Evaluación de la calidad en el servicio del subsector de las agencias operadoras de turismo en la ciudad de Santiago de Cali

El presente trabajo de grado tiene como objetivo diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio para medir las percepciones de los usuarios que asisten a algunas agencias operadoras vinculadas a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial ubicados en la ciudad de Cali, con el fin de proponer alternativas para mejorar la competitividad de las mismas. Este trabajo consta de tres objetivos específicos, los cuales se interpretaron en tres etapas; en la primera etapa se definió la metodología, en donde se realizó un análisis de validez (contenido, criterio, constructo) y de confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach a una prueba piloto, se tomaron los datos a través de las encuestas sugeridas y adaptadas por Servperf y las Normas Técnicas de la Calidad y finalmente se hizo un estudio sociodemográfico. La segunda etapa consistió en un análisis estadístico de las percepciones de los usuarios y en un análisis por criterios ponderados para la obtención del índice de calidad general percibido. Por último, en la tercera etapa se propuso estrategias de mejoras para dar respuesta a las dimensiones con menor percepción. Se encontraron como resultados que en el subsector los usuarios califican mejor la dimensión de empatía, seguido de las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Sin embargo, se encuentran insatisfechos con la dimensión de tangibilidad. De la misma manera, se encontró que los usuarios de la agencia de viajes Oliverio Tours se encuentran insatisfechos con las dimensiones de fiabilidad y tangibilidad, mientras que en Ecolombia Tours los usuarios se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y capacidad de respuesta. Por otro lado, el índice de calidad general para Oliverio Tours y Ecolombia Tours es de 4,79 y 4,74 respectivamente, mientras que para el subsector en general es 4,76. Como propuesta de mejora, se planteó una estrategia para ambas agencias referidas al tema de modernización de las instalaciones físicas y una adicional para Ecolombia Tours relacionada a mejorar la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido

• Autores: Arango Espinosa, Yuliana Carolina
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/12199
• Acceso en línea: http://red.uao.edu.co//handle/10614/12199
• Palabra clave: Ingeniería Industrial; Calidad de servicio; Normas Técnicas de la Calidad en agencias; SERVPERF; Quality of service; Technical Quality Standards in agencies; Servicio al cliente; Customer services
• Rights: openAccess
• License: Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente