Diseño de un modelo de retención de clientes en los Centros Integrales de Atención Personalizada (CIAP) de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Telecom
119 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2006
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6536
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6536
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Lealtad del consumidor
Sistemas de telecomunicación
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Diseño de un modelo de retención de clientes en los Centros Integrales de Atención Personalizada (CIAP) de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP TelecomServicio al clienteRelaciones con los clientesLealtad del consumidorSistemas de telecomunicación119 Páginas.Partiendo de la identificación del problema de la no atención puntual a los requerimientos de retiros voluntarios de línea, lo que aumenta el riesgo de disminuir la cartera de clientes impactando negativamente le rentabilidad y los objetivos estratégicos de la empresa; se plantea el diseño de una matriz de retención, la cual tiene como objetivo entregar al front office, acciones puntuales para retener los clientes que solicitan el retiro de línea, esta matriz parte de la segmentación de clientes teniéndo en cuenta la rentabilidad del cliente en la organización, el motivo puntual que lleva al cliente a solicitar el retiro de línea y las acciones que se pueden utilizar según la ubicación del cliente en la matriz.Universidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasCorrea Cubillos, Julio CésarCuervo Ripe, Jenny AlexandraGómez Ramos, Diana Alexandra2013-03-22T15:06:53Z2013-03-22T15:06:53Z20062006Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, K. La revolución del servicio. Bogotá: 3R Editores, 1.998. 233 p.ALBRECHT, K. y BRADFORD, L. La excelencia en el servicio. Bogotá: Legis, 1.990. 236 p.ALBRECHT, K. y ZEMKE, R. Gerencia del servicio. Bogotá: 3R Editores, 2.000. 208 p.BERNAL, C. Metodología De la investigación para administración y economía. Bogotá: Pearson, 2.000. 262pBOTER, M. 'Factura cero', el éxito de una fórmula que funciona. En: Harvard deusto: márketing & ventas. Vol. 54 (Ene-Feb. 2003), pp. 54-56CROSBY, L. Medir la fidelidad del cliente para gestionar el futuro. En: Harvard deusto: márketing & ventas. Vol. 55 (Mar.-Abr. 2003), pp. 18-21PESO, J. Tecnología avanzada 'versus' conocimiento científico. En: Harvard deusto: márketing & ventas. Vol. 59 (Nov.-Dic. 2003), pp. 34-37REINARTZ, W. Claves para lograr que fidelizar sea igual a beneficios. En: Harvard deusto: business review. Vol. 112 (Ene.-Feb. 2003), pp. 86-94WELLINGTON, P. Cómo brindar un servicio integral al cliente. Bogotá: Mc. Graw Hill, 1.997. 233 p.https://hdl.handle.net/10818/653688322TE02234Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65362025-12-11T18:38:32Z |
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