Mesa de servicios bajo lineamientos ITIL, enfocada en la gestión de incidentes y requerimientos del banco.

La Problemática radica en la falta de un sistema centralizado para la atención de solicitudes e incidencias, lo cual genera demoras en la solución de problemas, afectando tanto la productividad interna como la satisfacción del cliente. El proyecto tiene como objetivo optimizar la gestión de incidencias en un banco mediante la implementación de una mesa de ayuda que permita mejorar los procesos organizacionales y elevar la eficiencia operativa. Para lograrlo, se adoptó una metodología mixta que integra enfoques cualitativos y cuantitativos con el propósito de obtener una comprensión más completa del fenómeno. Inicialmente, se recopilaron datos cualitativos a través de entrevistas con personal clave del área tecnológica y administrativa, lo que permitirá explorar en profundidad las principales deficiencias del sistema actual y diseñar una solución ajustada a las necesidades reales. Posteriormente, se aplicaron encuestas cuantitativas a una muestra más amplia de empleados para validar los hallazgos preliminares y evaluar el impacto potencial de la mesa de ayuda propuesta. Este enfoque permitió enriquecer el diseño del sistema y sustentar con mayor solidez las decisiones tomadas. La metodología general del proyecto se basó en el diseño e implementación de un sistema de mesa de ayuda que automatice los flujos de trabajo, centralice la información y facilite la comunicación entre las diferentes áreas del banco. Se incluyen etapas de capacitación del personal y evaluación del desempeño del sistema para realizar ajustes continuos. Como resultado, se obtuvo una mejora significativa en los tiempos de respuesta, una gestión más eficiente de los requerimientos internos y una mayor calidad en la prestación de servicios. Asimismo, se anticipó una reducción en la carga operativa del personal y una mejor coordinación entre departamentos. En conclusión, la implementación de la mesa de ayuda representó una solución efectiva para enfrentar los desafíos organizacionales del banco, promoviendo la transformación digital y una cultura de mejora continua dentro de la institución.

• Autores: Vergara Ramírez, Gabriel; Sáenz Romero, Camilo Andrés; Moreno Salinas, Elizabeth
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Cundinamarca
• Repositorio: Repositorio UdeC
• OAI Identifier: oai:repositorio.cun.edu.co:cun/11110
• Acceso en línea: https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/11110
• Palabra clave: Metodología; Mesa de ayuda; Optimización; Procesos organizacionales; Automatización; Gestión de incidencias; Servicios; Productividad
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)