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La investigación aborda el servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones, evidenciando una alta negatividad, superior al 33% en la conversación global. Esta percepción negativa se relaciona principalmente con los procesos de compra, fallas técnicas y la atención al cliente, donde el 65%...
- Autores:
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Guzmán Guapacho, Derly Carolina
Lineidy Molina, Norma
Pedroza Guamán, Steffany
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad de Cundinamarca
- Repositorio:
- Repositorio UdeC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.cun.edu.co:cun/8883
- Acceso en línea:
- https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/8883
- Palabra clave:
- Atención al cliente
Telecomunicaciones
Negatividad
Incidencias técnicas
Personal
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
| Summary: | La investigación aborda el servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones, evidenciando una alta negatividad, superior al 33% en la conversación global. Esta percepción negativa se relaciona principalmente con los procesos de compra, fallas técnicas y la atención al cliente, donde el 65% de las publicaciones reflejan insatisfacción. Las causas identificadas incluyen la alta rotación de personal, su escasa preparación y la inadecuada gestión del recurso humano. Para profundizar en la problemática, se realizaron entrevistas a clientes y socios directos de las empresas, con el objetivo de entender el aumento en los indicadores de negatividad en los estándares de calidad del servicio. |
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