Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real

86 páginas

Autores:

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2013

Institución:: Universidad de la Sabana

Repositorio:: Repositorio Universidad de la Sabana

Idioma:: spa

id	REPOUSABAN_88245ad56875b9bf979d7395cae961e4
oai_identifier_str	oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/10542
network_acronym_str	REPOUSABAN
network_name_str	Repositorio Universidad de la Sabana
repository_id_str
dc.title.none.fl_str_mv	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
title	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
spellingShingle	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real Consumidores -- Empresas -- Colombia Servicio al cliente -- Empresas -- Colombia Planificación empresarial -- Consumidores -- Colombia
title_short	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
title_full	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
title_fullStr	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
title_full_unstemmed	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
title_sort	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real
dc.contributor.none.fl_str_mv	González Saravia, María Cristina
dc.subject.none.fl_str_mv	Consumidores -- Empresas -- Colombia Servicio al cliente -- Empresas -- Colombia Planificación empresarial -- Consumidores -- Colombia
topic	Consumidores -- Empresas -- Colombia Servicio al cliente -- Empresas -- Colombia Planificación empresarial -- Consumidores -- Colombia
description	86 páginas
publishDate	2013
dc.date.none.fl_str_mv	2013 2014-05-08T14:20:31Z 2014-05-08T14:20:31Z 2014-05-08
dc.type.none.fl_str_mv	Tesis/Trabajo de grado - Especialización http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f Texto info:eu-repo/semantics/other http://purl.org/redcol/resource_type/COther info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
status_str	acceptedVersion
dc.identifier.none.fl_str_mv	Aldana, L. A., Metodología de la Investigación (2012), Universidad de la Sabana, Bogotá Gamba, A. 2013, Proyecto Integral de Gestión de Clientes de Clase ejecutiva de Copa Airlines, Universidad de la Sabana, Bogotá González, M.C. (2012). Programa Gestión de Clientes. Universidad de la Sabana, Especialización Gerencia de Servicio, Bogotá González, M. C. (2012) Comprensión de los procesos de comportamiento del consumidor. Universidad de la Sabana. Bogotá Izo.es/webinar, Tendencias Best Customer Experience, Estrategia multicanal. 2° trimestre 2013. Izo Insights, 2012 Customer Experience, 48 Consejos para transformar cultura, estrategia y procesos de tu compañía. Jiménez, F., Inteligencia de Clientes, Universidad de la Sabana, 2013 Lesmes, J., Pinzon, N., León, P. Inteligencia de clientes, Universidad de la Sabana Lovelock, C., Writz, J. (2009). Marketing de Servicios. (Sexta Ed) México D. F.: Pearson Educación Martínez, S. (2012). Motores del CRM, Pilares del CRM, Universidad de la Sabana, Especialización Gerencia del Servicio, Bogotá Quero, O., Consolación, C., Nuevas Tecnologías en aplicación al Marketing Experiencial, 2010, Book son Google. Regalado, O., Allpacca, R., Baca, L., Gerónimo, M., Endomarketing: estrategias de relaciones con el cliente interno, ESAN Ediciones, 2011, Universidad ESAN, Lima Perú Ruiz, J. I, Alfaro, E., Velilla, J., Brunetta, H., Molina, C., Navarro, B., MartinezRibes, Ll., Castelló, J., Burgos, E., Rivero, F., Solanas, S., Valverde, J., Muñoz, B.E-Book, The Customer Experience Zeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México D.F. McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A http://www.etc.org.mx http://www.escueladeservicioalcliente.es/tendencias-del-servicio-al-cliente-en-espana/ http://www.socialgateway.net/blog/5-tendencias-servicio-al-cliente-2013/ http://mundocontact.com/servicio-a-clientes-3-tendencias-que-debes-seguir/ http://mundocontact.com/esencial-el-uso-de-redes-sociales-para-servicio-a-clientes/ http://blog.thinkandcloud.com/modelo-canvas-la-propuesta-de-valor-que-se-adapta-a-tusclientes-3a/ https://www.grupohelm.com http://advenio.es/¿como-formular-la-propuesta-de-valor-de-tu-empresa http://blogs.customertarget.com/2013/01/274/ http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing/manual_de_marketing.php?pg= 11 http://www.michelsenconsulting.com/web/segmentacion.htm http://www.puromarketing.com http://www.zeusconsult.com.mx http://es.nielsen.com/trends/ http://www.getechome.com http://blogs.icemd.com/blog-customer-experience-lo-que-piensa-y-siente-el-nuevoconsumidor http://elrecogedor.com/2012/12/16/marchando-una-de-operacion-aht/ Miguel Angel Carrasco. Diciembre 2012 http://gestiondecallcenter.com/2012/01/31/medicion-de-tmo/ http://gestiondecallcenter.com/2012/01/27/medicion-del-nivel-de-servicio/ http://iie.fing.edu.uy/~gcapde/trabajos/perfo/trabajo_perfo.pdf http://gestion.pe/tendencias/conozca-seis-tendencias-globales-sobrevevir-mercado-competitivo-2073883 http://cl.nielsen.com/pubs/consumidor_objetivo.shtml http://www.ucu.edu.uy/ http://www.uca.edu.sv/facultad/maco/media/archivo/010db6_tesisdiagnosticodelacomunicacionestrategicaenlasempresassalvadorenasdistribuidorasdep.pdf http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/econo52.htm https://hdl.handle.net/10818/10542 259324 TE06455
