Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al cliente
61 páginas
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2012
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/9148
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/9148
- Palabra clave:
- Bancos -- Quejas del cliente -- Colombia
Quejas del consumidor -- Bancos -- Colombia
Servicio al cliente -- Bancos -- Colombia
Mercadeo -- Bancos -- Colombia
Fidelidad del cliente -- Bancos -- Colombia
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
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Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al clienteBancos -- Quejas del cliente -- ColombiaQuejas del consumidor -- Bancos -- ColombiaServicio al cliente -- Bancos -- ColombiaMercadeo -- Bancos -- ColombiaFidelidad del cliente -- Bancos -- Colombia61 páginasGestionar Quejas y Reclamos, en principio implica conocer las necesidades y requerimientos específicos de los clientes, pero esa labor conlleva un trabajo mucho más arduo para cualquier organización y supone desarrollar un programa integral de gestión que involucre, entre otras variables, el desarrollo de actividades que incentiven la lealtad y recuperación del servicio. En el cuerpo de trabajo se analizarán de manera detallada las carencias o fallas en el servicio ofrecido por el Banco de Bogotá; posteriormente se desarrollará un análisis de marketing interno para evaluar la viabilidad del proyecto. Finalmente, se evaluarán aspectos relacionados con la calidad, tipología interna de clientes, fidelización y canales de comunicación presentando un conjunto de recomendaciones para la entidad financiera que persiguen la satisfacción de la clientela existente.Universidad de La SabanaGómez Saavedra, EduardoBejarano Martínez, Sonia Paulin2013-12-11T19:58:24Z2013-12-11T19:58:24Z2013-12-112012Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfLey 1328 de 2010. Véase en http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/reformafinanciera.htmDecreto 2281 de 2010 Véase en http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/reformafinanciera.htmDisponible en: http://www.superfinanciera.govDisponible en: http://www.minhacienda.govDisponible en: http://www.google.comDisponible en: http://www.monografias.comMONTEIRO LEITE, Elenice, El rescate de la calificación, CINTERFOR, OIT-SENA, Montevideo, 1996.CRAINER, Stuart, El verdadero poder de las marcas, Editorial Eresma & Celeste Ediciones, 1997Benedicto XVI, Carta Encíclica Caritas in Veritas, Librería San Pablo, Bogotá, 2009.ROBINSON, Alan & STERN, Sam, Creatividad empresarial, Pearson Educación, México, 2000.BOTERO, Jorge Humberto, XII Congreso Nacional de Derecho Comercial: Protección de los Derechos del Consumidor, en UNIVERSITAS, Revista de la Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de Ciencias Jurídicas, junio de 1984.BUNGE, Mario, La ciencia, su método y su filosofía, Ediciones Siglo Veinte, Buenos Aires, 1985.Marketing en el Siglo XXI, Tercera Edición, disponible en http://www.marketing-xxi.com/lamatriz-rmg-i-21.htmhttps://hdl.handle.net/10818/9148255535TE05970Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanaspaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/91482025-12-11T18:23:04Z |
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