Elaboración de un sistema integral de servicio al cliente en Comfenalco Valle (2005)
El objetivo de este trabajo es elaborar un modelo integral de orientación para el servicio al cliente en COMFENALCO VALLE, organización encargada de prestar el Servicio medico EPS, y caja de compensación en la región del Occidente Colombiano. Se analiza la situación actual de la empresa en cuanto a los sitios de orientación existentes en las diferentes sedes de COMFENALCO VALLE, en el departamento del Valle del Cauca, teniendo en cuenta la señalización, el espacio físico y las debilidades de cada uno de ellos. Se materializa el impacto del servicio al cliente por teléfono en COMFENALCO VALLE, teniendo en cuenta la importancia de las herramientas tecnológicas como lo es un contac center,-centro de contactoy las estrategias a seguir enfocadas en mantener el posicionamiento de calidad de servicio ofrecido para los afiliados. Para entender mejor el funcionamiento de la organización se dibuja el mapa de procesos, de los cuatro negocios fundamentales de COMFENALCO VALLE como lo son APBS -Administración de Planes de Beneficio de Salud-, AS&S -Administración de Subsidios y Servicios de Caja-, Droguerías y Servicios Financieros. Así se plantea el modelo del Sistema Integral de Servicio al Cliente, explicando cuales son sus componentes, funciones, productos / servicios y Planes de acción a tener en cuenta para cada uno de ellos. Se identifican las principales expectativas y percepciones de los clientes que utilizan los servicios de las orientaciones, enfocando primero el mejoramiento en el negocio de APBS o Sector de la EPS, debido a la distinción que ocupa a nivel nacional, catalogando a COMFENALCO VALLE como la EPS número uno en el país, y además por ser uno de los negocios de más utilizados por los afiliados. Por último se depuran los diferentes canales de comunicación utilizados, y los recursos necesarios para el manejo adecuado de ellos, así como los costos que se incurren para el funcionamiento