Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República
181 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2005
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- Universidad de la Sabana
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- Repositorio Universidad de la Sabana
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- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7102
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- Palabra clave:
- Museo del Oro del Banco de La Republica
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ALBRETCH, Karl. La revolucion del servicio. Fondo editorial Legis. Bogotá. 1990. p.19-34, 139-216 ALBRETCH Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio. Colombia. 3R Editores. 1988. ALBRETCH Karl y ZEMBE Ron. Gerencia del Servicio. Santa fe de Bogotá ¿ Colombia. Legis Editores S.A. 1988. ARISTIZABAL Mónica, OLARTE Carolina. Borrador de Anteproyecto de tesis ¿Diagnóstico del servicio Museo del Oro¿. Bogotá. 2002. BANCO DE LA REPÚBLICA. Primer Programa de Gestores, Departamento de Recursos Humanos. Bogotá. Ed. Banco de la República. 2001. CASA BOTERO, Bogotá CASA DE LA MONEDA, Bogotá CASA MUSEO DEL 20 DE JULIO DE 1810, Bogotá CARRILLO, Angélica. Santafe de Bogota, 2003. p. Trabajo de grado (Administradora de Instituciones de servicio). Universidad de La Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. CUADRADO GARCIA, Manuel y BERENGER CONTRÍ, Gloria. El consuno de servicios culturales. Esic Editorial. Madrid. 2002. p. 10-28 FOXWELL Colin, ISO 9001: 2000, Manual para la industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC ¿ ISO 9001:2000, ICONTEC, Ed. Standars Australia Internatonal Ltd. Bogotá ¿ Colombia. 2002. HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. Fundamentos de marketing de servicios. Internacional Thomson editores S.A. México. 2002.p.4-8, 74-92 ICOM. Código de deontología del ICOM para los Museos, En: Consejo Internacional de Museos, 2002. ICONTEC. Servicio de Formación 2001, Módulos: Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad, Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad, Manuales de Calidad, Control de Procesos, El Recurso Humano, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditoria de Calidad, Bogotá ¿ Colombia. 2001. IGLESIA MUSEO DE SANTA CLARA, Bogotá Información Online. Banco, Banco de la República. http://www.banrep.org/banco/ Información Online. Diagnóstico de los Museos, Red Nacional de Museos, Museo Nacional de Colombia. http://www.museonacional.gov.co/body_red_nal__de_muse os.html Información Online. Museo del Oro, Banco de la República. http://www.banrep.gov.co/museo/esp/info/resena.htm INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas técnicas colombianas sobre documentación. Cuarta actualización. Santafé de Bogota: ICONTEC 2004. NTC 1486 JANY, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados, un enfoque operativo. MacGraw-Hill. Bogota. 1994. p. 68-85. JARDIN BOTANICO, Bogotá. KOTLER, Neil y PHILIP. Estrategias y Marketing de Museos. Barcelona: Editorial Ariel S.A. 2001. LELAN, Karen y BAILEY, Keith. Servicio al cliente para dummis. Grupo editorial norma. Bogota.1997. p.4-17, 74-92 MARIÑO NAVARRETE Hernando. Calidad Lecciones Aprendidas, Ed. Alfaomega Colombia S.A. ¿ Guías Empresariales. Bogotá ¿ Colombia. 2002. ¿Museo," Enciclopedia Microsoft® Encarta® Online 2004 http://es.encarta.msn.com © 1997-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. © 1993-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. MUSEO DEL MARQUES DE SAN JORGE, Bogotá MUSEO DEL ORO, Bogotá. MUSEO NACIONAL, Bogotá. MUSEO DE LOS NIÑOS, Bogotá MUSEO DE ARTE MODERNO, Bogotá. PIGNALOSA, María Cristina. Ahora, los museos desarrollan estrategias para salir a la caza del público. En: El Tiempo, Bogotá: (15, Mayo, 2004); p. 2C https://hdl.handle.net/10818/7102 87400 TE01556 |