identifier_str_mv	Aldana, L. A., Metodología de la Investigación (2012), Universidad de la Sabana, Bogotá Gamba, A. 2013, Proyecto Integral de Gestión de Clientes de Clase ejecutiva de Copa Airlines, Universidad de la Sabana, Bogotá González, M.C. (2012). Programa Gestión de Clientes. Universidad de la Sabana, Especialización Gerencia de Servicio, Bogotá González, M. C. (2012) Comprensión de los procesos de comportamiento del consumidor. Universidad de la Sabana. Bogotá Izo.es/webinar, Tendencias Best Customer Experience, Estrategia multicanal. 2° trimestre 2013. Izo Insights, 2012 Customer Experience, 48 Consejos para transformar cultura, estrategia y procesos de tu compañía. Jiménez, F., Inteligencia de Clientes, Universidad de la Sabana, 2013 Lesmes, J., Pinzon, N., León, P. Inteligencia de clientes, Universidad de la Sabana Lovelock, C., Writz, J. (2009). Marketing de Servicios. (Sexta Ed) México D. F.: Pearson Educación Martínez, S. (2012). Motores del CRM, Pilares del CRM, Universidad de la Sabana, Especialización Gerencia del Servicio, Bogotá Quero, O., Consolación, C., Nuevas Tecnologías en aplicación al Marketing Experiencial, 2010, Book son Google. Regalado, O., Allpacca, R., Baca, L., Gerónimo, M., Endomarketing: estrategias de relaciones con el cliente interno, ESAN Ediciones, 2011, Universidad ESAN, Lima Perú Ruiz, J. I, Alfaro, E., Velilla, J., Brunetta, H., Molina, C., Navarro, B., MartinezRibes, Ll., Castelló, J., Burgos, E., Rivero, F., Solanas, S., Valverde, J., Muñoz, B.E-Book, The Customer Experience Zeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México D.F. McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A 259324 TE06455
url	http://www.etc.org.mx http://www.escueladeservicioalcliente.es/tendencias-del-servicio-al-cliente-en-espana/ http://www.socialgateway.net/blog/5-tendencias-servicio-al-cliente-2013/ http://mundocontact.com/servicio-a-clientes-3-tendencias-que-debes-seguir/ http://mundocontact.com/esencial-el-uso-de-redes-sociales-para-servicio-a-clientes/ http://blog.thinkandcloud.com/modelo-canvas-la-propuesta-de-valor-que-se-adapta-a-tusclientes-3a/ https://www.grupohelm.com http://advenio.es/¿como-formular-la-propuesta-de-valor-de-tu-empresa http://blogs.customertarget.com/2013/01/274/ http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing/manual_de_marketing.php?pg= 11 http://www.michelsenconsulting.com/web/segmentacion.htm http://www.puromarketing.com http://www.zeusconsult.com.mx http://es.nielsen.com/trends/ http://www.getechome.com http://blogs.icemd.com/blog-customer-experience-lo-que-piensa-y-siente-el-nuevoconsumidor http://elrecogedor.com/2012/12/16/marchando-una-de-operacion-aht/ Miguel Angel Carrasco. Diciembre 2012 http://gestiondecallcenter.com/2012/01/31/medicion-de-tmo/ http://gestiondecallcenter.com/2012/01/27/medicion-del-nivel-de-servicio/ http://iie.fing.edu.uy/~gcapde/trabajos/perfo/trabajo_perfo.pdf http://gestion.pe/tendencias/conozca-seis-tendencias-globales-sobrevevir-mercado-competitivo-2073883 http://cl.nielsen.com/pubs/consumidor_objetivo.shtml http://www.ucu.edu.uy/ http://www.uca.edu.sv/facultad/maco/media/archivo/010db6_tesisdiagnosticodelacomunicacionestrategicaenlasempresassalvadorenasdistribuidorasdep.pdf http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/econo52.htm https://hdl.handle.net/10818/10542
dc.language.none.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.rights.none.fl_str_mv	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rights.coar.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.none.fl_str_mv	application/pdf application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv	Universidad de La Sabana
publisher.none.fl_str_mv	Universidad de La Sabana
dc.source.none.fl_str_mv	Universidad de La Sabana Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana
institution	Universidad de la Sabana
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_	1860891734761799680
