Diseño de un sistema de monitoreo y supervisión de las variables de percepción de la seguridad y el confort del servicio de transporte terrestre de pasajeros

El objetivo general es diseñar un sistema de control mediante una encuesta de percepción de la calidad a los usuarios del servicio a través de adaptaciones del SERVQUAL enfocadas en el área del transporte terrestre, para obtener planes de acción basados en la calidad percibida e incrementen el nivel de percepción de los usuarios sobre el confort y la seguridad en el servicio de transporte de pasajeros en Colombia. Esta solución representa gran valor en el sector del transporte ya que permite proporcionar a la empresa estadísticas de la calidad percibida por los usuarios del sistema, así como un aumento de la confianza del cliente pues se realiza la Implementación de un plan de acción dependiendo el nivel de satisfacción de estos. Para el diseño se realizó una revisión bibliográfica, así como un análisis del sector del transporte terrestre en Colombia y de esta manera identificar las variables de percepción necesarias para el estudio, se diseña un cumulo de preguntas dirigidas a los usuarios del servicio de transporte donde se vean proyectadas y asociadas las variables de percepción anteriormente identificadas, luego se llevó a cabo la selección de la herramienta tecnológica para el desarrollo del sistema de percepción de la calidad, esta selección se realizó a partir de diversos factores que se sometieron a un análisis multicriterio con la ayuda del método TOPSIS, para finalmente proceder en el diseño de un plan institucional que ataque las insatisfacciones de los clientes. A través de la realización de este proyecto se evidencia la diferencia existente entre las expectativas y percepciones de los usuarios, la importancia de los factores y la incidencia relativa al momento de analizar la calidad percibida de este sistema, a su vez, se hace una comparativa entre líneas de buses para contrastar la calidad percibida entre cada una de ellas y a partir de estos resultados diseñar un plan correctivo teniendo en cuenta los factores críticos del estudio

• Autores: Amador Peralta, José David; Bobadilla Vásquez, Melkis David; Tapias García, Melanie
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad del Norte
• Repositorio: Repositorio Uninorte
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:manglar.uninorte.edu.co:10584/11252
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10584/11252
• Palabra clave: SERVQUAL; TOPSIS; Métodos multicriterio; Calidad del transporte terrestre
• License: Universidad del Norte