Evaluación de la eficiencia, eficacia y productividad de los call center de telefonía celular desde el punto de vista del cliente
74 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6357
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6357
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Subcontratación
Análisis de mercadeo
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Evaluación de la eficiencia, eficacia y productividad de los call center de telefonía celular desde el punto de vista del clienteServicio al clienteSubcontrataciónAnálisis de mercadeo74 Páginas.El trabajo está basado en la investigación acerca de los Call Center, desde sus inicios hasta el día de hoy, dando una definición de lo que son desde el punto de vista de los especialistas. Características de los agentes que operan, perfil y requisitos. Pasando por el método que tiene la Organización Gallup para la selección del agente adecuado. Reseña del marketing relacional y el servicio al cliente. Países que ofrecen éste tipo de servicios y como han evolucionado, expectativas para el caso Colombia. El estudio de campo realizado estuvo basado en el análisis del servicio al cliente que prestan los Call Center de telefonía celular y realizada a través de encuestas.Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasMahecha Ramírez, Johnny AlbertoOrjuela Melo, Blanca Rocio2013-03-07T20:43:59Z2013-03-07T20:43:59Z20072013-03-07Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALCALDE, Juan Carlos. Alta Fidelidad. ESIC Editorial. 2002. España.IV Congreso Andino Call Centers, Contact Centers y CRM. Bogotá, Mayo 2007.DYCHÉ, Hill. The CRM Handbook.GREENBERG, Paul. CRM. Gestión de Relaciones con los clientes.HOROVITZ, Jacques. Los Siete secretos del Servicio al Cliente. Prentice Hall. 2000. EspañaRevista Publicidad y Mercadeo. Vol. 25, No. 290, Abril 2005. Págs. 59-61.RCT Revista Colombia de Telecomunicaciones. Volumen 18, Edición 43, Abril 2007WALTER, Denis. El cliente es lo primero.www.foro-heldesk.com/libreria.tercex.aspwww.ccit.org.cowww.cintel.orgwww.calidad.com.arwww.enter.com.cowww.portafolio.com.cowww.callcentermagazine.comwww.revistapym.com.cowww.outsourcing-faq.comwww.monografias.comwww.zoomerang.comwww.serintel.cl/inwww.andicel.com.cowww.onetoone.com.svwww.sistecol.comwww.soluziona.comhttps://hdl.handle.net/10818/635788638TE02392Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/63572025-12-11T18:34:44Z |
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