Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas
70 páginas
- Autores:
-
Escobar Tapia, Erik Daniel
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/43960
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10818/43960
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Fecundación in vitro
Toma de decisiones
Compañías
Política comercial
Mercadeo -- Administración
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
| id |
REPOUSABA2_4905e14fdce6529c4c186931b766a336 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/43960 |
| network_acronym_str |
REPOUSABA2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de la Sabana |
| repository_id_str |
|
| dc.title.es_CO.fl_str_mv |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| title |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| spellingShingle |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas Servicio al cliente Fecundación in vitro Toma de decisiones Compañías Política comercial Mercadeo -- Administración |
| title_short |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| title_full |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| title_fullStr |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| title_full_unstemmed |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| title_sort |
Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas |
| dc.creator.fl_str_mv |
Escobar Tapia, Erik Daniel |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Sotaquirá Gutiérrez, Ricardo |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Escobar Tapia, Erik Daniel |
| dc.subject.armarc.spa.fl_str_mv |
Servicio al cliente Fecundación in vitro Toma de decisiones Compañías Política comercial |
| topic |
Servicio al cliente Fecundación in vitro Toma de decisiones Compañías Política comercial Mercadeo -- Administración |
| dc.subject.armarc.none.fl_str_mv |
Mercadeo -- Administración |
| description |
70 páginas |
| publishDate |
2020 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2020-11-03T14:39:02Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2020-11-03T14:39:02Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2020-10-09 |
| dc.type.es_CO.fl_str_mv |
masterThesis |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc |
| dc.type.hasVersion.es_CO.fl_str_mv |
publishedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10818/43960 |
| dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
279680 TE10991 |
| url |
http://hdl.handle.net/10818/43960 |
| identifier_str_mv |
279680 TE10991 |
| dc.language.iso.es_CO.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| rights_invalid_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.es_CO.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.es_CO.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.source.es_CO.fl_str_mv |
instname:Universidad de La Sabana reponame:Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| instname_str |
Universidad de La Sabana |
| institution |
Universidad de la Sabana |
| reponame_str |
Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| collection |
Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/1/Documento%20final%20Erik%20Daniel%20Escobar%20Tapia.pdf https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/2/license_rdf https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/3/license.txt https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/4/Formato%20autorizaci%c3%b3n%20de%20divulgaci%c3%b3n%20de%20trabajo%20de%20grado%20en%20el%20repositorio%20institucional%20intellenctum.pdf |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
09c52fce762d36b80b9795c1a4f95b2d 4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347 f52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cab cebf18489970d47a6fa0863b57de0b6a |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Intellectum Universidad de la Sabana |
| repository.mail.fl_str_mv |
contactointellectum@unisabana.edu.co |
| _version_ |
1766695363912138752 |
| spelling |
Sotaquirá Gutiérrez, RicardoEscobar Tapia, Erik Daniel2020-11-03T14:39:02Z2020-11-03T14:39:02Z2020-10-09http://hdl.handle.net/10818/43960279680TE1099170 páginasEl sector tecnológico en la actualidad presenta grandes desafíos relacionados con el servicio post venta debido a la masificación de los mismos, con la obligación de dar respuesta a gran cantidad de requerimientos con altos estándares de cumplimiento. Estos desafíos se ven influenciados de forma dinámica por variables endógenas y exógenas, las cuales se caracterizan por ser volátiles, inciertas, complejas y ambiguas (VUCA) (Dhillon, 2006). Dichas características generan a su vez un reto en la gestión operativa de los recursos para brindar atención a las necesidades de los clientes, punto en el cual se puede generar satisfacción en el cliente o por el contrario un efecto negativo en las futuras ventas del producto. Por esta razón, es de vital importancia conocer: el efecto que