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ALBRETCH, Karl. La revolucion del servicio. Fondo editorial Legis. Bogotá. 1990. p.19-34, 139-216 ALBRETCH Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio. Colombia. 3R Editores. 1988. ALBRETCH Karl y ZEMBE Ron. Gerencia del Servicio. Santa fe de Bogotá ¿ Colombia. Legis Editores S.A. 1988. ARISTIZABAL Mónica, OLARTE Carolina. Borrador de Anteproyecto de tesis ¿Diagnóstico del servicio Museo del Oro¿. Bogotá. 2002. BANCO DE LA REPÚBLICA. Primer Programa de Gestores, Departamento de Recursos Humanos. Bogotá. Ed. Banco de la República. 2001. CASA BOTERO, Bogotá CASA DE LA MONEDA, Bogotá CASA MUSEO DEL 20 DE JULIO DE 1810, Bogotá CARRILLO, Angélica. Santafe de Bogota, 2003. p. Trabajo de grado (Administradora de Instituciones de servicio). Universidad de La Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. CUADRADO GARCIA, Manuel y BERENGER CONTRÍ, Gloria. El consuno de servicios culturales. Esic Editorial. Madrid. 2002. p. 10-28 FOXWELL Colin, ISO 9001: 2000, Manual para la industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC ¿ ISO 9001:2000, ICONTEC, Ed. Standars Australia Internatonal Ltd. Bogotá ¿ Colombia. 2002. HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. Fundamentos de marketing de servicios. Internacional Thomson editores S.A. México. 2002.p.4-8, 74-92 ICOM. Código de deontología del ICOM para los Museos, En: Consejo Internacional de Museos, 2002. ICONTEC. Servicio de Formación 2001, Módulos: Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad, Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad, Manuales de Calidad, Control de Procesos, El Recurso Humano, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditoria de Calidad, Bogotá ¿ Colombia. 2001. IGLESIA MUSEO DE SANTA CLARA, Bogotá Información Online. Banco, Banco de la República. http://www.banrep.org/banco/ Información Online. Diagnóstico de los Museos, Red Nacional de Museos, Museo Nacional de Colombia. http://www.museonacional.gov.co/body_red_nal__de_muse os.html Información Online. Museo del Oro, Banco de la República. http://www.banrep.gov.co/museo/esp/info/resena.htm INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas técnicas colombianas sobre documentación. Cuarta actualización. Santafé de Bogota: ICONTEC 2004. NTC 1486 JANY, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados, un enfoque operativo. MacGraw-Hill. Bogota. 1994. p. 68-85. JARDIN BOTANICO, Bogotá. KOTLER, Neil y PHILIP. Estrategias y Marketing de Museos. Barcelona: Editorial Ariel S.A. 2001. LELAN, Karen y BAILEY, Keith. Servicio al cliente para dummis. Grupo editorial norma. Bogota.1997. p.4-17, 74-92 MARIÑO NAVARRETE Hernando. Calidad Lecciones Aprendidas, Ed. Alfaomega Colombia S.A. ¿ Guías Empresariales. Bogotá ¿ Colombia. 2002. ¿Museo," Enciclopedia Microsoft® Encarta® Online 2004 http://es.encarta.msn.com © 1997-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. © 1993-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. MUSEO DEL MARQUES DE SAN JORGE, Bogotá MUSEO DEL ORO, Bogotá. MUSEO NACIONAL, Bogotá. MUSEO DE LOS NIÑOS, Bogotá MUSEO DE ARTE MODERNO, Bogotá. PIGNALOSA, María Cristina. Ahora, los museos desarrollan estrategias para salir a la caza del público. En: El Tiempo, Bogotá: (15, Mayo, 2004); p. 2C 87400 TE01556 |
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Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la RepúblicaMuseo del Oro del Banco de La RepublicaServicios a usuarios de informaciónServicios de informaciónServicio al clienteUsuarios de museosMuseos181 Páginas.Para el Museo del Oro del Banco de la República, un aspecto muy importante es el servicio al cliente por lo que se hizo una detallada revisión bibliográfica para mejorar la formulación de estrategias a sugerir. Se presenta un análisis de los resultados obtenidos tras la evaluación de la percepción de clientes internos y externos del Museo del Oro. Para determinar las mejores prácticas del mercado