Diagnóstico de la situación actual de la cultura de servicio al cliente interno para la gerencia de comercialización y logística de Cam Ltda.

83 Páginas.

Autores:

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2008

Institución:: Universidad de la Sabana

Repositorio:: Repositorio Universidad de la Sabana

Idioma:: spa

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spelling	Diagnóstico de la situación actual de la cultura de servicio al cliente interno para la gerencia de comercialización y logística de Cam Ltda.bachelorThesisComportamiento organizacionalCultura corporativaLiderazgoTecnologíaServicio al clienteMercadeo83 Páginas.El eje principal de las organizaciones es la cultura ya que ella determina el comportamiento de los colaboradores y sus resultados. Si se quiere aproximar a una cultura exitosa, se deberá atravesar por un proceso de transformación que consistirá en determinar el estado deseado, seguido de una visión clara de la gerencia, una coherencia entre el pensar - actuar y finalmente, una estructura que soporte la posición ante el nuevo cambio. Bajo esta perspectiva, se realizó un diagnóstico del estado de la cultura en la Gerencia de Comercialización y Logística de Cam, con el fin de valorar su situación actual y plantear una serie de recomendaciones que la guíen en la consecución de sus objetivos, asegurando que todos sus miembros se enfoquen hacia la misma dirección.Universidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasGutiérrez Navas, CarlosAcero Rojas, Nury YasminCarvajal Gúzmán, Consuelo del Pilar2013-04-09T16:55:17Z2013-04-09T16:55:17Z20082013-04-09Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, Karl. La excelencia en el servicio. 3R editores año 2004.ALBRECHT, Karl. El cliente interno, como solucionar la crisis de liderazgo. Editorial Paidós. año 1990ALBRECHT, Karl. La revolución del servicio. Editorial 3R editores año 2000.ALBRECHT, Karl. Todo el poder al cliente. Editorial 3R año año1999.HARVARD BUSINESS REVIEW. Creatividad e innovación. Editorial Deusto, año 2000..HOROVITZ, Jacques. La satisfacción total del cliente. Editorial Mc Graw Hill año 1993INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Compendio, tesis y otros trabajos de grado. Quinta actualización. Bogotá: ICONTEC, 2002KITCHING, Jonathan: Construya una cultura de servicio en su empresa. Editorial Panorama año 2001KOENES, Avelina: La fórmula del servicio excelente. Editorial Diaz de Santos, 1995.LENCIONI, Patrick: Las cinco disfunciones del trabajo en equipo. Editorial Empresa Activa año 2002LEONARD, L Berry. Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Grupo editorial Norma.MULLER DE LA LAMA, Enrique: Cultura de Calidad de Servicio. Editorial Trillas, 2001.ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. Octava edición, México, D.F.: Prentice Hall año 1999ROSENBLUTH HALF. Mc FERRIN Diane. El cliente es lo segundo. Ediciones Deusto. España: 2004SILICEO, Alfonso: Liderazgo, valores y cultura organizacional. Editorial Mc Graw Hill, año 1999,ZEITHAML, Valarie. BITNER, Mary Jo. Marketing de Servicios. Una enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill, 2da edición. P. 108 Importancia de los encuentros.https://hdl.handle.net/10818/673488914TE02105Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/67342025-12-11T18:10:09Z
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