Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales (2020)
El presente trabajo se realizó estudiando la percepción sobre el servicio al cliente en entidades bancarias de la ciudad de Cali, en el segmento de personas naturales durante el primer semestre del año 2020. Es indiscutible la importancia del sector bancario en la actualidad de la sociedad de consumo, por lo que es relevante garantizar que a través del servicio al cliente, el consumidor bancario pueda sacar el mayor partido de los productos financieros adquiridos en los bancos a los que se encuentra afiliado. por lo que la capacidad de respuesta en el servicio al cliente se torna un elemento de decisión de suma importancia al momento de calificar el desempeño de estas entidades; es así que se reconocen como las dos características fundamentales del servicio al cliente la oportunidad y la claridad de la información suministrada. Con base en lo anterior surge el objetivo central de este trabajo, que consiste en plantear acciones estratégicas de servicio al cliente que permitan incrementar el nivel de calidad en este aspecto en beneficio del segmento de personas naturales, para ello fue relevante la obtención de información en fuentes primarias mediante el uso de instrumentos totalmente estructurados (entrevistas en profundidad y encuestas), para determinar: • el nivel de expectativas del servicio al cliente en la banca de la ciudad de Cali, así como evaluar su desempeño para establecer sus principales debilidades. • se contrastó el nivel de servicio al cliente realmente prestado con el nivel de las expectativas acerca del mismo. finalmente se establecerán las acciones estratégicas pertinentes para el mejoramiento del servicio al cliente en la banca caleña