Formulación de Estrategias de Mercadeo para el Servicio al Cliente de la Clínica de la Piel
Digital
- Autores:
-
Valencia-Vera, Natalia Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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- Estrategias de Mercadeo
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Graterol-Rivas, Modesto Eloi9a01bdd1-049b-4bd9-b289-550e100294e4-1Valencia-Vera, Natalia Andrea19c3ef7d-fa27-442f-a98d-aea75ca6f978-1Pabón-Villamizar, Jaime Andrés89bf942b-373c-4cf6-a315-e660e30553d4-1Yánez-Ramírez, Martha Patricia6e5d99e9-6241-41fa-bb0a-bd4161cda1e5-12023-08-24T21:41:47Z2023-08-24T21:41:47Z2023-05-30DigitalEsta investigación tiene como objetivo general, la formulación de las estrategias de mercadeo para el servicio al cliente de la clínica de la Piel, ubicada en Cúcuta, Norte de Santander, con la finalidad de encontrar los caminos más idóneos para mejorar las intervenciones desarrolladas en la clínica de la Piel para la atención al cliente. Aunque regularmente las mejoras se limitan a sectores con otro tipo de servicios, lo cierto es que la atención al cliente en salud ha venido evolucionando. La metodología mediante la cual fue desarrollada la presente investigación ha sido de tipo descriptivo, documental y de campo, debido que son descritas las estrategias de mercado al tipo de servicio que se ofrece desde la clínica de la piel que es el objeto de estudio. Se logran evidenciar las estrategias y la aceptación de los pacientes respecto a otras entidades, encontrando de manera muy detallada las falencias internas y externas que son las que finalmente aportan al resultado de esta investigación. Se concluye que las empresas generalmente no aplican actividades efectivas de promoción, plaza y posventa, los cursos de acción son limitados, aislados del plan estratégico global la población está constituida 20 personas que son encuestadas para evaluar la atención al cliente dentro de la Clínica, teniendo como prioridad mantener y mejorar estrategia de servicio.The general objective of this research is the formulation of marketing strategies for customer service at the Clínica de la Piel, located in Cúcuta, Norte de Santander, in order to find the most suitable ways to improve the interventions developed at the Clínica de la Piel for customer service. Although improvements are usually limited to sectors with other types of services, the fact is that customer care in health has been evolving. The methodology through which this research was developed has been descriptive, documentary and field, because the market strategies are described to the type of service offered from the skin clinic that is the object of study. The strategies and the acceptance of the patients with respect to other entities are evidenced, finding in a very detailed way the internal and external flaws that are the ones that finally contribute to the result of this research. It is concluded that the companies generally do not apply effective activities of promotion, place and post-sale, the courses of action are limited, isolated from the global strategic plan the population is constituted 20 people who are surveyed to evaluate the attention to the client inside the Clinic, having as priority to maintain and to improve service strategy.PregradoProfesional en Mercadeo y PublicidadResumen ........................................................................................................................................ 17 Abstract ......................................................................................................................................... 18 Introducción .................................................................................................................................. 19 El Problema ................................................................................................................................... 21 Planteamiento y Formulación del Problema ............................................................................. 21 Pregunta de Investigación ......................................................................................................... 26 Objetivos de la Investigación .................................................................................................... 26 Objetivo General .....................................................................................................................26 Objetivo Específico ................................................................................................................26 Justificación de la Investigación ................................................................................................... 27 Investigación Teórica ................................................................................................................ 27 Investigación Práctica ............................................................................................................... 28 Investigación Metodológica ...................................................................................................... 28 Justificación Social .................................................................................................................... 28 Delimitación de la Investigación .................................................................................................. 29 Delimitación Temporal ............................................................................................................. 29 Delimitación Poblacional .......................................................................................................... 29 Delimitación Espacial ............................................................................................................... 29 Marco Teórico ............................................................................................................................... 30 Antecedentes de la Investigación .............................................................................................. 30 Fundamentación Teórica ........................................................................................................... 36 Definición de diagnóstico. ......................................................................................................36 Importancia del diagnóstico. ...................................................................................................37 Tipos de diagnóstico ...............................................................................................................38 Importancia de la Matriz de Factores Internos .......................................................................40 Importancia de la Matriz de factores externos ........................................................................42 Planificación Estratégica de Mercadeo ...................................................................................43 Importancia del FODA. ..........................................................................................................43 Procesos de Mercadeo ............................................................................................................45 Estrategias de Mercadeo .........................................................................................................52 Estrategias de Servicio al Cliente ...........................................................................................62 Importancia del Mercadeo Estratégico. ..................................................................................64 Mezcla de Mercadeo ...............................................................................................................66 Perspectivas del Mercadeo Moderno. .....................................................................................70 Marco Contextual ...................................................................................................................... 