Responder sin pausa Etnografia del trabajo control y el sentido del oficio en un call center de Manizales (2025)
Este trabajo de grado surge a partir de una experiencia personal que transformó mi percepción inicial sobre el trabajo en los call centers. Al principio, yo creía que era una labor sencilla, basada en la observación superficial del trabajo que realizaba mi madre. Sin embargo, al asumir el rol de asesora de servicio al cliente, descubrí las exigencias emocionales, cognitivas y sociales de este empleo, así como la presión constante por cumplir metas y enfrentar usuarios hostiles. La investigación se enfoca en comprender cómo las condiciones laborales en un call center de la ciudad afectan la vida cotidiana, la salud mental y la percepción del trabajo de los asesores, en su mayoría jóvenes y estudiantes. A través de una metodología etnográfica y autoetnográfica, se emplearon herramientas como la observación participante, entrevistas semiestructuradas y el análisis de experiencias propias y ajenas dentro del entorno laboral. El marco teórico se apoya en autores como David Graeber, quien cuestiona la utilidad social de ciertos trabajos contemporáneos; Byung-Chul Han, con su crítica a la autoexplotación en la sociedad del trabajo; y Michel Foucault, con su noción del panóptico como forma de control y vigilancia en los espacios de trabajo. Estos conceptos permiten analizar cómo los asesores internalizan formas de control y experimentan desgaste emocional, mientras son constantemente evaluados por métricas e indicadores. 5 La investigación también explora la construcción de vínculos laborales, el impacto de la precariedad contractual, y la forma en que el empleo en call center es percibido como de “bajo valor” social, a pesar de su complejidad emocional y organizacional. Este estudio busca visibilizar la realidad del trabajo en los call centers desde una perspectiva humana, resaltando las voces y vivencias de quienes lo ejercen. Propone repensar este tipo de empleo no solo como una fuente de ingreso, sino como un espacio que refleja tensiones sociales, económicas y culturales del mundo laboral contemporáneo.