Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008
84 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2008
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6625
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6625
- Palabra clave:
- Organización Sanitas Internacional
Satisfacción del consumidor
Canales de comunicación telefónica
Servicio al cliente
Competencia económica
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Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008Organización Sanitas InternacionalSatisfacción del consumidorCanales de comunicación telefónicaServicio al clienteCompetencia económica84 Páginas.En un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio.Universidad de La Sabana.Escuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasArcila Real, Olga LucíaMedina Rodríguez, Olga PatriciaSotelo Díaz, Liliam Rocío2013-04-02T22:28:41Z2013-04-02T22:28:41Z20082013-04-02Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfBERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Bogotá, 2002. 365 pDOMINGUEZ COLLINS, Humberto. El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá, 2006. 165 pHOFFMAN, Douglas K. Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. México, 2002. 569 p.CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 100 de 1993. Bogotá, 1993. 89 p.HAYES, Bob E. Cómo medir la satisfacción del cliente. Diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. México, 1999. 271 p.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Norma Técnica Colombiana. Documentación, presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación. Quinta actualización. Bogotá. ICONTEC, 2002. 109 p.SERNA GOMEZ, Humberto. ¿Cómo medir la satisfacción de clientes? ¿ Teoría, estrategias, metodología- Humberto Serna Gómez. Universidad de los Andes. Bogotá, 2002. 154 p. ------ Servicio al cliente Métodos de auditoría y medición. 2a. ed. actualizada y corregida.1999. 222 p.SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD, Circular Externa 031. Mayo 23 2006. Bogotá, 2006. 1 p.Norma COPC-2000PSIC versión 4.1, revisión 1.1. Argentina Julio de 2007- 248 p.https://hdl.handle.net/10818/662589105TE02158Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/66252025-12-11T18:40:55Z |
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