72 Marco Conceptual ..................................................................................................................... 74 Operacionalización de la Variable de Investigación ................................................................. 75 Definición Teórica de la Variable. .........................................................................................75 Definición Operacional de la Variable de Investigación. .......................................................76 Dimensiones y Sub-dimensiones de la Variable de Investigación. ........................................76 Mapa de Operacionalización de la Variable e Investigación. ................................................78 Marco Metodológico ...................................................................................... 79 Tipo de Investigación .............................................................................................................79 Técnica de Recolección de Información ................................................................................80 Método de Investigación ........................................................................................................80 Fases de las Estrategias de Investigación .................................................................................. 80 Planeación ...............................................................................................................................80 Organización: dirección y manejo de los recursos para comenzar con el plan de acción ......81 Coordinación: Integración de los Esfuerzos y Aseguramiento de que se Comparta la Información y se Resuelvan los Problemas. ...........................................................................81 Selección de la Muestra............................................................................................................. 81 Interpretación de Resultados ..................................................................................................... 82 Presentación de los Resultados ..................................................................................................... 83 Diagnosticar el Contexto Interno y Externo de la Clínica de Piel, en Cúcuta, Norte de Santander ................................................................................................................................... 83 Item 1: Situación Actual de la Empresa .................................................................................83 Item 2: Estrategias de Mercadeo ............................................................................................84 Item 3: Calificación de las estrategias de mercadeo ...............................................................85 Item 4: Estrategias de Mercado y Resultados Obtenidos .......................................................86 Item 5: Personal Médico Para Atender ...................................................................................87 Item 6: Calificación de las Estrategias de Mercadeo ..............................................................88 Item 7: Selección del Personal ................................................................................................89 Item 8: Conocimiento de las Empresas Promotoras de Salud ................................................90 Item 9: Ventajas Competitivas ...............................................................................................91 Analizar la Situación del Servicio al Cliente de la Clínica de la Piel en Cúcuta, Norte de Santander ................................................................................................................................... 92 Item 1: Clínica adecuada en buen servicio .............................................................................93 Item 2: Recurso Humano ........................................................................................................94 Item 3: Especialidades en la Clínica de la Piel .......................................................................95 Item 4: Capacitación Del Recurso Humano ...........................................................................96 Item 5: Calificación del Nuevo Modelo de Atención de Salud ..............................................97 Item 6: Servicio Prestado a los Usuarios ................................................................................98 Determinar el Enfoque de la Composición de Mercado en la Clínica de la Piel en Cúcuta, Norte de Santander ..................................................................................................99 Ítem 1: Servicios Ofrecidos ....................................................................................................99 Ítem 2: Calidad de los Servicios de Calidad por las Instituciones de Salud Contratadas .....100 Ítem 18: Como Evalúan las EPS a las Empresas Prestadoras de Servicios de Salud. ..........101 Ítem 19: Los programas de prevención de salud se corresponde con las metas trazadas .....102 Ítem 20: Los Programas De Promoción Se Corresponde Con Las Metas Trazadas ............103 Ítem 21: Como Califica Usted la Imagen de la Empresa en el Mercado ..............................104 Ítem 22: Como Califica Usted. Los Servicios por la Empresa .............................................105 Ítem 23: Como Califica Usted. Las Actividades Comunitarias que Realiza la Empresa .....106 Formular Estrategias Para Posicionar en los Consumidores de la Ciudad de Cúcuta el Servicio al Cliente de la Clínica de la Piel ......................................... 108 Conclusiones ............................................................................................................................... 113 Recomendaciones ....................................................................................................................... 115 Referencias Bibliográficas .......................................................................................................... 116119 p.application/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT 04.23 V152fRepositorio Digital Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9065spaUniversidad de SantanderCúcutaFacultad de Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesCúcuta, ColombiaMercadeo y Publicidad1. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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