Integración de Modelos de Inteligencia Artificial en Sistemas de Monitoreo para la Optimización de la Calidad en Centros de Contacto en la ciudad de Bogotá

La transición hacia la digitalización en los centros de contacto y servicios de atención al cliente (BPO) demanda soluciones innovadoras para abordar las restricciones inherentes a los monitoreos manuales, las cuales son molestas, demoradas y de cobertura restringida. Estas adversidades influyen en la calidad del servicio, la experiencia del consumidor y la competitividad de las organizaciones en un mercado que exige eficiencia y personalización. El proyecto sugiere la incorporación de la inteligencia artificial (IA) en los sistemas de monitoreo con el objetivo de superar estos obstáculos. La Inteligencia Artificial facilitará el análisis de grandes volúmenes de datos de manera concurrente, el monitoreo de las múltiples interacciones, la automatización de reportes y la generación de percepciones precisas que optimicen el proceso de toma de decisiones. Instrumentos tales como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis automatizado de emociones facilitarán la personalización de las interacciones, garantizando el cumplimiento de normativas y potenciando la satisfacción del cliente. Con la integración de modelos de Inteligencia Artificial preexistentes, tales como Llama y Qwen, que en conjunto con flujos automatizados de n8n y conexiones al CRM, la organización se establecerá como líder en innovación, obteniendo ventajas competitivas y minimizando los costos operativos. Esta metodología establece los fundamentos para una optimización continua y sostenible del monitoreo, en consonancia con los objetivos de eficiencia, escalabilidad y calidad del servicio. Este marco establece los cimientos estratégicos para la puesta en marcha del proyecto, centrándose en la modernización tecnológica, la optimización de los recursos internos y la adhesión a los estándares de excelencia operativa.

• Autores: Rodríguez Prieto, José Luis; Galvis Contreras, Eduardo Alexis
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Cundinamarca
• Repositorio: Repositorio UdeC
• OAI Identifier: oai:repositorio.cun.edu.co:cun/11138
• Acceso en línea: https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/11138
• Palabra clave: Inteligencia Artificial; Monitoreo; Procesamiento de Lenguaje Natural; Cliente; Automatización; Automation; Tecnología; Technology
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)