Diseño de un modelo de servicio en la creación de un Contact Center
128 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2002
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6519
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6519
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Calidad total en administración
Innovaciones tecnológicas
Comunicación en mercadeo
Servicios de información en negocios
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ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Paidós : Barcelona, 1995. 259 p. ALBRECHT, Karl y Ron Zemke. Gerencia del servicio. Legis : Bogotá, 1992. 202 p. ALBRECHT, Karl y Lawrence Bradford. La excelencia en el servicio. Legis : Bogotá, 1992. 236 p. ALBRECHT, Karl y Ron Zemke. Gerencia del servicio, como hacer negocios en la nueva economía. 3R : Bogotá, 1999. ANDREU, Rafael. Estrategia y sistemas de información. McGraw-Hill: Madrid, 1996. 199 p. ARMISTEAD, Colín y Clark Graham. Servicio y dedicación al cliente, respuesta al mayor reto empresarial de los años 90. Folio : Barcelona, 1994. 375 p. BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Pearson: Bogotá, 2000. 262 p. BERRY, Leonard y A. Parasuraman. Marketing en las empresas de servicios. Norma : Bogotá, 1993. 271 p BERRY, Leonard. ¡Un buen servicio ya no basta! Cuatro principios del servicio del servicio excepcional al cliente. Norma : Bogotá, 1996. 333 p. Calidad del Servicio. Díaz de Santos: Madrid, 1989. 202 p BERRY, Thomas. Como gerenciar la transformación hacia la calidad total. McGraw-Hill: Bogotá, 1992. 205 p BODDY, David y David Buchamn. Tome la delantera. Legis : Bogotá, 1992. 220 p. CARR, Clay. La vanguardia del servicio al cliente. Díaz de Santos: Madrid, 1992. 274 p CARZON, Jan. El momento de verdad. Díaz de Santos: Madrid, 1991. 158 p. CHANG, Richard y Keith Kelly. Satisfacer primero a los clientes internos. Granica : Buenos Aires, 1996. 104 p. COTTLE, David. El servicio centrado en el cliente. Díaz de Santos : Madrid, 1991. 346 p. CROSS, Michael. Estructura empresarial. Legis : Bogotá 1991. 336 p. DAVID, Fred. La gerencia estratégica. Legis : Bogotá, 1994. 370 p DESATNICK, Robert. Como conservar su clientela. Legis : Bogotá, 1989. 169 p. GINEBRA, Joan. Dirección por Servicio, la otra calidad. McGraw-Hill: México, 1990 GOODSTEIN, Leonard. Timothy Nolan y William Pfeiffer. Planeación estratégica aplicada. McGraw-Hill : Bogotá, 1997. 442 p. GOMEZ, Eduardo. El control de la calidad total. RAM : Bogotá, 1996. 359 p. GUIOT, Jean y Alain Beaufils. Diseño de la organización. Legis : Bogotá, 1992. 227 p. HARRINGTON, H. Mejoramiento de los procesos de la empresa. McGraw-Hill: Bogotá, 1993. 309 p. HESKETT, James. W. Earl Sasser Jr. y Christopher W.L. Hart. Cambios creativos en servicios Díaz de Santos : México, 1993. 367 p. HESKETT, James. La gestión en las empresas de servicios. Plaza & Janes : Barcelona, 1986. 271 p. HOPSON, Barrie. 12 pasos para el éxito brindando servicio. Macchi : Buenos Aires, 1994. 182 p HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. McGrawHill : Madrid, 1990. 104 p. HOROVITZ, Jacques y Jurgens Michele. La satisfacción total del cliente , la excelencia en la calidad de los productos. Folio : Barcelona, 1994. 251 p. HOROVITZ, Jacques y Jurgens Michele. La satisfacción total del cliente II, los 50 mejores ejemplos de empresas que alcanzaron la satisfacción total de los clientes. Folio : Barcelona, 1994. 687 p https://hdl.handle.net/10818/6519 85989 TE02251 |
