Diagnostico para diseñar el área de servicio al cliente en el BBVA Banco Ganadero
103 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2003
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6513
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6513
- Palabra clave:
- Banco Ganadero
Servicio al cliente
Bancos-Servicio al cliente
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Diagnostico para diseñar el área de servicio al cliente en el BBVA Banco GanaderoBanco GanaderoServicio al clienteBancos-Servicio al cliente103 Páginas.Evalúa las encuestas de "cliente interno- cliente externo", del Banco Ganadero, enmarcada en las diez Dimensiones del Servicio y el Triángulo Interno del Servicio y propone el mismo tipo de encuestas, estructuradas con éstos elementos. Evalúa la "Cultura de la Empresa", enfocada en el servicio. Entrevista a Gerentes del Servicio del Banco Bogotá, Bancolombia, Banco Superior, para conocer si existe una ventaja competitiva al tener en su estructura orgánica establecida la "Gerencia del Servicio". Se propone "Cultura Corporativa con enfoque de Servicio". Propone la misión, objetivos y funciones de la "Gerencia del Servicio" y el nuevo organigrama del BBVA BANCO GANADERO, que incluye la "Gerencia del Servicio". Presenta la propuesta de viabilización de la "cultura del Servicio" por medio de las tres fases de la productividadUniversidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasFrost González, José SalomónMoreno Puerto, Martha Rocío2013-03-21T18:51:16Z2013-03-21T18:51:16Z2013-03-212003Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfHal F. Rosenbluth: El cliente no es lo primero. Editorial Negocios. Bogotá: 1993Ginebra y Arana. Dirección por Servicio. La otra Calidad. Editorial Mc Graw Hill. México: 1990Horovitz y Jurgens: La Satisfacción Total del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. México: 1990Karl Albrecht. Servicio al Cliente Interno. Editorial Paidos. BarcelonaKarl Albrecht. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. Barcelona 1992Richard C. Whiteley. La empresa consagrada al Cliente. Editorial Vergara Mención de Series Bussines Clase. Buenos Aires 1992Jan Carlson. Momento de Verdad. Ed Díaz de SantosLeonard L Berry, David R Bennet, Carter W Brown. La Calidad del Servicio. Una ventaja estratégica para instituciones financieras. Editorial Díaz Santos. Madrid 1989V. Zeithaml,Leonar L Berry. Calidad Total en Gestión de Servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Editorial Dìaz Santos. Madrid: 1994https://hdl.handle.net/10818/651386791TE02257Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65132025-12-11T18:24:33Z |
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