Ensayo sobre la gestión de servicio al cliente interno en GM Colmotores y su pertinencia con las teorías actuales de servicio
66 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/2027
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/2027
- Palabra clave:
- GM Colmotores
Administracion de empresas
Servicio al cliente - Ensayos, conferencias, etc.
Satisfacción del consumidor - Ensayos, conferencias, etc.
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Ensayo sobre la gestión de servicio al cliente interno en GM Colmotores y su pertinencia con las teorías actuales de servicioGM ColmotoresAdministracion de empresasServicio al cliente - Ensayos, conferencias, etc.Satisfacción del consumidor - Ensayos, conferencias, etc.66 Páginas.Es importante conocer que en lo referente a servicio al cliente podemos encontrar lineamientos definidos por diferentes autores (Jan Carlzon, Karl Albretch y Jacques Horovitz), quienes son críticos en el momento de gestionar la cultura de servicio en cualquier compañía. Es un orgullo contar con empresas como GM Colmotores que se preocupan por el desarrollo y bienestar de sus empleados, lo que se refleja en los resultados de satisfacción de sus clientes externos. La recomendación que se hace a la organización es medir la satisfacción de sus clientes internos de la misma forma que lo hace con sus clientes externos y que le ha permitido generar procesos de mejoramiento continuo marcando la diferencia y generando la fidelidad de sus clientes.Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAldana de Vega, LuzangelaPardo Bossa, Adriana LuciaVelandia Rodriguez, Norbey2012-05-04T16:15:16Z2012-05-042009Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfARMISTEAD, Colin y CLARK, Graham. Servicio y Dedicación al Cliente, Barcelona, Ediciones Folio, 1.994.ALBRETC, Karl y ZEMKE Ron. Gerencia del Servicio. Serie Empresarial, Editorial Legis. Santafé de Bogotá, Colombia, 1.998.- Todo el Poder del Cliente. Editorial Paidos. Madrid, España, 1.994.COBRA, Marcos. Marketing de Servicios. Segunda Edición. Mcgraw-Hill, 2.000.HOROVITZ, Jacques. Los Siete Secretos del Servicio al Cliente. Primera Edición. Prentice Hall, 2.000.SERNA GÓMEZ, Humberto. Mercadeo Corporativo: El servicio al Cliente Interno, Equipos de Mejoramiento Continuo, Colombia, Editorial Legis, 1.992.VARGAS QUIÑONES, Martha Elena y ALDANA de VEGA, Luzángela. Calidad y Servicio: Conceptos y Herramientas. Primera Edición, Universidad de la Sabana y Ecoe Ediciones. 2.007.ZEITHAML VALARIE, Bitner Mary Jo. Marketing de Servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. Segunda Edición. Mcgraw-Hill.https://hdl.handle.net/10818/2027109927TE00412Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/20272025-12-11T18:30:56Z |
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