicios Electrónicos 34 2.2.11 Modelo E-S-QUAL 36 2.3 Operacionalización de la Variable 37 2.3.1 Definición Nominal 37 2.3.2 Definición Conceptual 37 2.3.3 Definición Operacional 37 3. Marco Metodológico 39 3.1 Tipo de Investigación 39 3.2 Diseño de la Investigación 40 3.3 Población 42 3.4 Muestra 42 3.5 Técnicas e Instrumentos Para la Recolección de Datos 43 3.6 Técnica de Análisis de Datos 43 3.7 Procedimientos de la Investigación 45 4. Resultados 47 4.1 Efficiency 47 4.2 Fulfillment 47 4.3 System Availability 47 4.4 Privacy 48 4.5 Eficiencia 48 4.6 Cumplimiento 49 4.7 Disponibilidad del Sistema 49 4.8 Privacidad 49 Conclusiones 62 Recomendaciones 64 Referencias Bibliográficas 6574 papplication/pdfT 15.22 O874aUniversidad de SantanderRepositorio Digital Universidad santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/7869spaUniversidad de SantanderValleduparFacultad de IngenieríaValledupar - ColombiaIngeniería IndustrialAfthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1). Tomado de http://m.growingscience.com/msl/Vol9/msl_2019_16.pdfAgudelo Buitrago, J. S. (2021). 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