Propuesta para el mejoramiento del esquema de atención a clientes del segmento empresarial a través de acuerdos de niveles de servicio en el banco Davivienda S.A
64 Páginas.
- Autores:
-
Cardona, Nohory Magnolia
Peña, Jeimy Patricia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2011
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/32389
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/32389
- Palabra clave:
- Bancos -- Servicio al cliente -- Investigaciones -- Colombia
Servicio al cliente -- Investigaciones
- Rights
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El Banco Davivienda, a través de su política de calidad (descrita más adelante), ¿Busca exceder las expectativas de sus Clientes a través de la prestación de un Servicio confiable, oportuno, amable y seguro¿¿; sin embargo, existen algunas situaciones u obstáculos que causan impacto negativo dentro del nivel de satisfacción del Cliente. La entidad puede identificar las causas que dan origen a situaciones negativas y enmarcarlas dentro de oportunidades de mejora, y al promover soluciones, generar una nueva imagen en el Cliente y mostrar interés por mejorar cada día en la prestación del servicio. Con el presente proyecto, y conociendo directamente algunos de los obstáculos que hacen que no se cumpla a cabalidad la promesa que realiza la entidad, en este caso a un segmento de Cliente específico, se pretende hacer una propuesta donde se evalúen los inconvenientes que se presentan con el Cliente y así mismo, presentar una mejor forma en la que al interior, se resuelvan las solicitudes realizadas por el Cliente, acorde con la política de la entidad.spaUniversidad de La SabanaEspecialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_16ecUniversidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La SabanaBancos -- Servicio al cliente -- Investigaciones -- ColombiaServicio al cliente -- InvestigacionesPropuesta para el mejoramiento del esquema de atención a clientes del segmento empresarial a través de acuerdos de niveles de servicio en el banco Davivienda S.ATesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionPublicationTEXTNohory Magnolia Cardona (Tesis).pdf.txtNohory Magnolia Cardona (Tesis).pdf.txtExtracted Texttext/plain104533https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/7bdf9f62-e23d-52b7-e053-7e0910accd73/downloada7a91e4398df5465e3b0b4f074860f7bMD511falseNohory Magnolia Cardona (R.A.I.).xlsx.txtNohory Magnolia Cardona (R.A.I.).xlsx.txtExtracted texttext/plain6622https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/a807c507-2b73-4a53-af1c-d0bc2d94beb5/downloadabb7794ad58e5ca26e002a44cebe3474MD512falseAdministratorREADAnonymousREADNohory Magnolia Cardona (Anexo 3).xls.txtNohory Magnolia Cardona (Anexo 3).xls.txtExtracted texttext/plain20794https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/f4683d20-91f5-470d-a2cd-511d6d1bf50c/download479a9a1212575706d4c896e446c74203MD513falseAdministratorREADAnonymousREADNohory Magnolia Cardona (Anexo 4).xls.txtNohory Magnolia Cardona (Anexo 4).xls.txtExtracted texttext/plain46https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/8d38d04b-15df-4c1e-9d43-6befd75a0991/download3bb2f81fe580787e2638e5e6730bb57aMD514falseAdministratorREADAnonymousREADNohory Magnolia Cardona (Anexo 5).xls.txtNohory Magnolia Cardona (Anexo 5).xls.txtExtracted texttext/plain11049https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/de95be9c-ad75-408d-b85c-c826253e7b0d/downloadc677e9a82f6792ad4fa10a4295eec6bfMD515falseAdministratorREADAnonymousREADNohory Magnolia Cardona (Anexo 6).xls.txtNohory Magnolia Cardona (Anexo 6).xls.txtExtracted texttext/plain23https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/ee797a18-b6eb-477e-813d-df3881fd75f3/downloadc64436aeaef267bc714ba501c0032487MD516falseAdministratorREADAnonymousREADNohory Magnolia Cardona (Anexo).docx.txtNohory Magnolia Cardona (Anexo).docx.txtExtracted texttext/plain1296https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/d2c3e8a6-8feb-42ae-ae88-3e8ca1fe6b7b/download3d465a68b9c1adbbd2a6b6df91d660e6MD518falseAdministratorREADAnonymousREADNohory Magnolia Cardona (Anexo 2).docx.txtNohory Magnolia Cardona (Anexo 2).docx.txtExtracted texttext/plain2834https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstreams/4d51cd4c-0e7e-422f-8d90-0cff909e1db8/download92bd74772bca49a22f9e87fe7faa753fMD519falseAdministratorREADAnonymousREADCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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