puede tener el comportamiento de una variable, su interrelación con las demás variables en el sistema y cuáles de esas variables pueden ser controladas y cuáles no. En este proyecto se modelará la estructura del centro de servicio regional para una compañía del sector de diagnóstico in vitro, la cual comercializa productos que son usados en analizadores automatizados, los cuales requieren servicios de mantenimiento para soportar su operación. Teniendo en cuenta lo anterior, la compañía ha dispuesto centros de servicios a nivel mundial con el fin de brindar asesoría telefónica (primer nivel) para usuarios finales y asistencia telefónica o presencial para las filiales dentro de la región asignada. Este modelo actuará como herramienta para la toma de decisiones en el centro de servicio, permitiendo evaluar la condición actual, y crear políticas de gestión que den cumplimiento a los acuerdos de servicio.application/pdfspaUniversidad de La SabanaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad de La Sabanareponame:Intellectum Repositorio Universidad de La SabanaAnálisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemasmasterThesispublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_bdccServicio al clienteFecundación in vitroToma de decisionesCompañíasPolítica comercialMercadeo -- AdministraciónAl‐ Najjar, B., & Jacobsson, M. (2013). A computerised model to enhance the cost‐ effectiveness of production and maintenance dynamic decisions. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 19(2), 114–127. https://doi.org/10.1108/13552511311315931Becerra Fernandez, M., Castro, J. O., Quiroga, O. R., & Ramirez, M. H. (2013). Model for Calculating Operational Capacities in Service Providers Using System Dynamics. Proceedings of the 31st International Conference of the System Dynamics Society, July, 1–26.Bradl, P. (2003). System Dynamics (SD) — An Approach within Corporate Planning. In Operations Research Proceedings 2002 (pp. 431–436). Springer Berlin Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-55537-4_70Braun, W. (2002). The system archetypes. System, 1–26. http://www.myewb.ca/site_media/static/attachments/group_topics_grouptopic/ 86984/systemarchetypes.pdf.pdfChung, S. H., Jung, D. C., Yoon, S. N., & Lee, D. H. (2010). A dynamic forecasting model for nursing manpower requirements in the medical service industry. Service Business, 4(3–4), 225–236. https://doi.org/10.1007/s11628-009-0092- 4Church, D. L., & Hall, P. (1999). Centralization of a regional clinical microbiology service: The Calgary experience. Canadian Journal of Infectious Diseases, 10(6), 393–402. https://doi.org/10.1155/1999/372382Dhillon, B. S. (2006). Maintainability, maintenance, and reliability for engineers / B.S. Dhillon. http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cat06493a&AN=sab.0 00062130&site=eds-liveFang, L., & Zhaodong, H. (2015). System Dynamics Based Simulation Approach on Corrective Maintenance Cost of Aviation Equipments. Procedia Engineering, 99, 150–155. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2014.12.519Fei, M., Ma, S., Li, X., Sun, X., Jia, L., & Su, Z. (Eds.). (2017). Advanced Computational Methods in Life System Modeling and Simulation (Vol. 761). Springer Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-10-6370-1Flichman, G. (Ed.). (2011). Bio-Economic Models applied to Agricultural Systems. Springer Netherlands. https://doi.org/10.1007/978-94-007-1902-6Garg, A., & Deshmukh, S. G. (2006). Maintenance management: literature review and directions. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 12(3), 205– 238. https://doi.org/10.1108/13552510610685075Haroun, A. E. (2015). Maintenance cost estimation: application of activity-based costing as a fair estimate method. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 21(3), 258–270. https://doi.org/10.1108/JQME-04-2015-0015John A. Laczin. (2013). The Shift to a Centralized Lab Approach. http://www.appliedclinicaltrialsonline.com/shift-centralized-lab-approachLi, K., Xue, Y., Cui, S., Niu, Q., Yang, Z., & Luk, P. (Eds.). (2017). Advanced Computational Methods in Energy, Power, Electric Vehicles, and Their Integration (Vol. 763). Springer Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-10- 6364-0Mahfoud, H., El Barkany, A., El Biyaali, A., Mahfoud, H., El Barkany, A., & El Biyaali, A. (2016). Preventive Maintenance Optimization in Healthcare Domain: Status of Research and Perspective. Journal of Quality and Reliability Engineering, 2016, 1–10. https://doi.org/10.1155/2016/5314312Maletič, D., Al-Najjar, B., Maletič, M., & Gomišček, B. (2014). The role of maintenance in improving company’s competitiveness and profitability. Journal of Manufacturing Technology Management, 25(4), 441–456. https://doi.org/10.1108/JMTM-04-2013-0033Malone, B. (2013). The Rise of Mobile Health Devices - AACC.org. https://www.aacc.org/cln/articles/2013/may/mobileMutingi, M., Mbohwa, C., & Kommula, V. P. (2017). System dynamics approaches to energy policy modelling and simulation. Energy Procedia, 141, 532–539. https://doi.org/10.1016/j.egypro.2017.11.071O’Donovan, P., Leahy, K., Bruton, K., & O’Sullivan, D. T. J. (2015). An industrial big data pipeline for data-driven analytics maintenance applications in largescale smart manufacturing facilities. Journal of Big Data, 2(1), 1–26. https://doi.org/10.1186/s40537-015-0034-zPapert, S. (1980). Children , Computers , and Powerful Ideas and Powerful Ideas. 