Evaluación de la calidad en el servicio del subsector de las agencias operadoras de turismo en la ciudad de Santiago de Cali
El presente trabajo de grado tiene como objetivo diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio para medir las percepciones de los usuarios que asisten a algunas agencias operadoras vinculadas a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial ubicados en la ciudad de Cali, con el fin de prop...
- Autores:
-
Arango Espinosa, Yuliana Carolina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
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- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/12199
- Palabra clave:
- Ingeniería Industrial
Calidad de servicio
Normas Técnicas de la Calidad en agencias
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Quality of service
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Servicio al cliente
Customer services
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El presente trabajo de grado tiene como objetivo diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio para medir las percepciones de los usuarios que asisten a algunas agencias operadoras vinculadas a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial ubicados en la ciudad de Cali, con el fin de proponer alternativas para mejorar la competitividad de las mismas. Este trabajo consta de tres objetivos específicos, los cuales se interpretaron en tres etapas; en la primera etapa se definió la metodología, en donde se realizó un análisis de validez (contenido, criterio, constructo) y de confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach a una prueba piloto, se tomaron los datos a través de las encuestas sugeridas y adaptadas por Servperf y las Normas Técnicas de la Calidad y finalmente se hizo un estudio sociodemográfico. La segunda etapa consistió en un análisis estadístico de las percepciones de los usuarios y en un análisis por criterios ponderados para la obtención del índice de calidad general percibido. Por último, en la tercera etapa se propuso estrategias de mejoras para dar respuesta a las dimensiones con menor percepción. Se encontraron como resultados que en el subsector los usuarios califican mejor la dimensión de empatía, seguido de las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Sin embargo, se encuentran insatisfechos con la dimensión de tangibilidad. De la misma manera, se encontró que los usuarios de la agencia de viajes Oliverio Tours se encuentran insatisfechos con las dimensiones de fiabilidad y tangibilidad, mientras que en Ecolombia Tours los usuarios se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y capacidad de respuesta. Por otro lado, el índice de calidad general para Oliverio Tours y Ecolombia Tours es de 4,79 y 4,74 respectivamente, mientras que para el subsector en general es 4,76. Como propuesta de mejora, se planteó una estrategia para ambas agencias referidas al tema de modernización de las instalaciones físicas y una adicional para Ecolombia Tours relacionada a mejorar la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido |
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Este trabajo consta de tres objetivos específicos, los cuales se interpretaron en tres etapas; en la primera etapa se definió la metodología, en donde se realizó un análisis de validez (contenido, criterio, constructo) y de confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach a una prueba piloto, se tomaron los datos a través de las encuestas sugeridas y adaptadas por Servperf y las Normas Técnicas de la Calidad y finalmente se hizo un estudio sociodemográfico. La segunda etapa consistió en un análisis estadístico de las percepciones de los usuarios y en un análisis por criterios ponderados para la obtención del índice de calidad general percibido. Por último, en la tercera etapa se propuso estrategias de mejoras para dar respuesta a las dimensiones con menor percepción. Se encontraron como resultados que en el subsector los usuarios califican mejor la dimensión de empatía, seguido de las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Sin embargo, se encuentran insatisfechos con la dimensión de tangibilidad. De la misma manera, se encontró que los usuarios de la agencia de viajes Oliverio Tours se encuentran insatisfechos con las dimensiones de fiabilidad y tangibilidad, mientras que en Ecolombia Tours los usuarios se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y capacidad de respuesta. Por otro lado, el índice de calidad general para Oliverio Tours y Ecolombia Tours es de 4,79 y 4,74 respectivamente, mientras que para el subsector en general es 4,76. Como propuesta de mejora, se planteó una estrategia para ambas agencias referidas al tema de modernización de las instalaciones físicas y una adicional para Ecolombia Tours relacionada a mejorar la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápidoThe purpose of this degree project is to design a service quality assessment model to measure the perceptions of the users who attend some of the operating agencies linked to the Tourism Board of the Multisectoral Group located in the city of Cali, in order to of proposing alternatives to improve their competitiveness. This work consists of three specific objectives, which were interpreted in three stages; In the first stage the methodology was defined, where an analysis of validity (content, criteria, construct) and reliability was carried out through the Cronbach’s Alpha coefficient to a pilot test, the data were taken through the suggested and adapted surveys by Servperf and the Technical Standards of Quality and finally a sociodemographic study was made. The second stage consisted of a statistical analysis of the users' perceptions and an analysis by weighted criteria to obtain the perceived general quality index. Finally, in the third stage, improvement strategies were proposed to respond to dimensions with lower perception. We found as results that in the subsector users rate the empathy dimension better, followed by the dimensions of security, responsiveness and reliability. However, they are dissatisfied with the dimension of tangibility. In the same way, it was found that the users of the travel agency Oliverio Tours are dissatisfied with the dimensions of reliability and tangibility, while in Ecolombia Tours users are dissatisfied with the dimensions of tangibility and responsiveness. On the other hand, the general quality index for Oliverio Tours and Ecolombia Tours is 4.79 and 4.74 respectively, while for the subsector in general it is 4.76. As a proposal for improvement, propose a strategy for agencies related to the topic of modernization of physical facilities and an additional one for Ecolombia Tours related to improving the willingness and willingness to help users and provide a fast servicePasantía de investigación (Ingeniero Industrial)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2020PregradoIngeniero(a) Industrialapplication/pdf81 páginasspaUniversidad Autónoma de OccidenteIngeniería IndustrialDepartamento de Operaciones y SistemasFacultad de IngenieríaDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOIngeniería IndustrialCalidad de servicioNormas Técnicas de la Calidad en agenciasSERVPERFQuality of serviceTechnical Quality Standards in agenciesServicio al clienteCustomer servicesEvaluación de la calidad en el servicio del subsector de las agencias operadoras de turismo en la ciudad de Santiago de CaliTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Abedin, Z. 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