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Diseño de un modelo de servicio en la creación de un Contact CenterServicio al clienteCalidad total en administraciónInnovaciones tecnológicasComunicación en mercadeoServicios de información en negocios128 Páginas.Nuestro objetivo con este trabajo es desarrollar tanto el contenido como la metodología de un Modelo de Contact Center aplicado a cualquier Call Center del mercado y especialmente al de ETB, por esto, basados en la norma intenacional para Centros de Contacto COPC, se desarrollan cuatro categorías (Liderazgo y planeamientos, Procesos, Gente de Servicio al Cliente y mediaciones e indicadores) con las cuales consideremos que al desarrollarlas de acuerdo a lo expuesto se alcanzaran altos niveles de desempeño, calidad y bajos costos en la operación. La estructura del trabajo de la posibilidad a las organizaciones que apliquen este modelo de control permanente sobre todos sus procesos y así ofrecer la mayor eficiencia posible en cada uno de sus canales.Universidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasGutiérrez Navas, CarlosCanchila Suárez, Rodolfo GiovanniVenegas Guzmán, Claudia Esperanza2013-03-21T19:26:55Z2013-03-21T19:26:55Z20022013-03-21Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Paidós : Barcelona, 1995. 259 p.ALBRECHT, Karl y Ron Zemke. Gerencia del servicio. Legis : Bogotá, 1992. 202 p.ALBRECHT, Karl y Lawrence Bradford. La excelencia en el servicio. Legis : Bogotá, 1992. 236 p.ALBRECHT, Karl y Ron Zemke. Gerencia del servicio, como hacer negocios en la nueva economía. 3R : Bogotá, 1999.ANDREU, Rafael. Estrategia y sistemas de información. McGraw-Hill: Madrid, 1996. 199 p.ARMISTEAD, Colín y Clark Graham. Servicio y dedicación al cliente, respuesta al mayor reto empresarial de los años 90. Folio : Barcelona, 1994. 375 p.BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Pearson: Bogotá, 2000. 262 p.BERRY, Leonard y A. Parasuraman. Marketing en las empresas de servicios. Norma : Bogotá, 1993. 271 pBERRY, Leonard. ¡Un buen servicio ya no basta! Cuatro principios del servicio del servicio excepcional al cliente. Norma : Bogotá, 1996. 333 p.Calidad del Servicio. Díaz de Santos: Madrid, 1989. 202 pBERRY, Thomas. Como gerenciar la transformación hacia la calidad total. McGraw-Hill: Bogotá, 1992. 205 pBODDY, David y David Buchamn. Tome la delantera. Legis : Bogotá, 1992. 220 p.CARR, Clay. La vanguardia del servicio al cliente. Díaz de Santos: Madrid, 1992. 274 pCARZON, Jan. El momento de verdad. Díaz de Santos: Madrid, 1991. 158 p.CHANG, Richard y Keith Kelly. Satisfacer primero a los clientes internos. Granica : Buenos Aires, 1996. 104 p.COTTLE, David. El servicio centrado en el cliente. Díaz de Santos : Madrid, 1991. 346 p.CROSS, Michael. Estructura empresarial. Legis : Bogotá 1991. 336 p.DAVID, Fred. La gerencia estratégica. Legis : Bogotá, 1994. 370 pDESATNICK, Robert. Como conservar su clientela. Legis : Bogotá, 1989. 169 p.GINEBRA, Joan. Dirección por Servicio, la otra calidad. McGraw-Hill: México, 1990GOODSTEIN, Leonard. Timothy Nolan y William Pfeiffer. Planeación estratégica aplicada. McGraw-Hill : Bogotá, 1997. 442 p.GOMEZ, Eduardo. El control de la calidad total. RAM : Bogotá, 1996. 359 p.GUIOT, Jean y Alain Beaufils. Diseño de la organización. Legis : Bogotá, 1992. 227 p.HARRINGTON, H. Mejoramiento de los procesos de la empresa. McGraw-Hill: Bogotá, 1993. 309 p.HESKETT, James. W. Earl Sasser Jr. y Christopher W.L. Hart. Cambios creativos en servicios Díaz de Santos : México, 1993. 367 p.HESKETT, James. La gestión en las empresas de servicios. Plaza & Janes : Barcelona, 1986. 271 p.HOPSON, Barrie. 12 pasos para el éxito brindando servicio. Macchi : Buenos Aires, 1994. 182 pHOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. McGrawHill : Madrid, 1990. 104 p.HOROVITZ, Jacques y Jurgens Michele. La satisfacción total del cliente , la excelencia en la calidad de los productos. Folio : Barcelona, 1994. 251 p.HOROVITZ, Jacques y Jurgens Michele. La satisfacción total del cliente II, los 50 mejores ejemplos de empresas que alcanzaron la satisfacción total de los clientes. Folio : Barcelona, 1994. 687 phttps://hdl.handle.net/10818/651985989TE02251Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65192025-12-11T18:41:13Z |