Gerencia del servicio Karl Albrecht
La gerencia del servicioes un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia. Gerencia del servicio significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un neg...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7339
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/7339
- Palabra clave:
- Albrecht, Karl
Gestión del servicio
Economía doméstica
Servicio al cliente
Coordinación de diseño industrial
Economía doméstica
- Rights
- License
- restrictedAccess
| Summary: | La gerencia del servicioes un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia. Gerencia del servicio significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente. Es manejar bien los momentos de verdad, donde radica el problema de la gerencia del servicio. "Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad. La suma de las evaluaciones colectivas de todos los clientes, establece en su mentalidad la imagen de la organización en términos de calidad del servicio. |
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