Autores influyentes en la conceptualización de "auditoria del servicio"
53 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6932
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6932
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Control de calidad
Satisfacción
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Autores influyentes en la conceptualización de "auditoria del servicio"Servicio al clienteControl de calidadSatisfacción53 Páginas."Lo que no puede ser medido puede ser gestionado"La auditoria de servicio como conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente acordados o definidos; permite ser una herramienta de medición dentro de los diferentes niveles de la organización, por lo cual debe realizarse periódicamente ya que esto fortalece la cultura organizacional. Igualmente permite evaluar aspectos que estén afectando el continuo proceso y generar una propuesta de mejora acompañada de planes de acción. La auditoria siempre deberá estar asociada a la cultura y estrategias de la organizaciónUniversidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasArcila Real, Olga LucíaGonzález Piracoca, Liliana2013-04-19T19:09:31Z2013-04-19T19:09:31Z20072013-04-19Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, Kart. Inteligencia social. Disponible en Internet : http://www. edicionesb.com/Autores/Autor.aspx?id=317. Consultada el 12 abril de 2007________. Todo el poder al cliente. 1 ed. Barcelona : Paidos, 1994. p. 274, 277- 278, 291-295GÓMEZ SAAVEDRA, Eduardo. El control total de la calidad. Bogotá : Legis. p. 148-157.HELLRIGER, Don. Administración. 7 ed. México : Internacional Thomson. 1998. p. 596.HOFSTEDE, Geert. Cultures and Organizations: Software of the Mind. Londres : McGraw Hill. p. 5.IRWIN, Richard D. Servicio al Cliente Interno. Barcelona : Paidos. 1992. p. 33-38, 115-127, 161-178 y 237-239.KELLY, Michael R. Manual de Solución de Problemas. México : Panorama 1992. p. 30-34.KOTABE Masaaki y HELSEN Kristiaan. Marketing Global Marketing. 1 ed. México : Limusa. 2001. p. 141-143.MAS, Jordi y RAMIÓ, Carles. La Auditoría Operativa en la práctica. Marcombo. 1997. p. 6-7, 28-51, 146-155, 354 y 385.MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. El sector de servicios en el mundo. Disponible en Internet en : http://www.mincomercio.gov.co/eContent/ NewsDetail.asp?ID=5393&ID Company=1. Consultado el 26 de abril. 2007PEDIC, Fadil. Medición de la Satisfacción del Cliente. Standards Australia, 2001. p. 9-10, 14-16, 22, 31-33, 36 y 39-41.PROEXPORT. ¿Por que exportar servicios? Disponible en Internet en: http://www.proexport.com.co/VBeContent/newsdetail.asp?id=370&idcompany=16& ItemMenu=1_250. Consultado el 25 de abril de 2007.QUIJANO PORTILLA, Victor Manuel. La actitud de servicio ¿qué implica? ¿por qué es tan importante para el cliente? Y causas de mala actitud de servicio en las organizaciones. Disponible en Internet : http://www.gestiopolis.com/canales /demarketing/articulos/69/actitudser.htm, consultado el 4 abril de 2007.SÁNCHEZ GÓMEZ, Rosa Adelkys y HERNÁNDEZ MELÉNDREZ, Ederlys. Disponible en Internet : http://www.monografias.com/trabajos35/calidadAuditorías/calidad-.shtml, consultada el 3 junio de 2007.SERNA GÓMEZ, Humberto. Auditoría de Servicio. Bogotá : RAM, 1996. 223 pTERPSTRA Vern and KENNETH David, the Cultural Environment of international Business (Cincinnati; Ohio: South ¿ Western Publishing Co.), p. 6.ZAPATA C., Luisa. Cultura de Servicio. Bogotá : 2006. Monografía. (Administrador de empresas) Universidad de la Sabana. Facultad de Administración de Empresas.https://hdl.handle.net/10818/693289402TE01862Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/69322025-12-11T18:33:25Z |
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ALBRECHT, Kart. Inteligencia social. Disponible en Internet : http://www. edicionesb.com/Autores/Autor.aspx?id=317. Consultada el 12 abril de 2007 ________. Todo el poder al cliente. 1 ed. Barcelona : Paidos, 1994. p. 274, 277- 278, 291-295 GÓMEZ SAAVEDRA, Eduardo. El control total de la calidad. Bogotá : Legis. p. 148-157. HELLRIGER, Don. Administración. 7 ed. México : Internacional Thomson. 1998. p. 596. HOFSTEDE, Geert. Cultures and Organizations: Software of the Mind. Londres : McGraw Hill. p. 5. IRWIN, Richard D. Servicio al Cliente Interno. Barcelona : Paidos. 1992. p. 33-38, 115-127, 161-178 y 237-239. KELLY, Michael R. Manual de Solución de Problemas. México : Panorama 1992. p. 30-34. KOTABE Masaaki y HELSEN Kristiaan. Marketing Global Marketing. 1 ed. México : Limusa. 2001. p. 141-143. MAS, Jordi y RAMIÓ, Carles. La Auditoría Operativa en la práctica. Marcombo. 1997. p. 6-7, 28-51, 146-155, 354 y 385. MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. El sector de servicios en el mundo. Disponible en Internet en : http://www.mincomercio.gov.co/eContent/ NewsDetail.asp?ID=5393&ID Company=1. Consultado el 26 de abril. 2007 PEDIC, Fadil. Medición de la Satisfacción del Cliente. Standards Australia, 2001. p. 9-10, 14-16, 22, 31-33, 36 y 39-41. PROEXPORT. ¿Por que exportar servicios? Disponible en Internet en: http://www.proexport.com.co/VBeContent/newsdetail.asp?id=370&idcompany=16& ItemMenu=1_250. Consultado el 25 de abril de 2007. QUIJANO PORTILLA, Victor Manuel. La actitud de servicio ¿qué implica? ¿por qué es tan importante para el cliente? Y causas de mala actitud de servicio en las organizaciones. Disponible en Internet : http://www.gestiopolis.com/canales /demarketing/articulos/69/actitudser.htm, consultado el 4 abril de 2007. SÁNCHEZ GÓMEZ, Rosa Adelkys y HERNÁNDEZ MELÉNDREZ, Ederlys. Disponible en Internet : http://www.monografias.com/trabajos35/calidadAuditorías/calidad-.shtml, consultada el 3 junio de 2007. SERNA GÓMEZ, Humberto. Auditoría de Servicio. Bogotá : RAM, 1996. 223 p TERPSTRA Vern and KENNETH David, the Cultural Environment of international Business (Cincinnati; Ohio: South ¿ Western Publishing Co.), p. 6. ZAPATA C., Luisa. Cultura de Servicio. Bogotá : 2006. Monografía. (Administrador de empresas) Universidad de la Sabana. Facultad de Administración de Empresas. https://hdl.handle.net/10818/6932 89402 TE01862 |
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