Medición de la percepción de la cultura de servicio en distribuidora Toyota Ltda. y propuesta de mejoramiento
112 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6735
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6735
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Cultura organizacional
Automóviles
- Rights
- License
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Medición de la percepción de la cultura de servicio en distribuidora Toyota Ltda. y propuesta de mejoramientoServicio al clienteCultura organizacionalAutomóviles112 Páginas.Siendo la visión de TOYOTA ser la compañía automotriz más exitosa en todo el mundo y basada en el principio "El cliente primero" se hace necesario adoptar esta filosofía en nuestro país con el fin de alinearnos con los objetivos de la organización a nivel mundial. Nunca se habían realizado en Distoyota estudios sobre cultura organizacional, por lo que no se encuentran claramente definidos los aspectos que afectan el servicio. Para tal fin se realizo una evaluación sobre la percepción de la cultura de servicio por parte de los colaboradores; a partir de estos resultados se evaluó que aspectos de la cultura de servicio debían mejorarse, cuales debían mantenerse y se realizo una propuesta de mejoramiento.Universidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasArcila Real, Olga LucíaHerrera Córdoba, Astrid Sofia2013-04-09T16:56:02Z2013-04-09T16:56:02Z20072013-04-09Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, K. Como solucionar la crisis del liderazgo en la gerencia intermedia. Pardos Iberica S.A, 1990.BERNAL, C. Metodología de la investigación, México, Pearson Educación, 2006CANTU DELGADO, H. Desarrollo de una cultura de calidad, México, Mc Graw Hill, 2001DENISON, D R. Cultura corporativa y productividad organizacional, Colombia, Legis, 1991DOMÍNGUEZ COLLINS, H. El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente, Bogota D.C., Eco Ediciones Ltda, 2006LEPPARD, J. Como mejorar su servicio al cliente. Barcelona. Gestion 2000 S.A. 2003MARTIN, W. Calidad en el servicio al cliente. Iberoamerica S.A. 1992MULLER DE LA LAMA, E. Cultura de Calidad de Servicio, México, Trillas. 2001NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC ¿ ISO 9.000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.SERNA GOMEZ, H. Servicio al Cliente: métodos de Auditoria y medición, Santafe de Bogota, 3R Editores, 1999SILICEO A, A. Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional, México, Mac Graw Hill, 1999.https://hdl.handle.net/10818/673588747TE02104Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/67352025-12-11T18:25:25Z |
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