Auditoría del servicio al cliente en el área de postventa E.P.S. Famisanar Cafam y Colsubsidio
119 Páginas
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2006
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7090
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/7090
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Competencia económica
Servicios de salud
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Auditoría del servicio al cliente en el área de postventa E.P.S. Famisanar Cafam y ColsubsidioServicio al clienteCompetencia económicaServicios de salud119 PáginasFamisanar E.P.S. es caracterizada por grandes ventajas competitivas, ya que es líder en el sector de la salud; sin embargo existen ciertas deficiencias en la prestación del servicio que ofrece a sus afiliados en el área de Postventa, razón por la cual se pretende profundizar en estas falencias, planteando así soluciones eficaces para mejorar la calidad del servicio y así contribuir al mejoramiento continuo del área y demás procesos que se pueden identificar mediante una auditoria de servicio que es la base de la presente investigación.Universidad de La Sabana.Administración de Instituciones de ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasRueda Sanabria, Luz StellaArango Castañeda, Juliana MarcelaArdila Benito, Juan PabloChaves Rodríguez, Claudia Marcela2013-04-30T16:23:11Z2013-04-30T16:23:11Z20062013-04-30Tesis/Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPapplication/pdfALBRECHT, Karl. Revolución del servicio. Barcelona: Tercer Mundo Editores, 1998.Servicio al cliente interno. Barcelona: Tercer Mundo editores, 1992.La excelencia del servicio. Barcelona: 3R EDITORES, 1998.ARENS, Alvin A y LOEBBECKE, James. Auditoria Un enfoque Integral. México: Editorial Prentince Hall Hispanoamérica. 6ª Edición, 1995.BLANCO LUNA, Yanel. Manual de Auditoria y Revisoría Fiscal. Bogotá: Editorial Roesga, 1998.CARLSON, Jan. El momento de la verdad. Madrid: Ed. Díaz de Santos, 1991.CASHIN, J.A.; NEUWIRTH, P.D. y LEVY, J.F. Enciclopedia de la Auditoria. Barceñlona: Editorial Océano, 2002.COMPENSAR. Area del Servicio al cliente. Programa: ¿Calculo de tamaños de muestra¿. Bogotá.DESATRICK, Robert. Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Bogotá: Editorial Legis IESA, 1990.FAMISANAR. La historia de Famisanar. Disponible en: www.famisanar.com.co [consultada el 20 de mayo de 2005]FUENTES, P. ¿Los Indicadores no Financieros en la Gestión de la Calidad Total del Área de Operaciones¿. En: Revista Española de Financiación y Contabilidad, vol. XXV, nº 89, Octubre-Diciembre 1996. pp. 937-960.HOROVITZ, Jacques. La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Madrid: Editorial Mc Graw Hill, 1997.Información suministrada por Famisanar E.P.S..KARL, A. Gerencia del Servicio. Caracas: Legis Fondo Editorial, 1988.MANDARIAGA GOROCICA, J.M. Manual Práctico de Auditoria. Barcelona: Ediciones Deusto, 2000.MÉNDEZ, Carlos. Metodología, Guía para elaborar diseños de investigación en Ciencias Económicas, contables y administrativas, Bogotá: McGraw Hill, 2000.Mercadeo.com Revista Digital mercadeo.com Disponible en: http://www.mercadeo.com.html [consultado en agosto 15 de 2005]RODRIGUEZ SIFUENTES, Myrta Mireya. Una herramienta para evaluar el servicio: El SERVQUAL. México: Itesm Campus, 2003.RODRÍGUEZ VALENCIA, Joaquín. Sinopsis de Auditoria Administrativa. México: Editorial Trillas, 1997.RUIZ-OLALLA, M.C. Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos. Madrid: AECA, 2001.SERNA, Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. 2ª Edición. Bogotá: 3R Editores, 1999UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Fundamentos de Administración. Manuales de Procesos y procedimientos. Bogotá, 2004.https://hdl.handle.net/10818/709087743TE01568Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/70902025-12-15T17:41:24Z |
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ALBRECHT, Karl. Revolución del servicio. Barcelona: Tercer Mundo Editores, 1998. Servicio al cliente interno. Barcelona: Tercer Mundo editores, 1992. La excelencia del servicio. Barcelona: 3R EDITORES, 1998. ARENS, Alvin A y LOEBBECKE, James. Auditoria Un enfoque Integral. México: Editorial Prentince Hall Hispanoamérica. 6ª Edición, 1995. BLANCO LUNA, Yanel. Manual de Auditoria y Revisoría Fiscal. Bogotá: Editorial Roesga, 1998. CARLSON, Jan. El momento de la verdad. Madrid: Ed. Díaz de Santos, 1991. CASHIN, J.A.; NEUWIRTH, P.D. y LEVY, J.F. Enciclopedia de la Auditoria. Barceñlona: Editorial Océano, 2002. COMPENSAR. Area del Servicio al cliente. Programa: ¿Calculo de tamaños de muestra¿. Bogotá. DESATRICK, Robert. Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Bogotá: Editorial Legis IESA, 1990. FAMISANAR. La historia de Famisanar. Disponible en: www.famisanar.com.co [consultada el 20 de mayo de 2005] FUENTES, P. ¿Los Indicadores no Financieros en la Gestión de la Calidad Total del Área de Operaciones¿. En: Revista Española de Financiación y Contabilidad, vol. XXV, nº 89, Octubre-Diciembre 1996. pp. 937-960. HOROVITZ, Jacques. La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Madrid: Editorial Mc Graw Hill, 1997. Información suministrada por Famisanar E.P.S.. KARL, A. Gerencia del Servicio. Caracas: Legis Fondo Editorial, 1988. MANDARIAGA GOROCICA, J.M. Manual Práctico de Auditoria. Barcelona: Ediciones Deusto, 2000. MÉNDEZ, Carlos. Metodología, Guía para elaborar diseños de investigación en Ciencias Económicas, contables y administrativas, Bogotá: McGraw Hill, 2000. Mercadeo.com Revista Digital mercadeo.com Disponible en: http://www.mercadeo.com.html [consultado en agosto 15 de 2005] RODRIGUEZ SIFUENTES, Myrta Mireya. Una herramienta para evaluar el servicio: El SERVQUAL. México: Itesm Campus, 2003. RODRÍGUEZ VALENCIA, Joaquín. Sinopsis de Auditoria Administrativa. México: Editorial Trillas, 1997. RUIZ-OLALLA, M.C. Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos. Madrid: AECA, 2001. SERNA, Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. 2ª Edición. Bogotá: 3R Editores, 1999 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Fundamentos de Administración. Manuales de Procesos y procedimientos. Bogotá, 2004. https://hdl.handle.net/10818/7090 87743 TE01568 |
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