Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A.
76 Páginas.
- Autores:
-
Bocanegra R., Carlos Andrés
Ríos Zabaleta, Luis Julián
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/32434
- Acceso en línea:
- http://personales.jet.es
http://www.upm.es
http://www.chospab.es/calidad/archivos/Documentos/Gestiondeprocesos.pdf
https://hdl.handle.net/10818/32434
- Palabra clave:
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
| id |
REPOUSABA2_1158f6bb3fe2d5962c14637a39cde95b |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/32434 |
| network_acronym_str |
REPOUSABA2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de la Sabana |
| repository_id_str |
|
| dc.title.es_CO.fl_str_mv |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| title |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| spellingShingle |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| title_short |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| title_full |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| title_fullStr |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| title_full_unstemmed |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| title_sort |
Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A. |
| dc.creator.fl_str_mv |
Bocanegra R., Carlos Andrés Ríos Zabaleta, Luis Julián |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
González Saravia, María Cristina |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Bocanegra R., Carlos Andrés Ríos Zabaleta, Luis Julián |
| description |
76 Páginas. |
| publishDate |
2009 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2009 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2017-12-13T21:20:58Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2017-12-13T21:20:58Z |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2017-12-13 |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Tesis/Trabajo de grado - Especialización |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.none.fl_str_mv |
Texto |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/other |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/COther |
| dc.type.version.es_CO.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
Loverock C, Reinoso J, D´andrea G, Huete L. (2004). .Administración de servicios. Prentice Hall. México. Clienting, Huete L y Pérez A, TIibidabo Ediciones. Gerencia del Servicio, Albrecht K, Zemke R (1999). 3R Editores Ltda.. La excelencia en el Servicio. Albrecht K, Bradford L (1998). 3R Editores Ltda. http://personales.jet.es http://www.upm.es http://www.chospab.es/calidad/archivos/Documentos/Gestiondeprocesos.pdf |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10818/32434 |
| dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
267528 TE09432 |
| identifier_str_mv |
Loverock C, Reinoso J, D´andrea G, Huete L. (2004). .Administración de servicios. Prentice Hall. México. Clienting, Huete L y Pérez A, TIibidabo Ediciones. Gerencia del Servicio, Albrecht K, Zemke R (1999). 3R Editores Ltda.. La excelencia en el Servicio. Albrecht K, Bradford L (1998). 3R Editores Ltda. 267528 TE09432 |
| url |
http://personales.jet.es http://www.upm.es http://www.chospab.es/calidad/archivos/Documentos/Gestiondeprocesos.pdf https://hdl.handle.net/10818/32434 |
| dc.language.iso.es_CO.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| rights_invalid_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| dc.publisher.es_CO.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.publisher.program.none.fl_str_mv |
Especialización en Gerencia del Servicio |
| dc.publisher.department.none.fl_str_mv |
Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas |
| dc.source.none.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| institution |
Universidad de la Sabana |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e12a-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e12b-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e174-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/6b63cd1a-03ea-4a01-b26b-066856f5c9d0/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/8a191033-3801-4ccf-add3-7007e5084459/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e166-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e129-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e167-52b7-e053-7e0910accd73/download https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/41771094-3e9e-4942-a61a-4be8796b85b7/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
7c9ab7f006165862d8ce9ac5eac01552 f52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cab 82c27387b29ad1ef95d8fe215b2f35a4 67a3cfafccc3990709f4e68c60411925 149622576d55cf51f9a40763bee7a4d7 1815f322c257dbacce91a1bf2d1d58d7 b0c8768c1ec04c2ff2e82db0a41f58e2 0c79dffbeff81e5456cb0bbd536dc921 d6ea323b1d5df0f42c4cae4e9eecc2d0 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| repository.mail.fl_str_mv |
contactointellectum@unisabana.edu.co |
| _version_ |
