Diseño de un mapa de experiencia de clientes crédito persona natural para 2015

Con la siguiente presentación, se propone un diseño articulado y basado en el método de experiencia de clientes o también conocido como CUSTOMER EXPERIENCE, en el proceso interno de crédito a personas naturales aplicadas para el año 2015 en una entidad financiera, como modelo de servicio. Se busca orientar de cara a que todos los clientes que desean créditos sean informados de las novedades que ocurren con su solicitud de Crédito, con este instrumento, de una manera excepcional, rápida, experta e integral, La idea es que ellos no se sientan uno más, sino por el contrario que perciban y sientan una relación uno a uno, a su medida y que se apropien de su caso, interpretándole y tratándole como un segmento único. El mapa de experiencia de clientes, se debe analizar y formular como implantar como una situación dinámica y no estática, reaccionando de manera siempre reflexiva a los resultados y a las necesidades de los usuarios, que con el instrumento, trascienden en un nuevo nivel: prioridades de cada cliente. El proceso se construye bajo la finalidad de generar con las vivencias reales del cliente, la mayor recordación y provocar la recomendación con él voz a voz del cliente que haya adquirido el producto (crédito personal). A través de este recurso es posible divulgar con él voz a voz, los bienes y servicios de la empresa, cambiar el concepto de una marca con alta favorabilidad y por supuesto captar más clientes. El fruto de un servicio excepcional y la mejor Customer Experience, es la producción de eco con resonancia de marca y empresa como de productos. Esto se logra a través de la ejecución y puesta en práctica de la herramienta construida. El voz a voz es una técnica del marketing y del servicio que estructuran, implantan e implementan operativamente muchas compañías para posicionar sus marcas y llegar a distintos mercados, con las mejores cartas credenciales ante los clientes y la mejor experiencia de cliente. Esta herramienta se basa en la buena opinión que trasmiten (oralmente) los consumidores de un producto o servicio a otras personas –Word of mouth-.

• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad de Medellín
• Repositorio: Repositorio UDEM
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udem.edu.co:11407/1275
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11407/1275
• Palabra clave: Customer experience; Comportamiento del consumidor; Satisfacción del consumidor; Servicio al cliente; Administración de créditos; Préstamos personales - Satisfacción del consumidor; Préstamos bancarios - Satisfacción del consumidor; Crédito al consumidor; Lealtad del consumidor
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2