Evaluación de la satisfacción del cliente interno, en los edificios de Ecopetrol S. A. en Bogotá, con relación al desempeño en la prestación de Servicios de mantenimiento
94 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2004
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6617
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6617
- Palabra clave:
- Efectividad organizacional
Planificación estratégica
Recursos humanos
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- Especialización en Gerencia del Servicio
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Evaluación de la satisfacción del cliente interno, en los edificios de Ecopetrol S. A. en Bogotá, con relación al desempeño en la prestación de Servicios de mantenimientoEfectividad organizacionalPlanificación estratégicaRecursos humanos94 Páginas.El modelo gerencial propuesto en este trabajo apunta a que la Coordinación de Mantenimiento en Bogota, contado para ello con su propia Misión, Visión, credos organizacionales, sus propias perspectivas, objetivos y metas estratégicas, apoye le logro de los objetivos estratégicos de ECOPETROL S.A.; desarrollando políticas de mantenimiento, identificando sus procesos sobre los factores críticos de éxito, evaluando el impacto de esos procesos sobre los factores críticos de éxito, y construyendo los indicadores que permitan determinar que tan efectivos somos en, satisfacer al cliente, desarrollar el talento humano, el manejo de los recursos económicos, lograr ser la mejor opción dentro del mercado y, que el resultado sea producto de la sinergia de todo el personal de área.Universidad de La Sabana.Escuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasMartínez Rivadeneira, RicardoUseda Díaz, Isnel2013-04-02T19:58:35Z2013-04-02T19:58:35Z20042013-04-02Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBREDCHT, Karl. Gerencia del Servicio. 3R Editores, 2000.BELTRAN JARAMILLO, Jesús Mauricio. Indicadores de gestión: Herramientas para lograr la competitividad. Bogotá: 3R Editores Ltda, 1998.GARZA FLORES, Blanca J. Las organizaciones que aprenden. Bogotá: Publicación Ex-Aula,GUTIÉRREZ NAVAS, Carlos. Nueva Gerencia y el Entorno Empresarial Colombiano. Bogotá: Universidad Central. Material Especialización Alta Gerencia Financiera.HARRINGTON, H. James. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá: McGraw-Hill Interamericana S.A., 1993.HAYES, Bob E. Cómo medir la Satisfacción del Cliente: Desarrollo y Utilización de Cuestionarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000 S.A, 2002.KAPLAN, Robert S y NORTON, David P. El Balanced Scorecard. México: Editorial panorama S.a. de C.V., 1996.KHADEM, Riaz. Alineación Total: Cómo convertir la visión de la empresa en realidad. Bogotá: Grupo Editorial Norma. Bogotá. Colombia, 2002.LANGEARD, Eric y EIGLIER, Pierre. SERVUCCION: El Marketing de Servicios. Madrid: McGraw Hill, 1989.PORTER, Michael. Estrategia Competitiva. México: Editorial Continental, 1985.ROJAS BERNAL, Carlos Julio. Empresas Competitivas: Como Lograrlas. Bogotá: Ediciones Digitales RAM, 2001.ROJAS BERNAL, Carlos Julio. Gestión estratégica para el servicio. Material Diplomado en gerencia del Servicio. Bogotá: Forum: Julio ¿ Agosto de 2002, 2002.RUIZ, Miguel Antonio. Gerencia Estratégica de Mantenimiento: Aplicando prospectiva y Cuadro de Mando Integral. Estado Falcón: FUNDEI Capitulo Lara, 2003.SERNA GÓMEZ, Humberto. ¿Cómo medir la satisfacción de clientes?: Teoría, estrategias y metodología. Bogotá: Publicaciones - Facultad de Administración Universidad de los Andes. 2002.SERNA GÓMEZ, Humberto. Índices de Gestión: Cómo diseñar un sistema Integral de Medición y Gestión. Bogotá: 3R Editores Ltda, 2001.SERNA GÓMEZ, Humberto. Servicio al Cliente: Métodos de auditoría y Medición. Bogotá: 3R Editores Ltda, 1999.El Análisis de la cadena de valor. En http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc099.htmLa estrategia competitiva. En http://www.diensa.comGerencia de Mercadeo. Apuntes de Clase. En http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc.htmGuías de Gerenciamiento. En http://www.DATASEC.com.uy./en/index.aspLos factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. En http://winred.com/EP/articulos/managment/a2397.htmlGestión y reingeniería de procesos. En www.gestiopolis.com/Estado Vs Mercado: Clarificar las reglas. En http://www.estadoempresario.htm.htmlEl control de gestión y el mantenimiento. En www.controldegestion.com.arGerencia Estratégica de Mantenimiento. En www.librosenred.comLa efectividad de la ejecución de la dirección estratégica. Las leyes que la garantizan. En www.managmentweb.com.arhttps://hdl.handle.net/10818/661787258TE02168Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaspaEspecialización en Gerencia del Serviciohttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/66172025-12-11T18:33:32Z |