Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianas
390 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2006
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
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- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7086
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/7086
- Palabra clave:
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Lealtad del consumidor
Satisfacción del consumidor
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Sepúlveda Calderón, María del Pilar |
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Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianasServicio al clienteLealtad del consumidorSatisfacción del consumidor390 Páginas.Los servicios proporcionan riqueza substancial en la economía mundial, siendo importante fuente de empleo en muchos países, por ello, establecer estrategias empresariales orientadas hacia la anticipación de las necesidades, expectativas y valor agregado en los clientes es imperante para su continuo desarrollo. Las empresas deberían alcanzar una mayor rentabilidad consiguiendo la retención de tan sólo el 5% de sus clientes, pero muchas de ellas se preocupan más por captar que por retener. Con los enfoques de Servicios y Beneficios, Clienting y Service Profit Chain no es necesario un gran esfuerzo de captación; logrando un valor percibido superior se pueden identificar a los buenos clientes y empleados asegurando la satisfacción y fidelización, donde predomine la actitud de servicio en la empresa.Universidad de La Sabana.Administración de Instituciones de ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasSepúlveda Calderón, María del PilarGaray Cruz, Lina PaolaZambrano Plata, Gloria Patricia2013-04-30T16:18:15Z2013-04-30T16:18:15Z20062013-04-30Tesis/Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPapplication/pdfALBRECHT, karl. La excelencia en el servicio. Colombia : Legis, 1991, p. 18.ARMISTEAD, C. G. Service operations strategy : framework for matching the service operations task and the service delivery system. En : International Journal of Service Industry Management. s.I. (1990), p. 16-17.BARROSO CASTRO, Carmen y MARTIN ARMARIO, Enrique. Marketing relacional. Madrid : ESIC, 1999. p. 32.BASTOS, Fernando. Pequeña enciclopedia de la doctrina social de la iglesia, Bogotá : San Pablo, 1991, p. 232, 279, 322, 379-383, 498-501.BERNÉ, C et al. La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad. En : Economía Industrial. s.I. no.307 (1996), p. 28-33.CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Colombia : McGrawHill, 1999, p. 30.CISNEROS, G. y MOLINA. Fidelización Efectiva : No caiga en los errores más frecuentes. En : Harvard-Deusto : Marketing & Ventas. s.I. no.17. (Nov. ¿ Dic. 1996), p. 30-35.CLAVES PARA conocer al cliente de la nueva economía. En : Harvard Deusto. s.I. no.50 (May. ¿ jun. 2002).CRONIN, J. y TAYLOR, S. Measuring Service Quality : A Rexamination and Extension. En : Journal of marketing. s.I. (Jul. 1992), p. 55-68.DAY, G. S. Comprender, Captar y Fidelizar a los mejores clientes. Barcelona. Barcelona : Gestión 2000. 1999DEL DO, Carolina y ESPINA, Fernando. Vinculación entre la satisfacción de los clientes y la supervivencia de las organizaciones en tiempos de crisis,. Argentina, 2002, 38 p. Tesina (Master en Dirección de Empresas) Universidad del Cema.DICK, A. y BASU, K. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework. En : Journal of the Academy of Marketing Science. s.I. v.22, no.2, p. 99-113.DUFER, J y MOULINS, JL. La relaton entre la satisfaction du consommateur et sa fidélité à la marque : un examen critique. En : Recherche et applications en marketing. s.I. v.4, no.2, p. 21-36.FARACHE, L. El servicio : fuente de fidelidad. En : Investigación y Marketing AEDEMO. s.I. no.57 (Dic. 1997), p. 23-32.FERRO, Ana Maria y HERNANDEZ, Adriana Marcela. Procesos y herramientas de servicio. Chía, 2005, 128 p. Trabajo de grado (Administrador de Empresas). Universidad de la Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.FISHER, L. y NAVARRO V. Introducción a la investigación de mercado. México : Mc Graw Hill, 1994, p. 185.GABBOT y HOGG, Consumer behavior and services : a review. s.I. : s.n., 1994, p. 311-324.GAITHER, Tucker Frances. En : Creative Customer Service Management. s.I. v.13, no.3 (1983), p. 123.GARAY CRUZ, Lina Paola. Apuntes de la materia Teoría del Servicio. Chía, Universidad de La Sabana : Administración de Instituciones de Servicio. 2000.GRANDIO, Antonio. Empresa, mercado y necesidades : una síntesis en ciencias sociales [online]. [Citado el 17 enero 2006]. Disponible en Internet: <URL: http://www3.uji.es/~agrandio/tesis/Te0.htm>.GRÖNROOS, C. A service - oriented approach to marketing for services. En : European Journal of Marketing. s.I. v.12, (1978), p. 588-601.A service quality model and its marketing implications. En : European Journal of Marketing. s.I. v.18 (1984), p. 36-44.Marketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid : Díaz de Santos, 1994, p. 36.GUMMERSSON, E. The new marketing - developing long - term interactive relations. En : Long Range Planning. s.I. v.20, no.4 (1987), p 10-20.HACIA LA Gestión Personalizada. En : Harvard Deusto : Marketing y Ventas. s.I. no.70. (Sept. ¿ oct. 2005)HART, Christopher. The power of unconditional service guarantees. En : Harvard Business Review. s.I. (mar. ¿ abr. 1991)HART, Christopher y JOHNSON, Michael. Clientes para toda la vida. s.I.: Harvard - Deusto. p. 49, 54.HAYES, Bob E. Como medir la satisfacción del cliente. México : Oxford University Press, 1999, p. 16.HESKETT, J.L. Managing in the service economy. s.I.: Harvard Business School Press, 1986.Putting the service profit chain to work. En : Harvard Business Review. s.I. 1994.HESKETT, J. y SCHLESINGER, L. Out in front : building high capability service organizations. s.I.: Harvard Business School Press, 1997.https://hdl.handle.net/10818/708687950TE01572Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/70862025-12-15T17:41:10Z |