se efectúo un benchmarking. Finalmente se implantaron los resultados de este trabajo para mejorar la calidad de servicio a los clientes, lo cual le permitirá al Museo del Oro consolidar su diferencia competitiva.Universidad de La SabanaAdministración de Instituciones de ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasCortés Trujillo, Guillermo ErnestoRey Quintero, CatalinaOrdóñez Martínez, Johanna Marina2013-04-30T16:52:00Z2013-04-30T16:52:00Z20052005Tesis/Trabajo de grado - PregradoTesis de pregradopublishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPapplication/pdfALBRETCH, Karl. La revolucion del servicio. Fondo editorial Legis. Bogotá. 1990. p.19-34, 139-216ALBRETCH Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio. Colombia. 3R Editores. 1988.ALBRETCH Karl y ZEMBE Ron. Gerencia del Servicio. Santa fe de Bogotá ¿ Colombia. Legis Editores S.A. 1988.ARISTIZABAL Mónica, OLARTE Carolina. Borrador de Anteproyecto de tesis ¿Diagnóstico del servicio Museo del Oro¿. Bogotá. 2002.BANCO DE LA REPÚBLICA. Primer Programa de Gestores, Departamento de Recursos Humanos. Bogotá. Ed. Banco de la República. 2001.CASA BOTERO, BogotáCASA DE LA MONEDA, BogotáCASA MUSEO DEL 20 DE JULIO DE 1810, BogotáCARRILLO, Angélica. Santafe de Bogota, 2003. p. Trabajo de grado (Administradora de Instituciones de servicio). Universidad de La Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.CUADRADO GARCIA, Manuel y BERENGER CONTRÍ, Gloria. El consuno de servicios culturales. Esic Editorial. Madrid. 2002. p. 10-28FOXWELL Colin, ISO 9001: 2000, Manual para la industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC ¿ ISO 9001:2000, ICONTEC, Ed. Standars Australia Internatonal Ltd. Bogotá ¿ Colombia. 2002.HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. Fundamentos de marketing de servicios. Internacional Thomson editores S.A. México. 2002.p.4-8, 74-92ICOM. Código de deontología del ICOM para los Museos, En: Consejo Internacional de Museos, 2002.ICONTEC. Servicio de Formación 2001, Módulos: Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad, Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad, Manuales de Calidad, Control de Procesos, El Recurso Humano, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditoria de Calidad, Bogotá ¿ Colombia. 2001.IGLESIA MUSEO DE SANTA CLARA, BogotáInformación Online. Banco, Banco de la República. http://www.banrep.org/banco/Información Online. Diagnóstico de los Museos, Red Nacional de Museos, Museo Nacional de Colombia. http://www.museonacional.gov.co/body_red_nal__de_muse os.htmlInformación Online. Museo del Oro, Banco de la República. http://www.banrep.gov.co/museo/esp/info/resena.htmINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas técnicas colombianas sobre documentación. Cuarta actualización. Santafé de Bogota: ICONTEC 2004. NTC 1486JANY, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados, un enfoque operativo. MacGraw-Hill. Bogota. 1994. p. 68-85.JARDIN BOTANICO, Bogotá.KOTLER, Neil y PHILIP. Estrategias y Marketing de Museos. Barcelona: Editorial Ariel S.A. 2001.LELAN, Karen y BAILEY, Keith. Servicio al cliente para dummis. Grupo editorial norma. Bogota.1997. p.4-17, 74-92MARIÑO NAVARRETE Hernando. Calidad Lecciones Aprendidas, Ed. Alfaomega Colombia S.A. ¿ Guías Empresariales. Bogotá ¿ Colombia. 2002.¿Museo," Enciclopedia Microsoft® Encarta® Online 2004 http://es.encarta.msn.com © 1997-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. © 1993-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.MUSEO DEL MARQUES DE SAN JORGE, BogotáMUSEO DEL ORO, Bogotá.MUSEO NACIONAL, Bogotá.MUSEO DE LOS NIÑOS, BogotáMUSEO DE ARTE MODERNO, Bogotá.PIGNALOSA, María Cristina. Ahora, los museos desarrollan estrategias para salir a la caza del público. En: El Tiempo, Bogotá: (15, Mayo, 2004); p. 2Chttps://hdl.handle.net/10818/710287400TE01556Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/71022025-12-15T17:41:19Z |