1858228343670833152 |
| spelling |
González Saravia, María CristinaBocanegra R., Carlos AndrésRíos Zabaleta, Luis JuliánEspecialista en Gerencia del Servicio2017-12-13T21:20:58Z2017-12-13T21:20:58Z2017-12-132009Loverock C, Reinoso J, D´andrea G, Huete L. (2004). .Administración de servicios. Prentice Hall. México.Clienting, Huete L y Pérez A, TIibidabo Ediciones.Gerencia del Servicio, Albrecht K, Zemke R (1999). 3R Editores Ltda..La excelencia en el Servicio. Albrecht K, Bradford L (1998). 3R Editores Ltda.http://personales.jet.eshttp://www.upm.eshttp://www.chospab.es/calidad/archivos/Documentos/Gestiondeprocesos.pdfhttps://hdl.handle.net/10818/32434267528TE0943276 Páginas.El diseño de mejoramiento de procesos en el departamento de servicio de la empresa Aire Frío, surgió a raíz del crecimiento de su estructura y personal, mientras que se detectó un decrecimiento estructural de los clientes, de los negocios y un importante aumento de quejas, situación totalmente contraria a lo que se esperaba, como era un aumento igual o proporcional al incremento de los colaboradores. Situación que llevo a cuestionar y reflexionar sobre las razones del mismo, adicionalmente al experimentar lo extenso de los procesos internos para dar respuesta a las necesidades del cliente, por lo anterior, para establecer el grado de insatisfacción de los clientes se diseñó un instrumento el cual fue aplicado sobre el 10% aproximadamente (12 empresas) de una población de ciento veinte y cinco compañías localizadas en Colombia con base en diferentes ciudades del País, pertenecientes al sector privado y que hacen parte del ramo del aire acondicionado, y de Clientes Finales. A partir de los resultados obtenidos básicamente relacionado con el tiempo de respuesta que el cliente espera ante la solicitud del servicio, se hizo un análisis de los procesos de front office y back office llevados a cabo, esto con el estudio del mapeo del servicio ante las dificultades halladas en estos componentes, se pasó a diseñar la propuesta que agiliza la atención del servicio al cliente.spaUniversidad de La SabanaEspecialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_16ecUniversidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanaDiseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A.Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionPublicationCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81223https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e12a-52b7-e053-7e0910accd73/download7c9ab7f006165862d8ce9ac5eac01552MD54falseAdministratorREADAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e12b-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD55falseAdministratorREADAnonymousREADTEXTCarlos Andrés Bocanegra R. (Tesis).pdf.txtCarlos Andrés Bocanegra R. (Tesis).pdf.txtExtracted Texttext/plain89911https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e174-52b7-e053-7e0910accd73/download82c27387b29ad1ef95d8fe215b2f35a4MD56falseCarlos Andrés Bocanegra R. (R.A.I.).xls.txtCarlos Andrés Bocanegra R. (R.A.I.).xls.txtExtracted texttext/plain8074https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/6b63cd1a-03ea-4a01-b26b-066856f5c9d0/download67a3cfafccc3990709f4e68c60411925MD57falseAdministratorREADAnonymousREADCarlos Andrés Bocanegra R. (Anexo).ppt.txtCarlos Andrés Bocanegra R. (Anexo).ppt.txtExtracted texttext/plain3858https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/8a191033-3801-4ccf-add3-7007e5084459/download149622576d55cf51f9a40763bee7a4d7MD58falseAdministratorREADAnonymousREADORIGINALCarlos Andrés Bocanegra R. (Tesis).pdfCarlos Andrés Bocanegra R. (Tesis).pdfVer documento en PDFapplication/pdf1056477https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e166-52b7-e053-7e0910accd73/download1815f322c257dbacce91a1bf2d1d58d7MD51trueCarlos Andrés Bocanegra R. (R.A.I.).xlsCarlos Andrés Bocanegra R. (R.A.I.).xlsVer resumenapplication/vnd.ms-excel40960https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e129-52b7-e053-7e0910accd73/downloadb0c8768c1ec04c2ff2e82db0a41f58e2MD52falseAdministratorREADAnonymousREADCarlos Andrés Bocanegra R. (Anexo).pptCarlos Andrés Bocanegra R. (Anexo).pptVer anexosapplication/vnd.ms-powerpoint781824https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e167-52b7-e053-7e0910accd73/download0c79dffbeff81e5456cb0bbd536dc921MD53falseAdministratorREADAnonymousREADTHUMBNAILCarlos Andrés Bocanegra R. (Tesis).pdf.jpgCarlos Andrés Bocanegra R. (Tesis).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5728https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/41771094-3e9e-4942-a61a-4be8796b85b7/downloadd6ea323b1d5df0f42c4cae4e9eecc2d0MD59false10818/32434oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/324342025-12-11 13:17:22.915http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalrestrictedhttps://intellectum.unisabana.edu.coIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.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 |