"Diseño de un modelo integral de servicio aplicable a empresas de servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Bogotá"
155 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2001
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
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- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/3842
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- Palabra clave:
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Servicio al cliente
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"Diseño de un modelo integral de servicio aplicable a empresas de servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Bogotá"Servicios públicosServicio al cliente155 Páginas.Desde su creación las Empresas de Servicios Públicos (ESP) han brindado un mal servicio generando insatisfacción en los clientes. Con los nuevos competidores estas empresas ven la necesidad de volverse más competitivas, por lo que deben definir estrategias corporativas para enfocar sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente. El modelo de servicio permitirá a las ESP satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, identificando un frente de atención, soportado por un grupo que asegure la respuesta al cliente y que interactúe con las áreas técnicas que dan solución; además de generar productos y servicios dirigidos a cada segmento de clientes.Universidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasJiménez Cifuentes, Gloria AmparaoCueto Vigil, TeresaGarcía Vásquez, Nora2012-10-20T14:48:36Z2012-10-20T14:48:36Z20012012-10-20Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Paidós : Barcelona, 1995. 259 pALBRECHT, Karl y Ron Zemke. Gerencia del servicio. Legis : Bogotá, 1992. 202 p.ALBRECHT, Karl y Lawrence Bradford. La excelencia en el servicio. Legis : Bogotá, 1992. 236 p.ALBRECHT, Karl. La revolución del servicio. Legis : Bogotá, 1991. 236 pALBRECHT, Karl y Ron Zemke. Gerencia del servicio, como hacer negocios en la nueva economía. 3R : Bogotá, 1999.ANDREU, Rafael. Estrategia y sistemas de información. McGraw-Hill : Madrid, 1996. 199 pARMISTEAD, Colin y Clark Graham. Servicio y dedicación al cliente, respuesta al mayor reto empresarial de los años 90. Folio : Barcelona, 1994. 375 p.ASOCIACIÓN COLOMBIANA PARA LA MODERNIZACIÓN DEL ESTADO DE LA CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA. Foro nacional sobre servicios públicos : Bogotá, 1989.BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Pearson : Bogotá, 2000. 262 pBERRY, Leonard y A. Parasuraman. Marketing en las empresas de servicios. Norma : Bogotá, 1993. 271 p.BERRY, Leonard. ¡Un buen servicio ya no basta! Cuatro principios del servicio del servicio excepcional al cliente. Norma : Bogotá, 1996. 333 p.Calidad del Servicio. Díaz de Santos : Madrid, 1989. 202 pBERRY, Thomas. Como gerenciar la transformación hacia la calidad total. McGraw-Hill : Bogotá, 1992. 205 p.BODDY, David y David Buchamn. Tome la delantera. Legis : Bogotá, 1992. 220 p.BROWN, Wayne. Houlton Water Co. To focus on customer satisfaction. En: Bangor Daily News. Vol. 18, No. 17 (abr. 1998); p. 3CARR, Clay. La vanguardia del servicio al cliente. Díaz de Santos : Madrid, 1992. 274 p.CARZON, Jan. El momento de verdad. Díaz de Santos : Madrid, 1991. 158 p.CASTRO, José Fernando. Superintendencia de servicios públicos es el tiempo de la gente. Bogotá, 1995.CHANG, Richard y Keith Kelly. Satisfacer primero a los clientes internos. Granica : Buenos Aires, 1996. 104 p.CINEP. Coyuntura 1993. Antropos : Bogotá, 1993.CORDOBA, Jaime. Calidad de atención a los usuarios en las empresas de servicios públicos. Defensoría del Pueblo : Bogotá, 1994. 514 p.COTTLE, David. El servicio centrado en el cliente. Díaz de Santos : Madrid, 1991. 346 p.CROSS, Michael. Estructura empresarial. Legis : Bogotá 1991. 336 pDAVID, Fred. La gerencia estratégica. Legis : Bogotá, 1994. 370 p.DESATNICK, Robert. Como conservar su clientela. Legis : Bogotá, 1989. 169 p.FITZSIMMONS, James y Mona Fitzsimmons. Service management operations, strategy, and information technology. McGraw-Hill : Singapore, 1998. 613 pGINEBRA, Joan. Dirección por Servicio, la otra calidad. McGraw-Hill : México, 1990GOODSTEIN, Leonard. Timothy Nolan y William Pfeiffer. Planeación estratégica aplicada. McGraw-Hill : Bogotá, 1997. 442 p.GOMEZ, Eduardo. El control de la calidad total. RAM : Bogotá, 1996. 359 p.GUIOT, Jean y Alain Beaufils. Diseño de la organización. Legis : Bogotá, 1992. 227 p.https://hdl.handle.net/10818/384289314TE05159Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/38422025-12-11T18:29:33Z |