Reingeniería del proceso de gestión documental en solicitudes de autogeneración en una empresa distribuidora de energía eléctrica

En la región Caribe de Colombia, la gestión documental de solicitudes de autogeneración de energía presenta altos niveles de reprocesos, demoras y pérdida de trazabilidad. Esto impide que más usuarios aprovechen los beneficios de la generación con energías renovables y retrasa el cumplimiento de los tiempos establecidos por la regulación. El impacto es crítico tanto para el cliente, que ve demorado su trámite, como para la empresa, que pierde eficiencia operativa y oportunidades de negocio sostenible. Frente a esta problemática, se propone un sistema automatizado para la gestión documental en solicitudes de autogeneración de energía, basado en un chatbot con inteligencia artificial, flujos automatizados con n8n y almacenamiento estructurado en SharePoint. El alcance del proyecto incluye el desarrollo de un prototipo funcional que mejora la experiencia del cliente, reduce reprocesos y permite trazabilidad completa en tiempo real. El diseño sigue un enfoque en cascada que abarca desde la recolección de requerimientos y el diseño del flujo conversacional, hasta la automatización de validaciones con inteligencia artificial, la integración con plataformas Microsoft y la simulación de desempeño en ARENA. Durante el desarrollo se enfrentaron limitaciones como acceso restringido a bases de datos reales, presupuestos limitados y tiempos reducidos para pruebas. A pesar de ello, se priorizó el uso de tecnologías accesibles y escalables para garantizar la viabilidad de la solución. Como resultado, el sistema propuesto logró reducir el tiempo promedio de apertura de 91 horas a 8 horas, mejorando en un 91% los tiempos de atención. Se eliminó el 98% de los reprocesos asociados a errores documentales, al tiempo que se aumentó la trazabilidad y satisfacción del cliente. De esta forma, con un sistema automatizado, es posible cumplir con la normativa vigente (responder en menos de 2 días), mejorar el uso del personal disponible y acelerar la transición energética en la región.

• Autores: Benítez Cabana, Naudy Andrea; Caldas Vertel, Elizabeth; Guerrero Ríos, Diego Andrés; Jiménez Fonseca, Sebastián
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad del Norte
• Repositorio: Repositorio Uninorte
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:manglar.uninorte.edu.co:10584/13482
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10584/13482
• Palabra clave: Chatbot; Gestión Documental; Automatización; Inteligencia Artificial; n8n; Autogeneración; Chatbuilder; Document Management; Artificial Intelligence; Self-Generation
• License: Universidad del Norte