Evaluación de la satisfacción al cliente a partir de Indicadores en Redeban Multicolor
102 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/2769
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/2769
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Comportamiento del consumidor
Análisis de mercadeo
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Evaluación de la satisfacción al cliente a partir de Indicadores en Redeban MulticolorServicio al clienteComportamiento del consumidorAnálisis de mercadeo102 Páginas.Las razones para realizar esta investigación, son aplicar los conocimientos adquiridos y fortalecer las teorías aprendidas durante la especialización de Gerencia Estratégica, donde se revisa el ciclo del cliente en una empresa logrando una co creación de valor, determinando las necesidades y expectativas del cliente y así entregar un aporte a Redeban Multicolor, evaluando e identificando la percepción que actualmente tienen sus clientes sobre el servicio a través de las herramientas de investigación (recopilación de información, focus group, estudios existentes) y proponiendo indicadores de medición cuantitativos para que Redeban Multicolor pueda tener procesos más eficientes y eficaces. Además de otras conclusiones, la investigación permitió evaluar las cinco dimensiones de la calidad del servicio: disponibilidad, capacidad de respuesta, oportunidad, integridad y afabilidad.Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAldana de Vega, LuzangelaAcuña Guayara, XiomaraÁlvarez Preciado, María del PilarCáceres Cárdenas, María Lucia2012-06-28T14:32:40Z2012-06-28T14:32:40Z2012-06-282009Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, Karl. La Excelencia en el Servicio. Edición 1898.BELTRAN, Mauricio. Indicadores de Gestión. 3R Editores.SERNA, Humberto. Servicio al cliente. Edición 2000.HAYES, Bob E. Como Medir la Satisfacción del cliente. 3ª edición.HERNANDEZ, Sampieri Hernando. Metodología de la Investigación. Edición 1991.HOROVITZ, Jacques. Los Siete secretos del servicio al cliente. Edición 2000.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS ICONTEC Y CERTIFICACION. Trabajos escritos: Presentación y referencias bibliográficas. NTC 1486, última actualización.REDEBAN MULTICOLOR. www.redebanmulticolor.com.co.https://hdl.handle.net/10818/2769125192TE00820Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/27692025-12-11T18:37:17Z |
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