Rediseño del Proceso de Reclutamiento y Capacitación de un Call Center en Barranquilla (2018)
En el presente documento se busca mejorar la gestión de los Departamentos de Reclutamiento y Capacitación de un Call Center en Barranquilla. El problema principal que se presenta es la ineficacia e ineficiencia para cumplir con los niveles de servicio que requiere la compañía. Ineficacia porque existe una alta rotación de personal durante los primeros meses de vinculación del talento con la empresa, e ineficiencia por los largos tiempos de duración de los proceso. Por lo anterior este libro tiene como objetivo rediseñar el proceso de reclutamiento y capacitación basado en reingeniería de procesos para mejorar el desempeño de la empresa. Para afrontar el problema los autores de la propuesta de mejora definieron, comprendieron, y midieron, con métricas de Lean Management, el proceso actual para detectar los problemas críticos que serían atacados por el rediseño. La propuesta de mejora consistió en la integración de los procesos de Reclutamiento y Capacitación, la estandarización de los tiempos de espera y el diseño de una prueba mediante análisis multivariado que ayudará a detectar el riesgo de un agente de abandonar el cargo. Finalmente se realizó la validación de una parte de la propuesta para evaluar el impacto del rediseño mediante una prueba piloto. Con esta prueba se comprobó que era posible eliminar ciertas actividades y estandarizar los tiempos de espera para disminuir el tiempo del proceso sin perjudicar el resultado del mismo. Adicionalmente, se realizó un plan de implementación para las propuestas realizadas.