La calidad en el servicio al cliente : vanguardia organizacional actual
20 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2006
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/4528
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/4528
- Palabra clave:
- Calidad del servicio
Servicio al cliente
Cultura organizacional
- Rights
- License
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La calidad en el servicio al cliente : vanguardia organizacional actualCalidad del servicioServicio al clienteCultura organizacional20 Páginas.El presente artículo corresponde a una revisión teórica que recopila los diferentes hallazgos, teorías y paradigmas que se relacionan con el servicio al cliente. Como primera medida se hará una breve síntesis de lo que este término significa, pasando por la descripción y análisis de la cultura de servicio en las organizaciones. Se tendrá en consideración la concepción que se tiene sobre el cliente en los diversos ámbitos organizacionales, y se discutirá la pertinencia de un adecuado juicio respecto a la misma. Por último, se revisarán de una manera limitada los diversos métodos utilizados para aproximarse a los clientes, así como también las teorías más importantes que implican una aproximación al arte del servicio.Universidad de La SabanaPsicologíaFacultad de PsicologíaBermúdez Jaimes, Milton EduardoPosada Hernández, María Paulina2012-11-30T21:44:23Z2012-11-30T21:44:23Z20062006Tesis/Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPapplication/pdfAlbrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. Barcelona: Ediciones Paidós.Carr, C. (1992). La vanguardia del servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A.Creer, M. (2004). A happier, healthier workplace. Monitor on Psychology, 35(11). Descargado el 21 de septiembre de 2005 de http://www.apa.org/monitor/dec04/workplace.htmlDormann, C., y Kaiser, D.M. (2002). Job conditions and customer satisfaction. European Journal of Work and Organizational Psychology, 11(3), 257-283.Gerson, R. (1993). Más allá del servicio al cliente. México: Grupo Editorial Iberoamérica S.A.Grebner, S., Semmer, N.K., Faso, L.L., Gut, S., Kälin, W y Elfering, A. (2003). Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 341- 365.Holloway, J.D. (2003). Keeping employees healthy and happy. Monitor on Psychology, 34(11). Descargado el 21 de septiembre de 2005 de http://www.apa.org/monitor/dec03/awards.htmlLandazuri, B. y Pérez, V. (1991). Los programas de calidad de servicio al cliente: La experiencia Roche. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 2.Descargado el 20 de septiembre de 2005 de http://psicodoc.idbaratz.com/Restringido/revistas/Trabajo/1991/vol2/arti6.htmTschohl, J. y Franzmeier, S. (1991). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A.Vandenberghe, C., y Peiró, J.M. (1999). Organizational and individual values: Their main and combined effects on work attitudes and perceptions. European Journal of Work and Organizational Psychology, 8(4), 569-581.Zapf, D., Isic, A., Bechtoldt, M., y Blau, P. (2003). What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 311-340.https://hdl.handle.net/10818/452888043TE04187Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/45282025-12-15T17:31:45Z |
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Albrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. Barcelona: Ediciones Paidós. Carr, C. (1992). La vanguardia del servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A. Creer, M. (2004). A happier, healthier workplace. Monitor on Psychology, 35(11). Descargado el 21 de septiembre de 2005 de http://www.apa.org/monitor/dec04/workplace.html Dormann, C., y Kaiser, D.M. (2002). Job conditions and customer satisfaction. European Journal of Work and Organizational Psychology, 11(3), 257-283. Gerson, R. (1993). Más allá del servicio al cliente. México: Grupo Editorial Iberoamérica S.A. Grebner, S., Semmer, N.K., Faso, L.L., Gut, S., Kälin, W y Elfering, A. (2003). Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 341- 365. Holloway, J.D. (2003). Keeping employees healthy and happy. Monitor on Psychology, 34(11). Descargado el 21 de septiembre de 2005 de http://www.apa.org/monitor/dec03/awards.html Landazuri, B. y Pérez, V. (1991). Los programas de calidad de servicio al cliente: La experiencia Roche. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 2.Descargado el 20 de septiembre de 2005 de http://psicodoc.idbaratz.com/Restringido/revistas/Trabajo/1991/vol2/arti6.htm Tschohl, J. y Franzmeier, S. (1991). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A. Vandenberghe, C., y Peiró, J.M. (1999). Organizational and individual values: Their main and combined effects on work attitudes and perceptions. European Journal of Work and Organizational Psychology, 8(4), 569-581. Zapf, D., Isic, A., Bechtoldt, M., y Blau, P. (2003). What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 311-340. 88043 TE04187 |
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