Sistemas de evaluación de servicio y estrategias de gestión de clientes en urgencias de la Fundación Cardioinfantil-Instituto de Cardiología
90 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2008
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6629
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6629
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Servicios médicos de urgencias
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Sistemas de evaluación de servicio y estrategias de gestión de clientes en urgencias de la Fundación Cardioinfantil-Instituto de CardiologíaServicio al clienteServicios médicos de urgencias90 Páginas.Urgencias de la Fundación Cardioinfantil, presta servicios a pacientes que asisten por diferentes causas médicas. Lo exigente de sus procedimientos hace que la satisfacción de los pacientes oscile entre factores críticos y determinantes frente a la competencia. Dentro de los métodos que existen en la literatura se propuso el diseño y aplicación de una encuesta telefónica, que evaluó el ciclo de servicio con pacientes que habían sido atendidos en el 2008. Los resultados arrojaron factores críticos de satisfacción, principalmente en tiempos de atención, suministro de información y capacidad instalada. Por lo que se propuso un sistema de gestión y medición alineado al direccionamiento estratégico, junto con planes de acción que permitan cerrar brechas, mejorar el servicio y satisfacer los clientes.Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAcosta Trujillo, Dora LeonorUscátegui Moreno, Sandra Milena2013-04-02T22:32:50Z2013-04-02T22:32:50Z20082013-04-02Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfAGENCY for Healthcare Research and Quality (AHRQ). 2007 CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) Hospital Survey Chart book. USA: National CAHPS Database, 2007. p. 1-42ALVAREZ HEREDIA, Francisco. Calidad y auditoria en salud. Bogotá: ECOE Ediciones, 2004. p. 108 ¿ 208.ARGIMON P, Josep M. Métodos para la investigación clínica y epidemiológica. España: Elsevier, 2004. p. 393.CARRADA BRAVO, Teodoro. Benchmarking y los grupos relacionados con el diagnóstico hospitalario. En: Revista médica Instituto Mexicano del Seguro Social. México. Vol. 40, No. 1 (07 noviembre, 2000); p. 25-33GIMENO, Juan A. y REPULLO, José R. Manuales de Dirección Médica y Gestión clínica. Madrid: Ediciones Días de Santos, 2006. p. 34, 113, 133.HOFFMAN, K. Douglas y Bateson, Jhon. Fundamentos de Marketing de servicios. México: International Thomson Editores, 2002. p. 294 ¿ 319.ICONTEC. Sistemas de Gestión de la Calidad, Norma ISO 9001. Bogotá: Editada ICONTEC. p. iii.KANG, Gi-Du y JAMES, Jeffrey. Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality. En: Managing Service Quality. Illinois. Vol. 12, No. 5 (2002); p. 278 - 289.LARREA, Pedro. Calidad de servicio. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1991. p. 72OTERO, MJ. JI. Avendis Donavedian y la calidad de atención en salud. En: www.gerenciasalud.com/Octubre 2002.SERNA G, Humberto. Índices de Gestión. Segunda Edición. Bogotá: 3R editores, 2007. p. 13, 23, 55, 253.Servicio al cliente. Tercera Edición. Bogotá: 3R editores, 2006. p. 79 ¿ 135, 142 ¿ 144.TZU, Sun. El arte de la guerra. México: Ediciones Leyenda, 2006.ZEITHAML, Valarie A. PARASURAMAN, A. y BERRY, Leonard L. Calidad Total en la Gestión del Servicio. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1992. p. 26, 130.https://hdl.handle.net/10818/662989099TE02154Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/66292025-12-11T18:41:10Z |
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