230. https://dl.acm.org/citation.cfm?id=1095592Rafele, C. (2007). System Dinamics Simulation : an Application to Regional Logistics Policy Making. International Journal of Mathematical Models and Methods in Applied Sciences, 1, 253–260. http://www.naun.org/main/NAUN/computers/ijcomputers-42.pdfRoche. (2015). Roche Diagnostics. Www.Roche.Com. https://www.roche.com/about/business/diagnostics/about-diagnostics.htmRossetti, M. D. (Manuel D. (2010). Simulation modeling and Arena. John Wiley.Sharma, A., Yadava, G. S., & Deshmukh, S. G. (2011). A literature review and future perspectives on maintenance optimization. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 17(1), 5–25. https://doi.org/10.1108/13552511111116222Simons, C. S. (2019). The Pros and Cons of Centralizing Microbiology Services | AACC.org. https://www.aacc.org/cln/articles/2019/julyaug/the-pros-and-consof-centralizing-microbiology-servicesŠpicar, R. (2014). System dynamics archetypes in capacity planning. Procedia Engineering, 69, 1350–1355. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2014.03.128Sterman, J. (2000). Business dynamics—systems thinking and modeling for a complex world. In Irwin/McGraw-Hill, 2000.Suryani, E., Chou, S. Y., & Chen, C. H. (2012). Dynamic simulation model of air cargo demand forecast and terminal capacity planning. Simulation Modelling Practice and Theory, 28, 27–41. https://doi.org/10.1016/j.simpat.2012.05.012Tsang, A. H. C. (2002a). Strategic dimensions of maintenance management. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 8(1), 7–39. https://doi.org/10.1108/13552510210420577Tsang, A. H. C. (2002b). Strategic dimensions of maintenance management. In Journal of Quality in Maintenance Engineering (Vol. 8, Issue 1, pp. 7–39). https://doi.org/10.1108/13552510210420577van Ackere, A., Haxholdt, C., & Larsen, E. R. (2013). Dynamic capacity adjustments with reactive customers. Omega (United Kingdom), 41(4), 689– 705. https://doi.org/10.1016/j.omega.2012.09.007Wang, W. (2013). Strategic Human Resource Management, Enterprise Competence and Competitive Advantage – A System Dynamics Model. In International Conference on Information Technology & Management Science (ICITMS 2012) Proceedings 2012. https://doi.org/10.1007/978-3-642-34910- 2_33Yue, D., Peng, C., Du, D., Zhang, T., Zheng, M., & Han, Q. (Eds.). (2017). Intelligent Computing, Networked Control, and Their Engineering Applications (Vol. 762). Springer Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-10-6373-2Himmelblau, D. M., & Bischoff, K. B. (1976). Análisis y simulación de procesos. Reverté.Ramírez Nava, D. M., Ramírez Nava, M. D., González Carbonell, R. A., Romo Ángel, J. L., Sánchez Sierra, A., & Lemus Arellano, M. (2017). Retos de la dirección. In Retos de la Dirección (Vol. 11, Issue 1). Univ. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2306- 91552017000100006&lng=en&tlng=enRiaño M; Gomez J;Echevarria L; Rangel L; Sanchez J. (2018). Revista cubana de investigaciones biomédicas. Revista Cubana de Investigaciones Biomédicas, 37(3), 195–201. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864- 03002016000300001&lng=en&tlng=en#?Facultad de IngenieríaMaestría en Gerencia de IngenieríaMagíster en Gerencia de IngenieríaORIGINALDocumento final Erik Daniel Escobar Tapia.pdfDocumento final Erik Daniel Escobar Tapia.pdfVer documento en PDFapplication/pdf1826531https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/1/Documento%20final%20Erik%20Daniel%20Escobar%20Tapia.pdf09c52fce762d36b80b9795c1a4f95b2dMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/2/license_rdf4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/3/license.txtf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD53Formato autorización de divulgación de trabajo de grado en el repositorio institucional intellenctum.pdfFormato autorización de divulgación de trabajo de grado en el repositorio institucional intellenctum.pdfCartaapplication/pdf1613900https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/10818/43960/4/Formato%20autorizaci%c3%b3n%20de%20divulgaci%c3%b3n%20de%20trabajo%20de%20grado%20en%20el%20repositorio%20institucional%20intellenctum.pdfcebf18489970d47a6fa0863b57de0b6aMD5410818/43960oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/439602021-03-15 19:05:23.998Intellectum Universidad de la Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.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 |