Diseño de una Herramienta de Sistema de Información para Implementar Factores de CRM en las Clínicas Veterinarias de Valledupar
Digital
- Autores:
-
Guerra-Manjarrez, María Camila
Motato-Luna, Kristin Luillina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Palabra clave:
- Herramienta
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Una vez evidenciado este análisis se identifica como una de las necesidades de las clínicas llevar un control integrar de la información relacionada con Stakeholders principales (Clientes, proveedores, colaboradores) y los procesos relacionados. Se diseñó una herramienta que supliera las necesidades encontradas, y adicional integrara factores de CRM y análisis de datos. Por lo que la herramienta, recibe datos de información básica como entrada, los cuales lleva a una base de datos y analiza para generar DashBoards, que le servirán a la gerencia para la toma de decisiones importantes. Se logró cumplir con los objetivos planteados, identificando las necesidades de las clínicas y proponiendo opciones de mejora y una herramienta informática para esto. Se espera que esta propuesta sea recibida e implementada por clínicas veterinarias de Valledupar y lograr contribuir con la mejora de sus indicadores de competitividad, rentabilidad y satisfacción del cliente.The degree work carried out shows the development of a proposal for the design of an information tool for the implementation of CRM factors in veterinary clinics located in the city of Valledupar. For the elaboration of this work, qualitative investigations were carried out with surveys, as a data collection instrument, carried out to the administrators and managers of the clinics in order to diagnose the current state of the veterinary clinics of Valledupar, in terms of CRM issues. . Once this analysis is evidenced, it is identified as one of the needs of the clinics to keep an integrated control of the information related to the main Stakeholders (Customers, suppliers, collaborators) and the related processes. A tool was designed to meet the needs found, and additionally integrate CRM factors and data analysis. Therefore, the tool receives basic information data as input, which it takes to a database and analyzes to generate Dashboards, which will serve management to make important decisions. It was possible to meet the objectives set, identifying the needs of the clinics and proposing options for improvement and a computer tool for this. It is expected that this proposal will be received and implemented by veterinary clinics in Valledupar and contribute to the improvement of their indicators of competitiveness, profitability, and customer satisfaction.PregradoIngeniero(a) IndustrialResumen 15 Abstract 17 Introducción 19 1. Problema de la investigación 20 1.1. Planteamiento del Problema 20 1.1.1. Formulación del Problema 23 1.1.2. Sistematización del Problema 23 1.2. Objetivos de la Investigación 23 1.2.1. Objetivo General 23 1.2.2. Objetivos Específicos 23 1.3. Justificación 24 1.3.1. Teórica 24 1.3.2. Social 24 1.3.3. Práctica 25 1.3.4. Metodológica 25 1.4. Delimitación 25 1.4.1. Temporal 25 1.4.2. Espacial 26 1.4.3. Institucional 26 2. Marco Teórico 27 2.1. Antecedentes de la Investigación 27 2.2. Bases Teóricas 29 2.2.1. Satisfacción del Cliente 29 2.2.2. Estrategias de Servicio al Cliente 30 2.2.3. Fidelización del Cliente 30 2.2.4. Perfil del Cliente 30 2.2.5. Elementos del Servicio al Cliente 30 2.2.6. Tipos de CRM 31 2.2.7. CRM en Ventas 32 2.2.8. Etapas de Implementaciones de CRM 32 2.2.9. Sistema de Información 33 2.2.10. Base de Datos 33 2.2.11. Leads 33 2.2.12. Proveedores 34 2.2.13. Colaboradores 34 2.2.14. Stakeholders 34 3. Marco Metodológico 35 3.1. Enfoque de la Investigación 35 3.2. Tipo de Investigación 35 3.3. Diseño de Investigación 36 3.4. Técnicas de Recolección de Datos 36 3.5. Técnicas de Análisis de Datos 37 4. Resultados 38 4.1. Diagnóstico de la Gestión Actual de Servicio al Cliente de las Clínicas Veterinarias de Valledupar 38 4.1.1. Situación Actual 38 4.1.2. Instrumentos de Recolección de Información 38 4.1.3. Resultados de la Encuesta 40 4.2. Definir los Procesos de CRM que se Deberían Realizar en las Clínicas Veterinarias de Valledupar 49 4.3. Desarrollar una Herramienta de Sistemas para la Gestión de CRM en las Clínicas Veterinarias de Valledupar 51 4.3.1. Aplicativo Propuesto para el Manejo de Datos 51 4.3.2. Manejo de Datos de Stakeholders 51 4.3.3. Información de Clientes 52 4.3.4. Información de Proveedores 55 4.3.5. Información de Colaboradores 57 4.3.6. Información de Productos 58 5. Conclusiones 60 6. Recomendaciones 61 Referencias 62 Apendice 64 Apéndice A. Manual de Uso de la Herramienta: CRM Tool 6482 papplication/pdfUniversidad de SantanderT 15.23 M681dRepositorio Digital Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/8416spauniversidad de santanderValleduparFacultad de IngenieríaValledupar, ColombiaIngeniería IndustrialM. B. Bravo y j. Lopez, «IMPORTANCIA DE UN SISTEMA CRM EN EL MARKETING INTERNO EN LAS INDUSTRIAS,» Diciembre 2018. [En línea]Y. V. Arboleda, L. M. E. Vallejo, L. E. M. Lopera, I. Márquez y J. A. A. Salazar, «Funcionalidad familiar y calidad de vida en familias con y sin canes,» Cuaderno de investigaciones - Semillero Andina, 2019.E. Lizano Flores y A. R. Villegas Huamani, «La satisfacción del cliente como indicador de calidad,» Lima, Perú, 2019.G. S. Barrera y J. N. A. López, IMPORTAnCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIEnTE PARA EL funCIOnAMIEnTO DE LAS EMPRESAS, Sonora: Itson, 2013C. J. B. Ávalos, O. P. L. Solís, W. F. O. Paredes y H. E. H. Altamirano, «LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU INCIDENCIA EN LAS VENTAS DE LOS SERVICIOS HOTELEROS QUE OFRECE SIERRA BELLA HOSTERÍA EN EL CANTÓN TISALEO PROVINCIA DE TUNGURAHUA,» 18 Julio 2018. [En línea]. Available: https://www.eumed.net/rev/oel/2018/07/fidelizacion-clientes-ventas.html.P. Kotler y G. Armstrong, Marketing, Mexico: Pearson, 2007.D. d. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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