Mejoras en la calidad del servicio al cliente en el Banco Colpatria sucursal Cali (2006)
Con este trabajo pretendemos identificar las falencias que tiene el BANCO COLPATRIA en la calidad del servicio al cliente y poder brindarle a esta organización bancaria que ofrece productos y servicios, el reto de hacer frente al desafió permanente que implica satisfacer las expectativas de los clientes y la importancia de fijarse unos objetivos estratégicos, a partir de los cuales tomaran decisiones. Por lo anterior hemos definido unos objetivos estratégicos para el Banco Colpatria Red Multibanca, para el desafió que demanda el mercado actual. Para lograr que esto se convierta en una realidad para el BANCO COLPATRIA se deben satisfacer las siguientes condiciones: • Compromiso por parte de la dirección. Este prerrequisito es crucial para el éxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna empresa debería realizar publicidad ostentosa, con eslóganes como amamos a nuestros clientes, si los directivos no ven aun la importancia de un servicio personal y confiable, de la misma manera en que creen en los valores de la patria, familia y utilidades. • Recursos adecuados. El Banco debe empezar a invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente. • Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del portafolio del BANCO ha mejorado. Los servicios que ofrece la organización deben recibir mejor publicidad que la que se les está haciendo a los servicios suministrados por la competencia. • Capacitación. Los empleados de la empresa deben recibir una capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos específicos, que planteen los consumidores o clientes de la organización