Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services
204 páginas
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6551
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6551
- Palabra clave:
- Capacitación de empleados
Servicio al cliente
Mercadeo de servicios
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
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Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure ServicesCapacitación de empleadosServicio al clienteMercadeo de servicios204 páginasEl presente trabajo de investigación presenta mejoras a introducir en el programa de entrenamiento básico en habilidades de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services, teniendo en cuenta las realidades del entorno; aplicando técnicas de observación y entrevistas a los instructores. La solución propuesta se basa en la aplicación de las fases de Analisis, Diseño, Entrega y Evaluación sugeridas por Telephone Doctor (Nancy Friedman). Todo programa de entrenamiento debe ser revisado periódicamente con el análisis de información de los clientes, empleados y alta gerencia. Los participantes deben recibir complementación en los comportamientos que han mejorado y corregidos en los comportamientos que no hayan mejorado. No tener entrenamiento en servicio al cliente puede ser mas costoso que el entrenamiento mismo.Universidad de La SabanaGutiérrez Navas, CarlosFerrer Romero, Edwin Francisco2013-03-22T15:48:08Z2013-03-22T15:48:08Z20072013-03-22Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdf20 Training Workshops For Customer Service. COOK, Sarah. HRD Press , 1993.Accelerated Learning. MAPPLES, Tim. Ed. Lakewood Publications. 1996.Apuntes de Clase Gerencia Del Servicio. GUTIERREZ, Carlos. Universidad de la Sabana 2004.Customer Service for Dummies, 3rd Edition. LELAND, Karen ¿ BAILEY, Keith. Ed. John Wiley & Sons, 2006.Customer Service Training, FRIEDMAN, Nancy. HRD Press , 1991.El Momento De La Verdad, CARLZON, Jan. Editorial Diaz de Santos. 1991.Eso es lo que llamo buen servicio. Taller en video. Atrix Media. 1992.Gerencia Del Servicio. ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Legis Editores. 1988.La Asertividad Expresión De Una Sana Autoestima. CASTANYER, Olga. Ed. Descleé de Brouwer. 1998.La Excelencia En El Servicio. ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. Legis Editores. 1990.Todo el poder al cliente, ALBRERCHT, Kart , Ed. Paidos. 1994.Servucción. EGLIER Langerard. Mc Graw Hill. 1991.Training & Development Magazine, ¿Thinking Outside the Evaluation Box¿. ABERNATHY, Dona. Febrero de 1999.Ventaja Competitiva A Través De La Gente. PFEFFER, Jeffrey. Ed. CECSA. 1992.https://hdl.handle.net/10818/655188744TE02219Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanaspaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65512025-12-11T18:21:30Z |
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