Documentación y estructuración del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 - versión 2000 en multibienes Ltda

El objetivo de este trabajo es lograr documentar el sistema de gestión de calidad de la empresa MULTIBIENES Limitada, la cual busca además de ser certificada por el ICONTEC con la Norma Técnica Colombina ISO 9001:2000, mejorar la calidad de su servicio de Arrendamientos y Ventas de inmuebles, logran...

Full description

Autores:
Villota Rodríguez, David
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2006
Institución:
Universidad Autónoma de Occidente
Repositorio:
RED: Repositorio Educativo Digital UAO
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:red.uao.edu.co:10614/7080
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10614/7080
Palabra clave:
Ingeniería Industrial
Aseguramiento de la calidad
Norma ISO 9001
Mutibienes Ltda
Rights
openAccess
License
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description El objetivo de este trabajo es lograr documentar el sistema de gestión de calidad de la empresa MULTIBIENES Limitada, la cual busca además de ser certificada por el ICONTEC con la Norma Técnica Colombina ISO 9001:2000, mejorar la calidad de su servicio de Arrendamientos y Ventas de inmuebles, logrando de esta manera satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de sus clientes. En la empresa se inicia el trabajo, identificando los principales procesos que afectan la calidad del servicio al cliente, para esto se realizó el mapa de procesos (Ver anexo M.) que ayudó a reconocer los procesos internos de la empresa a los cuales se les debía realizar la documentación para la normalización del servicio de arrendamientos y ventas. Dentro de estos procesos se encuentran los siguientes: · Arrendamiento de inmuebles. · Venta de inmuebles. · Consignación de inmuebles. · Mantenimiento de inmuebles. · Recursos humanos. · Administración de la calidad. · Gestión financiera. · Gestión estratégica. · Gestión de la Calidad. · Compras. · Contabilidad y facturación. · Jurídico. · Servicios generales. Todos estos componen el mapa de procesos de la empresa, al cual se le realizó la documentación para el sistema. Por otro lado se creo el Manual de Calidad con el fin de tener una herramienta para la administración del sistema de gestión, este está compuesto por las exclusiones a la norma, el objeto y alcance del sistema, la información organizacional, la descripción de los procesos, caracterización e interacción de los mismos y el cumplimiento de los requisitos. También hacen parte del sistema documental, los procedimientos documentados y los registros, los cuales a su vez son la evidencia del funcionamiento del sistema de gestión. Los procedimientos documentados están divididos en dos partes, los obligatorios de la norma y los necesarios para la prestación de los servicios de la empresa. Dentro de los primeros se encuentran los procedimientos para la administración de la calidad, como lo son: Control de documentos, Control de registros, Auditorias internas, Control de no conformidades, Acciones correctivas y Acciones preventivas. Dentro de los segundos se encuentran, Arrendamientos, Ventas, Consignaciones, Mantenimientos, Selección y Contratación de Personal, Selección y Evaluación de Proveedores, Contabilidad y Facturación, Control de Quejas y Reclamos, etc. De esta forma se compone la estructura documental del sistema de gestión de calidad de la empresa, pero sabemos que aquí no termina, este solo es el inicio de un proceso largo donde todos los empleados se deben involucrar y comprometer para que el sistema mejore continuamente y por ende el servicio al cliente
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En la empresa se inicia el trabajo, identificando los principales procesos que afectan la calidad del servicio al cliente, para esto se realizó el mapa de procesos (Ver anexo M.) que ayudó a reconocer los procesos internos de la empresa a los cuales se les debía realizar la documentación para la normalización del servicio de arrendamientos y ventas. Dentro de estos procesos se encuentran los siguientes: · Arrendamiento de inmuebles. · Venta de inmuebles. · Consignación de inmuebles. · Mantenimiento de inmuebles. · Recursos humanos. · Administración de la calidad. · Gestión financiera. · Gestión estratégica. · Gestión de la Calidad. · Compras. · Contabilidad y facturación. · Jurídico. · Servicios generales. Todos estos componen el mapa de procesos de la empresa, al cual se le realizó la documentación para el sistema. Por otro lado se creo el Manual de Calidad con el fin de tener una herramienta para la administración del sistema de gestión, este está compuesto por las exclusiones a la norma, el objeto y alcance del sistema, la información organizacional, la descripción de los procesos, caracterización e interacción de los mismos y el cumplimiento de los requisitos. También hacen parte del sistema documental, los procedimientos documentados y los registros, los cuales a su vez son la evidencia del funcionamiento del sistema de gestión. Los procedimientos documentados están divididos en dos partes, los obligatorios de la norma y los necesarios para la prestación de los servicios de la empresa. Dentro de los primeros se encuentran los procedimientos para la administración de la calidad, como lo son: Control de documentos, Control de registros, Auditorias internas, Control de no conformidades, Acciones correctivas y Acciones preventivas. Dentro de los segundos se encuentran, Arrendamientos, Ventas, Consignaciones, Mantenimientos, Selección y Contratación de Personal, Selección y Evaluación de Proveedores, Contabilidad y Facturación, Control de Quejas y Reclamos, etc. De esta forma se compone la estructura documental del sistema de gestión de calidad de la empresa, pero sabemos que aquí no termina, este solo es el inicio de un proceso largo donde todos los empleados se deben involucrar y comprometer para que el sistema mejore continuamente y por ende el servicio al clientePasantía (Ingeniero Industrial) Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería, 2006PregradoIngeniero(a) Industrialapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteIngeniería IndustrialDepartamento de Operaciones y SistemasFacultad de IngenieríaEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOIngeniería IndustrialAseguramiento de la calidadNorma ISO 9001Mutibienes LtdaDocumentación y estructuración del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 - versión 2000 en multibienes LtdaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Publicationhttps://scholar.google.com/citations?user=6WU9KzMAAAAJ&hl=envirtual::2874-10000-0001-9139-5615virtual::2874-1https://scienti.minciencias.gov.covirtual::2874-1c8ef2364-e122-49ec-a893-545516b851b5virtual::2874-1c8ef2364-e122-49ec-a893-545516b851b5virtual::2874-1THUMBNAILT04955.pdf.jpgT04955.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6117https://red.uao.edu.co/bitstreams/28cb0e82-e7c8-486b-aaef-66ed096711f4/download101e53e047e912c7ce827616869b003eMD54ORIGINALT04955.pdfT04955.pdfapplication/pdf1166186https://red.uao.edu.co/bitstreams/121bbe52-3c4e-4298-a598-053914f2fbf1/downloadc815ed6489d7856cee6f00edf519bfcaMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-816237https://red.uao.edu.co/bitstreams/2bcb29e3-6121-4e96-97bb-61d83a4116b6/downloade2dd342f2c351b678ff0101de2d0e3d8MD52TEXTT04955.pdf.txtT04955.pdf.txtExtracted texttext/plain167147https://red.uao.edu.co/bitstreams/5786f2fa-1d3f-4852-983f-247b746a5e29/download3ec23ef31767492127d97cfc698812c7MD5310614/7080oai:red.uao.edu.co:10614/70802024-03-07 14:15:58.608https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.open.accesshttps://red.uao.edu.coRepositorio Digital Universidad Autonoma de 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