Diseño del proceso de atención al cliente del área de cartera para una empresa de distribución mayorista basado en tecnología de autoservicio (2024)
Este proyecto implica diseñar el proceso de atención al cliente en el área de cartera de una empresa de distribución mayorista. La necesidad surge tras analizar los indicadores de desempeño que revelaron incumplimientos en tiempos de respuesta, resolución de solicitudes y satisfacción del cliente. El análisis identificó las solicitudes más comunes de los clientes y propuso estrategias para gestionarlas mediante tecnología de autoservicio. El nuevo diseño incluye un asistente virtual (ChatBot llamado Eva), una sección de solicitud de documentos y una sección de pagos en línea, accesibles a través de un portal web. El asistente virtual cubrirá solicitudes como estado de cuenta, registro de nuevos clientes, actualización de datos, devolución de saldo a favor, información de medios de pago, y solicitudes de crédito y aumento de cupo, con un proceso de preaprobación. La sección de solicitud de documentos atenderá pedidos de copia de factura electrónica, certificado de compras, certificaciones comerciales y paz y salvo. La sección de pagos en línea permitirá a los clientes pagar facturas por internet, facilitando el uso de tarjetas débito, crédito o entidades bancarias en línea. Se validó la propuesta mediante pruebas de escritorio, evaluando el desempeño del ChatBot en términos de tiempos de interacción. Los resultados mostraron mejoras significativas: 97.57% en solicitudes de estado de cuenta y medios de pago, 98.06% en actualización de datos, 97.41% en devolución de saldo a favor, 6.11% en copia de factura electrónica, y 8.79% en certificados de compras, certificaciones comerciales y paz y salvo. Se concluye que esta propuesta mejorará los indicadores de desempeño, automatizando procesos y aumentando la productividad del departamento de cartera y la satisfacción de los clientes.