spelling	Modelo de gestión de clientes para empresas del sector realConsumidores -- Empresas -- ColombiaServicio al cliente -- Empresas -- ColombiaPlanificación empresarial -- Consumidores -- Colombia86 páginasEste Modelo de Gestión de Clientes nace de la necesidad de miles de consumidores que diariamente se dirigen a diferentes empresas, para comprar productos o servicios, buscando soluciones y encuentran un interlocutor ocupado e indiferente, unos procesos complicados y unas garantías inexistentes. Ese cliente necesita que la empresa lo haga sentir como el actor más importante de su día a día. Y la empresa necesita retener a su cliente para vender más y ser más rentable. Este modelo propone resolver estos dos temas. El objetivo es proponer un modelo integral de Gerencia del Servicio que se articule con el enfoque de Gestión de Experiencia a los clientes, generando una ventaja competitiva para la Organización.Universidad de La SabanaGonzález Saravia, María CristinaLeón Roncancio, Martha Patricia2014-05-08T14:20:31Z2014-05-08T14:20:31Z2014-05-082013Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfapplication/pdfAldana, L. A., Metodología de la Investigación (2012), Universidad de la Sabana, BogotáGamba, A. 2013, Proyecto Integral de Gestión de Clientes de Clase ejecutiva de Copa Airlines, Universidad de la Sabana, BogotáGonzález, M.C. (2012). Programa Gestión de Clientes. Universidad de la Sabana, Especialización Gerencia de Servicio, BogotáGonzález, M. C. (2012) Comprensión de los procesos de comportamiento del consumidor. Universidad de la Sabana. BogotáIzo.es/webinar, Tendencias Best Customer Experience, Estrategia multicanal. 2° trimestre 2013.Izo Insights, 2012 Customer Experience, 48 Consejos para transformar cultura, estrategia y procesos de tu compañía.Jiménez, F., Inteligencia de Clientes, Universidad de la Sabana, 2013Lesmes, J., Pinzon, N., León, P. Inteligencia de clientes, Universidad de la SabanaLovelock, C., Writz, J. (2009). Marketing de Servicios. (Sexta Ed) México D. F.: Pearson EducaciónMartínez, S. (2012). Motores del CRM, Pilares del CRM, Universidad de la Sabana, Especialización Gerencia del Servicio, BogotáQuero, O., Consolación, C., Nuevas Tecnologías en aplicación al Marketing Experiencial, 2010, Book son Google.Regalado, O., Allpacca, R., Baca, L., Gerónimo, M., Endomarketing: estrategias de relaciones con el cliente interno, ESAN Ediciones, 2011, Universidad ESAN, Lima PerúRuiz, J. I, Alfaro, E., Velilla, J., Brunetta, H., Molina, C., Navarro, B., MartinezRibes, Ll., Castelló, J., Burgos, E., Rivero, F., Solanas, S., Valverde, J., Muñoz, B.E-Book, The Customer ExperienceZeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México D.F. McGraw-Hill/Interamericana Editores S.Ahttp://www.etc.org.mxhttp://www.escueladeservicioalcliente.es/tendencias-del-servicio-al-cliente-en-espana/http://www.socialgateway.net/blog/5-tendencias-servicio-al-cliente-2013/http://mundocontact.com/servicio-a-clientes-3-tendencias-que-debes-seguir/http://mundocontact.com/esencial-el-uso-de-redes-sociales-para-servicio-a-clientes/http://blog.thinkandcloud.com/modelo-canvas-la-propuesta-de-valor-que-se-adapta-a-tusclientes-3a/https://www.grupohelm.comhttp://advenio.es/¿como-formular-la-propuesta-de-valor-de-tu-empresahttp://blogs.customertarget.com/2013/01/274/http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing/manual_de_marketing.php?pg= 11http://www.michelsenconsulting.com/web/segmentacion.htmhttp://www.puromarketing.comhttp://www.zeusconsult.com.mxhttp://es.nielsen.com/trends/http://www.getechome.comhttp://blogs.icemd.com/blog-customer-experience-lo-que-piensa-y-siente-el-nuevoconsumidorhttp://elrecogedor.com/2012/12/16/marchando-una-de-operacion-aht/ Miguel Angel Carrasco. Diciembre 2012http://gestiondecallcenter.com/2012/01/31/medicion-de-tmo/http://gestiondecallcenter.com/2012/01/27/medicion-del-nivel-de-servicio/http://iie.fing.edu.uy/~gcapde/trabajos/perfo/trabajo_perfo.pdfhttp://gestion.pe/tendencias/conozca-seis-tendencias-globales-sobrevevir-mercado-competitivo-2073883http://cl.nielsen.com/pubs/consumidor_objetivo.shtmlhttp://www.ucu.edu.uy/http://www.uca.edu.sv/facultad/maco/media/archivo/010db6_tesisdiagnosticodelacomunicacionestrategicaenlasempresassalvadorenasdistribuidorasdep.pdfhttp://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/econo52.htmhttps://hdl.handle.net/10818/10542259324TE06455Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanaspaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/105422025-12-11T18:23:11Z

Modelo de gestión de clientes para empresas del sector real

Publicaciones similares